[리서치를 왜 해야할까?] 리서치의 고객은 결국 ‘조직'입니다. 리서치를 하는 이유는 사용자 경험이 대한 이해를 ‘조직 내부로 퍼뜨리거나’, 조직이 사용자 경험에 대한 이해가 부족해졌을 때 ‘빨간

[리서치를 왜 해야할까?] 리서치의 고객은 결국 ‘조직'입니다. 리서치를 하는 이유는 사용자 경험이 대한 이해를 ‘조직 내부로 퍼뜨리거나’, 조직이 사용자 경험에 대한 이해가 부족해졌을 때 ‘빨간 신호등 역할'을 하기 위함입니다. 리서치를 통해 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다. 1. 사용자 경험에 대한 통합적인 이해를 위해 - 우리가 만들고 있는 제품은 단순히 각 기능의 합이 아닙니다. 사용자 경험에 대한 통합적인 이해가 없으면, 제품 개발팀이 로그인, 프로필 설정, 콘텐츠의 댓글 기능 등 세부 기능의 개선에 빠져 사용자 경험의 큰 그림을 그리지 못할 수 있습니다. - 디즈니 테마파크는 각각 다른 테마를 가지고 있으면서도 모든 관람객이 테마파크가 주는 이야기에 빠지는 듯한 경험을 하게 해줍니다. 월트 디즈니는 "모든 것은 그 자체의 이야기를 가지고 있다"는 기조 아래 온갖 세부사항에 디테일을 더했습니다. 각 테마존마다 이야기에 몰입할 수 있는 서로 다른 포장 도로, 음악, 조명, 심지어는 쓰레기통까지 두는 이유도 이런 이유에서 입니다. 2. 사용자를 위한 문제를 ‘제대로' 풀고 있는 지 여부 파악하고 제품을 개선하기 위해 - 제품 개발은 불가피하게도 ‘행복 회로'라는 가설 위에서 움직입니다. ‘우리의 목표를 달성하기 위해 이 기능을 출시하면 사용자가 좋아하겠지.’ 라는 행복회로는 안타깝게도 틀리는 경우가 많습니다. 이런 경우 리서치를 통해 조직이 사용자 경험에 대해 어떤 오해를 하고 있는지, 목표를 달성하는 과정에서 어떤 문제가 있었는지 파악할 수 있습니다. - 쿠팡 이츠 UX팀은 신규 배달 파트너를 위한 튜토리얼까지 제공했지만, 초보자들이 여전히 배달을 어려워하는 문제를 발견했습니다. 직접 배달 파트너의 경험을 배달 전, 시작, 중으로 나누어 따라해보면서 숫자로는 볼 수 없던 사용자들의 어려움(배달을 해본 적 없는 사람의 심리적 부담감, 배달 과정에 대한 인지 부족, 튜토리얼을 읽지 않고 건너뛰기)을 파악할 수 있었습니다. 3. 의사결정의 상위 근거를 만들고 전략적 임팩트를 만들기 위해 - 디자인이나 기능에만 집중한다면, 약간의 문제만 개선하고 조직 전체가 가진 목표를 달성하지 못하거나 새로운 비즈니스 기회를 만들 수 없습니다. 또한, 제품 개발에서 의사결정은 때로 너무 모호한 기준으로 진행됩니다. ‘더 좋은 사용자 경험', ‘사용성' 이라는 말은 언뜻 고객을 위하는 마법의 말처럼 들리지만 ‘어떤 고객의 어떤 경험'을 위해서인지 명확하지 않은 경우, 어떠한 임팩트도 만들어 낼 수 없습니다. - 나이키는 여성 스포츠 시장을 공략하기 위해 두 가지 페르소나를 만들었습니다. 나이키 런 클럽을 사용하며 마라톤 대회를 준비하는 ‘제시', 그리고 운동 뿐 아니라 스타일리시한 운동복, 운동화로 자신을 꾸미는 것을 좋아하는 ‘알렉스'. 두 가지 페르소나의 니즈에 집중함으로써 운동 훈련 일지와 운동복 교체시기를 알리고, 스타일리시한 운동복 추천과 친구들에게 공유할 수 있는 경험을 구축했습니다. 이러한 전략을 통해 나이키플러스 멤버십 사용자를 2018년부터 3배나 증가시킬 수 있었습니다.