커리어에 도움되는 아티클 233 '만남'이 있으면 '헤어짐'도 있다. 요즘 삶 속에서 가장 많이 느끼는 옛 어른들의 지혜 담긴 명언 입니다. 사람뿐만 아니라 일도 마찬가지로 관계를 중심으로 돌아가

커리어에 도움되는 아티클 233 '만남'이 있으면 '헤어짐'도 있다. 요즘 삶 속에서 가장 많이 느끼는 옛 어른들의 지혜 담긴 명언 입니다. 사람뿐만 아니라 일도 마찬가지로 관계를 중심으로 돌아가는 것 같습니다. 동료와 고객과의 관계에서 만남으로 시작하여 헤어짐으로 마무리되는 상황은 거의 일상에 가깝죠. 채용 업무를 하고 있는 저에게도 새로운 인재를 영입하는 과정이 있는가 하면, 어렵게 모셔온 인재를 떠나보내는 일도 있습니다. 그래서 요즘 기업에서 오프보딩을 이야기하는 것을 종종 들을 수 있는데요. 오늘 소개하는 콘텐츠에서 고객과 잘 헤어지는 방법을 이야기하고 있습니다. 특히 요즘 많은 분들이 자주 이용하는 OTT 플랫폼을 사례로 설명하고 있어서 흥미롭게 공감하며 내용을 볼 수 있을 것 같습니다. 오늘 소개하는 콘텐츠가 우리에게 전달하는 메시지는 아래와 같습니다. 아래 내용은 오늘 소개하는 콘텐츠 저자의 생각이기도 합니다 :) 첫 번째, 어떤 서비스도 고객을 완벽히 만족시킬 수 없습니다. 사람은 누구나 생각이 다르고, 서비스를 만든 사람과 고객의 기대하는 바도 완전히 일치하기 어렵습니다. 그리고 고객이 더 매력적으로 느끼는 대체재가 나타날 경우 이탈은 자연스러운 일입니다. 이별은 어떤 관계에서나 아쉽고 슬픈 일입니다. 그러나 이후 맞이하게 될 만남과 관계가 발전하려면, 이전에 무엇 때문에 이별을 하게 된 것인지 '원인'을 정확하게 알아야 합니다. 그리고 부족한 부분을 보완하고 잘하고 있는 부분은 강화하여 이전과 같은 원인으로 또 다시 헤어지는 일이 없도록 노력해야 할 것입니다. 두 번째, 고객과의 헤어짐을 너무 마음 아프게 받아들여 억지로 붙잡기 위해 매달릴 것이 아니라 어떻게 하면 더 아름답게 헤어질 수 있는지 고민해 보면 좋겠습니다. 이탈 욕구를 느끼는 고객의 상황에 충분히 공감하는 것이 중요합니다. 온보딩과 마찬가지로 오프보딩 또한 고객 입장에서 설계하고 검증되어야 합니다. 이미 멤버십 해지를 결심한 고객에게 어렵고 불편한 UX를 제공한다면 고객은 좋지 못한 인식을 갖고 서비스를 이탈합니다. 재가입의 가능성 또한 낮아지겠죠. 고객의 마음을 헤아려 오프보딩 경험을 설계하고, 추가로 전달할 수 있는 대안이나 가치로 무엇이 있을지를 고민해 보면 좋겠습니다. 떠나는 고객을 붙잡는 법, OTT 플랫폼 별 오프보딩 설계 전략 저자 insight.coco 신규 고객을 늘리는 것, 그리고 가입한 고객이 떠나지 않게끔 하는 것. 이 두 가지 노력은 반드시 병행되어야 하죠. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 신규 고객을 획득하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 적게는 5배, 많게는 25배 더 비싸다고 합니다. 고객 유지는 비교적 저렴하고 효과가 확실한 활동입니다. 우리에게는 떠나는 고객을 설득할 전략이 필요합니다. 거의 모든 분야에서 유사·경쟁 서비스와의 대결은 불가피합니다. 