1. 디지털 시대에는 한 번에 많은 관심을 일으키는 것보다 고객 한 명 한 명과 소통하고 관계를 맺기에 유리한 마케팅이 필요합니다. 그래서 요즘 'Paid(페이드)'가 아닌 'Owned(온드)'로

1. 디지털 시대에는 한 번에 많은 관심을 일으키는 것보다 고객 한 명 한 명과 소통하고 관계를 맺기에 유리한 마케팅이 필요합니다. 그래서 요즘 'Paid(페이드)'가 아닌 'Owned(온드)'로 마케팅 중심축이 점점 이동하고 있는데요. 'Owned'만이 가지고 있는 매력은 무엇일까요? 2. 온드 미디어의 장점은 크게 두 가지입니다. 브랜딩 그리고 리텐션이죠. 3. ‘온드 미디어’의 핵심은 ‘축적’입니다. 예를 들어, 인스타그램 채널에 지속적으로 콘텐츠를 발행하면 네러티브가 쌓이게 됩니다. 네러티브란 인과 관계가 이어지는 이야기적인 성격을 지칭하는 말인데, 콘텐츠가 축적되면 될수록 브랜드의 가치를 담은 ‘이야기’가 고객에게 전달될 가능성이 높아지겠죠. 4. 우리가 어떤 브랜드의 인스타그램 페이지를 팔로잉하면, 그 페이지가 발행하는 콘텐츠를 보면 볼수록 서서히 그 브랜드만의 스타일, 톤앤매너 등을 이해하게 되는 것처럼요. 5. SNS 채널 외에도 홈페이지나 앱, 오프라인 매장 등 브랜드가 가진 온드 미디어를 통해 고객 경험을 설계하는 일도 브랜딩에 중요한 요소입니다. 식당을 가더라도 ‘맛’ 만큼, 해당 식당의 인테리어 컨셉, 메뉴판 디자인, 청결 상태 등 고객 경험 전반이 식당 평가에 주요한 영향을 끼치는 것처럼 모든 고객 접점에 우리 브랜드의 메시지를 녹이고, 비주얼 톤앤매너를 관리하는 것은 브랜드 이미지를 구축하는 데 매우 중요합니다. 6. 언제든 이탈 가능성이 존재하는 기존 고객을 우리 브랜드 고객으로 지속 유지시키기 위해서는 리텐션이 매우 중요한데요. 퍼포먼스 마케팅보다 CRM 마케팅이 중시되는 이유죠. ‘온드 미디어’는 리텐션 마케팅의 주요 채널입니다. 쉽게 앱에서 푸시 메시지 하나를 보내는 것도 자사 채널에서 기존 고객을 대상으로 앱 사용을 유도하는 마케팅 중 하나죠. 7. SNS 채널에서 콘텐츠를 발행하는 것도 기존 관심고객을 타겟팅하는 경우가 대다수이구요. 또한 자사 몰을 이용 중인 고객에게 어떤 혜택을 제공할 지 고민하는 것도, SNS 채널로 들어온 고객 문의 사항에 신속하고 친절히 대응하는 것도 고객 리텐션을 높이기 위해 취하는 ‘온드 미디어 활동’입니다. 8. 모빌리티 플랫폼 ‘타다’도 고객 리텐션을 위한 브랜드 경험 설계로 유명한데요. 탑승하면 앱 푸시 메시지로 안전벨트를 착용해달라며 말을 걸고, 도착하기 직전에는 잊은 물건이 없는지 물어보는 등 사소한 배려가 인상적이죠. 9. 물론 자사 채널을 키우고 자사 채널에서 고객과 소통하는 것은 가시적인 성과를 얻기까지 시간과 노력이 많이 필요한 일입니다. 그럼에도 불구하고 ‘페이드’의 ‘불확실성’을 고려할 때 ‘온드 미디어’의 ‘안정성’은 매력적인 장점이며, ‘브랜딩’과 ‘리텐션’을 고려했을 때도 온드 미디어에 힘을 쏟아야 하는 것은 분명해 보입니다. *아웃스탠딩에 기고한 글입니다.