[경험의 인식 변화?] 유통업 혹은 제조업, 근사하게는 브랜드를 하는 사람에게 고객 경험이란, 일단 고객이 우리를, 우리의 서비스를, 우리의 제품을 경험하기만 하면 만족할 것 이고 재이용할 것이다

[경험의 인식 변화?] 유통업 혹은 제조업, 근사하게는 브랜드를 하는 사람에게 고객 경험이란, 일단 고객이 우리를, 우리의 서비스를, 우리의 제품을 경험하기만 하면 만족할 것 이고 재이용할 것이다라는 것이 근저에 깔려있었다. 이건 다시 말하면, 우리의 서비스나 제품의 퀄리티는 정말 자신이 있는데, 고객을 만날 수 있는 기회만 주어진다면 반드시 알아줄 거라는 믿음에서 비롯되었을 것이다. 허나, 요즘 말하는 경험 마케팅, 고객 경험이 과연 그런 의미일까 하면 아닌 것 같다. “아 이 서비스가 내 삶을 너무 긍정적으로 바꿔준다”거나, “와 이 제품은 너무 만족스럽네”가 과연 후기인가 하면.. 그보다는, “봤어? 나도 이거 이용하는 사람이야” 혹은 “나도 이거 써봤다” 아니 더 솔직하게 말하자면, “너흰 이런거 알아? 이거 경험해본적 있어? 난 있잖아” 이쪽에 더 가까운 것 같다. 미래를 그린 영화를 보면 사람이 보다 실용적으로 살게되고, 음식도 알약처럼 먹고, 옷도 단벌로 혹은 같은 옷만 입고, 자동차도 같은 거 공용으로 타고 그러던데.. 아마 인간의 심리는 그런 미래를 만들지 않을 것 같다. 과시욕과 보여주기는 실용적인 고객 경험과는 너무 멀다