고객을 잃는 작은 디테일 카쉐어링은 굳이 차를 구매할 필요를 느끼지 못하게 해주는 아주 유용한 서비스이다. 카쉐어링 서비스가 필요할 때 소비자들은 주위 친구를 통해서든, 검색을 통해서든,

고객을 잃는 작은 디테일 카쉐어링은 굳이 차를 구매할 필요를 느끼지 못하게 해주는 아주 유용한 서비스이다. 카쉐어링 서비스가 필요할 때 소비자들은 주위 친구를 통해서든, 검색을 통해서든, 수동적으로 접하게 되는 광고를 통해서든 1등 서비스인 쏘카를 연상하게 되고 먼저 사용해보게 된다. 사용과정에서 큰 불편이 없다면 다른 카쉐어링 업체를 체험해 볼 필요도 없이 계속 쏘카를 이용하게 될 것이다. 소비자에게 카쉐어링=쏘카로 각인된 상황에서 2등 그린카는 어떻게 해야 쏘카와 경쟁할수 있을까? 차량을 빌리고 반납하는 존과 차량 수, 차종 등 모두 쏘카보다 적고 요금도 대동소이한 상황인데 과연 어떤 묘수가 있을까?? 카쉐어링을 자주 이용하는 소비자로서 쏘카에 대한 가장 큰 불만은 차량 위생이 아주 좋지 않다는 것이다. 정체모를 오염들로 더러워진 차량 시트를 보면, 당장 차를 끌고 나가야 하는 상황에서도 예약을 취소하게 된다. 이럴 때 바로 같은 존에 주차되어 있는 그린카가 보이고 비로서야 서비스를 사용해 보고 싶은 니즈가 생기게 된다. 그린카 역시 다수 익명의 사용자가 같이 차량을 공유하는 형태기 때문에 쏘카처럼 위생이 좋지 못한 차량이 많으나 쏘카에는 없는 최근세차 날짜를 운전자가 알 수 있게 표기해 놨는데, 최근세차 차량을 대여하게 되면 나름 깨끗한 차를 쓸 수 있게 된다. 쏘카는 차를 사용하기 위해 문을 열고 나서야 그 차량의 위생상태가 어떤지 확인할 수 있다는 페인포인트가 있다. 그동안 그린카를 잘 사용해왔는데, 오늘 그린카를 탈퇴하게 하는 유쾌하지 못한 경험을 하였다. 실내등을 키고 반납을 하였는데, 차량 문을 열 수가 없어 고객센터를 통해 문을 열어달라고 부탁을 하였으나 기존에 한 번 같은 요청을 했다는 이유로, 차량 문을 열기 위해선 새로 30분 예약을 해야지만 가능하다고 한다. 쏘카는 반납 이후에도 1회 문을 열 수 있는 기능이 있는 것을 알고 사용해봤기 때문에 그린카의 이 정책이 매우 어이없다고 느끼게 되었는데 첫번째 상담사와의 대화 종료 후 어쨋든 문을 안 열어주기 때문에 새로 예약을 하려 하였으나 뒤에 예약자가 있다 하여 예약도 안되는 상황이였고 두번째 고객센터와 전화연결 시 연결도 바로 되지 않아 매우 불쾌해졌다. 기다림 끝에 통화가 연결이 되었고 불쾌한 상황이기 때문에 짜증이 섞인 목소리로 상담원에게 이야기를 하였고, 상담원에게 소리지르지마세요! 라는 대답을 듣게 되었다. 정말 솔직히 소리를 고래고래 질른 것도 아니고 어떤 나쁜 단어도 사용하지 않았다. 하지만 어투에서 짜증이 가득 섞여 있었다는 것은 인정한다. 어찌됐든 내가 먼저 안 좋은 태도로 말을 했기 때문에 안 좋은 상담태도로 나를 응대한 부분에는 이해도 되며 미안한 마음도 들며 나 자신의 부족함에 대해 반성하게 되나 지금껏 통화해본 수많은 업체들 상담사들의 태도와 비교해보면 그린카 상담원 역시 고객 응대 마인드가 많이 부족하다. 이를테면 고객이 큰 소리로 따질 때에는, "고객님 불편사항 이해했습니다. 제가 최선을 다해서 해결해 드릴테니 조금만 진정해 주시겠어요?"라고 하는 것이 그동안의 경험이었기 때문이다. 두번 째 상담원에게 왜 반납 후 문을 여는 기능을 제공하지 않느냐고 물으니 그제서야 악용하는 사람이 많기 때문에 그렇다라고 하는데 충분히 납득할 수 있는 이유이다. 첫번째 상담원은 나에게 그런 내용을 이야기 하지 않고 무조건 새로 예약을 하라고만 하였는데, 상담센스가 많이 부족하다고 할 수 있다. 두번째 상담원은 그런 이유를 나에게 설명하면서, 어떤 악용 사례가 있는지 이야기를 이어나갔다. 내가 듣는 중에 차량문을 먼저 열어서 실내등을 끌 수 있게 요청했으나 자기말을 끝까지 듣고 문을 열어준다고 하였다. 빨리 실내등을 끄고 돌아가고 싶은 상황에서 문을 안 열어주니 더 화가 나게 되었는데 주의사항을 알려주는 것은 필요한 일이나 꼭 그 주의사항을 다 통지한 후에 문을 열어줘서 고객을 기다리게 해야했나라는 아쉬움이 많이 든다. 아니.. 실내 등 끄고 집으로 돌아가는 중에 통화를 계속 해도 되는 것 아닌가? 혹은 애초에 차량 예약할 때 관련 내용을 푸쉬로 보내줬으면 됐을 것을 말이다. 그린카 상담원과의 불쾌한 상담과정 후 문득 쏘카의 차량 사고 담당 상담원이 떠올랐다. 쏘카 운행 중 작은 사고가 발생한 적이 있는데, 사고 처리를 요청한 통화가 연결되자마자 그 상담원은 매우 걱정되는 어투로 다친데는 없는지 먼저 물어봐 주었다. 고객이 다친 것을 진심으로 걱정해 주는 것이 아닌 매뉴얼 혹은 상담사 개인의 작은 센스라는 것을 알았으나 내 입장에선 매우 따뜻한 느낌을 받았고, 나 역시 만약 다른 고객을 대하게 되면 비슷한 태도를 가져야 되겠다고 하는 작은 배움이 있었다. 앞으로 2등 서비스 그린카를 쓸 일은 별로 없을 것 같다라는 느낌이 든다. 제공하는 상품, 혹은 서비스 내용이 큰 차이가 없는 상황에서 작은 디테일이 1등을 2등으로, 2등을 1등으로 만들 수 있다.