퍼블리 읽어주는 청년 211 오늘도 사용자 경험을 고민하는 product manager의 이야기를 공유합니다. 요즘 퍼블리에서 사용자 경험에 대한 이야기가 자주 등장하네요 :) 온라인 서비스를

퍼블리 읽어주는 청년 211 오늘도 사용자 경험을 고민하는 product manager의 이야기를 공유합니다. 요즘 퍼블리에서 사용자 경험에 대한 이야기가 자주 등장하네요 :) 온라인 서비스를 제공하는 회사에서 근무하는 거의 모든 직무 전문가라면 참고할만한 좋은 내용입니다. 결국 서비스 운영자와 마케터, 개발자도 서비스를 기획하고 구현하는 단계에서 직간접적으로 관여하기 때문입니다. 오늘 소개하는 마켓컬리 product manager가 고객 경험을 개선하기 위해 했던 프로젝트가 전달하는 메시지는 아래 세 가지입니다. 첫 번째, 고객 경험 개선은 고객이 겪고 있는 문제를 진심으로 이해하고 공감할 때 가능합니다. 피상적으로 눈에 보이는 문제점은 누구나 알고 있습니다. 다양한 문제 가운데 어떤 것을 더 먼저 빠르게 해결해야 할지 아는 것은 고객을 얼마나 이해하고 있느냐에 결정되는 사안이라고 생각합니다. 두 번째, 문제는 다각도로 검토해야 합니다. 단면을 보고 그것을 해결하기 위해 노력하는 것은 그 이면에 있는 다른 문제가 드러났을 때 해결이 더 많이 복잡해지거나 이전에 했던 노력까지도 되돌려야 하는 상황이 발생하기도 합니다. 그래서 마치 토니 스타크가 아이언맨 수트를 만들 때 입체적으로 띄워놓고 360도를 바라보는 것과 같이 고객 경험도 마찬가지로 보이지 않는 면까지 고민해 보아야 합니다. 세 번째, 문제가 정의되고 협업하는 이해관계자들까지 공감을 얻었다면 프로젝트 목표를 달성할 때까지 최선을 다해야 한다는 것입니다. 프로젝트를 수행하다보면 여러가지 어려움을 겪을 수 밖에 없습니다. 사람이 모여서 일을 하기 때문이죠. 때로 감정에 휩쓸려 의사결정을 바꾸고 싶은 순간도 생기고, 포기하고 싶을 때도 있죠. 그럼에도 불구하고 목표를 향해 나아가야 합니다. 그래야 다음에 더 큰 어려움도 극복할 수 있는 힘을 가질 수 있습니다. 프로젝트 성과가 크던 작던 끝까지 마무리하는 능력이 중요합니다. 마켓컬리 PM은 고객경험을 위해 어떤 고민을 할까? 저자 차은경 서비스에 새로운 시스템을 도입할 때는 사용자의 입장에서 보아야 합니다. 불편한 지점, 귀찮은 지점을 체크해 고객 경험을 개선하기 위해서죠. 이렇게 고객이 느낄 크고 작은 불편을 해소하려는 노력이 하나 둘 쌓이면 이는 어느덧 고객이 우리 서비스를 계속 이용하게 되는 이유가 됩니다. 고객 관점에서 우리 서비스 바라보기 Q. 고객은 이 기능을 어떤 상황에서 사용하게 될까? 사용 시나리오를 그려보며 고객이 처한 상황이 충분히 고려되었는지 점검합니다. Q. 고객이 이 기능을 통해 얻고자 하는 핵심 가치는 무엇인가? 핵심 정보를 이해하기 어렵게 만들거나 방해하는 요소가 있는지 살펴봅니다. Q. 화면 전환이나 고객의 액션을 더 줄일 수 있는 방법이 있는가? 기능 하나를 사용하는 데에 고객에게 너무 많은 것을 요구하고 있어 피로도를 높이고 있지 않은지 점검합니다. 문제 해결 방향을 도출할 때 잊지 말아야 할 점은 모든 고객의 니즈를 100% 만족시키는 것은 사실상 불가능에 가깝다는 것입니다. PM은 일부 고객의 불편 사항을 확대 해석하지 않기 위해 경계해야 합니다. 주요 고객의 사용성을 해치면서 소수만을 위한 기능을 만들게 되는 실수를 범할 수도 있기 때문입니다. 보통 거의 모든 화면에서 동일하게 제공되는 메뉴를 '글로벌 메뉴'라고 부르는데요. 사용자가 어느 위치에 있든 동일하게 확인하고 사용할 수 있는 메뉴이기 때문입니다. 이전에는 결제 직전 단계인 주문서 화면에 진입했을 때에만 주소를 설정할 수 있었지만, 이제는 언제든 주소를 변경할 수 있도록 배송지 설정 기능을 글로벌 메뉴로 제공했습니다. 상단 내비게이션 메뉴의 장바구니 버튼 좌측에 배송지 버튼을 노출한 겁니다. 이 기능이 생긴 덕분에, 고객은 이제 샛별/택배 배송 지역 필터를 따로 선택할 필요 없이 자동으로 현 배송지 기준으로 판매 중인 상품들을 볼 수 있습니다. PM은 고객의 입장을 충분히 고려했는지, 또 고객의 불편함을 미리 캐치하고 개선하고 있는지 스스로에게 끊임없이 질문해야 합니다. 그리고 기능의 변화로 가장 크게 영향을 받게 될 고객들을 분석하고 서비스의 개선 방향에 대한 인사이트를 얻어내야 합니다. 결국 이 인사이트는 의사결정의 근거가 되고, 이 의사결정들이 모여 곧 서비스의 전략이 되기 때문이죠. 사용자를 생각하는 마음이 곧 프로젝트의 성공 전략이 되는 셈입니다. 훌륭한 고객 경험을 만든다는 것은 무엇일까요? 고객의 모든 문제를 한 번에 해결해 줄 대단한 기능을 제공하는 것일까요? 저는 '집요한 지우개'가 훌륭한 고객 경험을 만든다고 생각합니다. 내가 고객이라면 어떨 때 불편하고 짜증이 날지 고객의 입장에서 생각하고 예상되는 불편함과 리스크를 하나씩 지워가는 겁니다. 이런 진심 어린 고민들을 하는 것이 최고의 고객 경험을 만들어 가는 과정이라고 생각해요.