🗒 [성장을 위한 데일리 아티클] SaaS 기업을 위한 고객 여정 지도 Getfeedback 이라는 서비스에서 SaaS 기업이 고객 여정 지도를 그려야하는 이유와 이점 등을 작성한 내용입니다.

🗒 [성장을 위한 데일리 아티클] SaaS 기업을 위한 고객 여정 지도 Getfeedback 이라는 서비스에서 SaaS 기업이 고객 여정 지도를 그려야하는 이유와 이점 등을 작성한 내용입니다. 물론 SaaS 기업이 아니더라도 참고할 만한 내용이 많습니다. 1. 고객 여정 지도를 만드는 방법 - 고객 여정 라이프사이클 그리기 - 잠재 고객 → 충성고객이 되기까지 일반적인 단계 - 1. 발견 - 2. 탐구 - 3. 구입 - 4. 사용 - 5. 물어보기 - 6. 관여 - 회사 및 고객 접점(touch point: 터치포인트) 식별 - 각 단계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 확인 - 고객의 조치 - 동기 - 질문 - 장벽 - 각 접점에서 고객의 경험과 감정을 이해하는데 도움 - 기존 전략과 기대 사이의 격차 분석 2. SaaS 기업을 위한 고객 여정 지도 - SaaS 회사는 복잡한 고객 여정을 가짐 - 고객은 여정의 단 하나의 접점에도 불만을 품는 경우, 다른 옵션을 많이 선택할 수 있음 - 대부분의 SaaS 회사는 구독 모델에 의존 - 높은 이탈률을 피하기 위해 고객 경험을 지속적으로 개선하고 향상시켜야. 3. SaaS에서 여정 지도의 관련성 - SaaS 구매 프로세스에만 평균 6.8명이 포함 - SaaS 제품은 단 한 사람으로 인해 조직 전체가 경쟁업체로 전환되어 상당한 수익 손실을 입을 수도 있음. - 고객 여정은 처음부터 끝까지 최고 수준이어야 이탈 감소. 4. SaaS 고객 여정 지도의 이점 - 조직 전체에서 효과적으로 의사 소통하는데 중요 - 현재 상태와 최적의 상태에 대한 이해를 공유하기 쉬움 - 모든 도구에서 추적, 기여 및 동기화하는데 필요한 데이터를 정의 - 1:1 개인화된 경험을 대규모로 확장할 수 있는 방법을 간략하게 설명 5. 다뤄야할 질문 - 내 사용자는 누구인가? - 소프트웨어에는 다양한 종류의 사용자가 있을 수 있음 - 각 사용자는 제품이 충족해야 하는 특정 요구 사항을 가지고 있음 - 도구와 "실제" 세계 사이의 인터페이스는 무엇입니까? - 소프트웨어가 어떤 맥락에서, 어떻게 사용되는지 이해하는데 중요한 질문 - 사람들과 기업이 소프트웨어를 구매하고 운영하는 방법과 관련된 조건들은 무엇입니까? - 사용자의 소프트웨어 온보딩을 어떻게 지원할 수 있습니까? - 온보딩은 SaaS 고객 여정에서 특히 중요한 부분 - 도구를 사용할 사람들에게 도구를 소개하고 효과적으로 사용할 수 있도록 교육 -- 번역 및 요약: 김학범 --- 🔊 B2B 디자이너들의 모임 소개 B2B 프로덕트를 만들고 있는 B2B 디자이너들은 B2C 디자이너보다 더 어려운 문제를 풀고 있는 경우가 많은 데 비해 자료, 지식, 피드백을 찾는데도 어려움을 겪고 있습니다. 더 많은 B2B 프로덕트 디자이너들이 한자리에서 어려운 점, 배운 점을 공유하고 서로 도움이 되기 위해 커뮤니티를 운영중입니다. 🔗 B2B 디자이너들의 모임 노션 링크: https://www.b2b-designers.space