저도 와이즐리를 벌써 몇 년째 구독하고 있는데요 이분들이 어떻게 고객의 반응을 사업개선의 방향성으로 잡았는지에 관한 글입니다. 주목할 만한 포인트가 많습니다. [1] 고객의 부정적 피드백 있는

저도 와이즐리를 벌써 몇 년째 구독하고 있는데요 이분들이 어떻게 고객의 반응을 사업개선의 방향성으로 잡았는지에 관한 글입니다. 주목할 만한 포인트가 많습니다. [1] 고객의 부정적 피드백 있는 그대로 받아들이기 - 고객의 부정적 피드백을 들으면 왠지 억울함이 앞섭니다. 아니 우리가 뭘 그렇게 잘못했어? 장점도 엄청 많은데? 라는 생각이 듭니다. 하지만 고객의 불만을 해결하는 게 우선입니다. ‘악플’ 이라고 생각할 수도 있는 말을 ‘과제’로 보고 해결한 게 존경스럽습니다. [2] 고객의 말을 곧이곧대로 믿지 않기 - 고객이 이렇게 말했다. 라고 해도 이분들은 그 말을 그대로 믿지 않습니다. 왜 고객이 그렇게 말했을까? 라는 히스토리를 파악하고, 고객이 말하는 정답이 과연 진짜 답일까? 그걸로 문제를 해결할 수 있을까? 라고 의심합니다. ‘고객에게 뭐가 필요하냐고 물었다면 , 더 빠른 말을 달라고 했을것이다.’ 헨리 포드가 자동차를 만든 후 한 말입니다. 고객조사의 한계를 정확하게 지적해준 것입니다. 와이즐리는 고객조사를 성실히 하되, 이 한계를 넘어 새로운 대안까지 마련한 좋은 사례라고 생각됩니다.