확실한 잠금효과*를 갖기 힘든 시대입니다. * lock-in effect, 소비자가 일단 어떤 상품 또는 서비스를 구입 · 이용하기 시작하면, 다른 유사한 상품 또는 서비스로의 수요 이전이 어렵게 되는 현상 오프보딩(offboarding)* 경험을 중심으로 넷플릭스, 왓챠, 쿠팡플레이의 고객 유지 전략을 자세히 살펴보겠습니다. 처음 사용자를 맞이하고 기능을 가이드하는 온보딩(onboarding)이 그렇듯, 해지를 결심한 고객을 안내하는 오프보딩에도 제품의 전략과 노하우가 담겨 있습니다. * 사용자가 서비스로 진입하는 것을 온보딩이라고 한다면, 반대로 떠나는 것은 오프보딩이라고 한다 ✅ 넷플릭스 넷플릭스는 이미 해지할 마음을 먹은 고객을 간곡하게 붙잡지 않습니다. 고객의 의사를 존중하며 공감하는 태도를 보인다는 점이 넷플릭스 오프보딩에서 가장 눈에 띄는 부분입니다. 멤버십 변경, 결제일 변경 등 현실적인 대안을 제시하지만 억지로 이를 유도하지 않습니다. '해지 완료' 버튼은 잘 보이지 않게 하고, '뒤로 가기'나 '멤버십 다운그레이드'를 도드라지게 디자인하는 식의 장치도 쓰지 않았습니다. 곧바로 해지하는 고객에게는 간편한 해지 과정과 한두 마디 정도의 가벼운 감정적인 터치를 통해 '복귀'라는 또 하나의 선택지를 만들어줍니다. 재가입을 희망하는 고객은 터치 한 번으로 복귀할 수 있도록 설계되어 있습니다. ✅ 왓챠 왓챠는 먼저 고객에게 결제 주기를 늘려 월별 비용을 줄이는 대안을 제시합니다. 이를 거절한 고객은 그동안 자기가 즐겼던 콘텐츠의 개수와 스틸컷을 마주하며 누린 혜택을 다시 한번 떠올리게 됩니다. 여전히 해지를 원할 경우에도, 더 이상 누리지 못하는 다양한 혜택을 강조하며 보유 효과를 강화합니다. 해지 이후에는 재가입을 권유하는 대신 '한 작품이라도 더 보고 가라'는 방식으로 왓챠의 가치를 더 느껴볼 수 있도록 유도합니다. ✅쿠팡플레이 쿠팡플레이는 와우 멤버십 내의 한 가지 서비스라는 점에서 다른 OTT와 다릅니다. 쿠팡플레이 서비스에 흥미를 잃더라도 와우 멤버십에는 직접적인 영향이 가지 않습니다. 쿠팡의 와우 멤버십은 오프보딩 과정에서 고객이 누린 혜택과 누리지 못한 더 많은 혜택을 직접적으로 알려 줍니다. 또한 다음 결제일 이전에 알림을 주는 기능을 제공해 결제일을 놓치는 것을 신경 쓰지 않아도 되는 상황에서 추가로 혜택을 누려볼 수 있게끔 합니다.(와우 멤버십은 해지 즉시 혜택이 종료된다는 특수성이 있습니다.) 해지의 마지막 단계에서는 재가입 시 비용이 증가한다는 것을 강조하고, 다른 멤버십 유저들이 매달 평균적으로 이만큼의 혜택을 얻고 있다는 사실을 보여주면서 고객에게 멤버십 유지를 다시 한번 고민해볼 기회를 제공합니다. 🎁 오프보딩 전략 속에 숨겨진 심리 법칙 (출처: 네이버 지식백과, 두산백과) 잠금 효과 lock-in effect 소비자가 일단 어떤 상품 또는 서비스를 구입 · 이용하기 시작하면, 다른 유사한 상품 또는 서비스로의 수요 이전이 어렵게 되는 현상 친근 효과 familiarity effect 마지막에 제시된 정보가 기억 속에 강하게 남거나 혹은 판단 직전에 접한 정보에 강한 영향을 받는 현상. 소유 효과 endowment effect 대상을 소유한 후, 그 가치에 대해 그것을 갖고 있기 전보다 훨씬 높게 평가하는 경향 상호성의 법칙 law of reciprocality A가 B에게 호의를 베풀면, B 역시도 A에게 호의를 베풀게 되는 법칙 동조 현상 conformity effect 집단의 압력에 의해 개인이 태도와 행동을 변화시키는 현상