#014/100 [CX 잘하는 기업이 되려면] 1. 기업은 탁월한 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 투자를 한다. 이때 CX 측정 방식은 설문 조사에 의존하는 경우가많다.(Companies in

#014/100 [CX 잘하는 기업이 되려면] 1. 기업은 탁월한 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 투자를 한다. 이때 CX 측정 방식은 설문 조사에 의존하는 경우가많다.(Companies invest to make a better CX. While CX measurement methods rely on surveys.) 2. CX 리더를 대상으로 조사한 결과, 93%가 설문 조사를 사용하며, 그중 6%만 설문 조사 방식으로 의사결정을 하는것이 만족스럽다고 답했다. 즉, 많은 CX 전략이 설문 조사 데이터에 의존하고 있지만 대부분 만족스럽지 않다는 이야기다.(According to a survey of CX leaders, 93% of them use the survey, and only 6% of them said it's satisfied with making decisions using a survey manner. Shortly, many CX strategies rely on survey data, but most are unsatisfactory.) 3. 설문 조사가 유용하지만 치명적인 단점 2가지가 있다. 설문조사는 '자기 보고식'이고 '사후 정보'라는 점이다.(Although surveys are useful, they have two disadvantage)s. The survey is self-reporting and post-information.) 4. 탁월한 CX를 제공하기 위해서는 전체적인 고객 여정을 살피고 고객 경험에 영향을 주는 세부적이고 깊은 통찰을얻는 것이 필요하다.(To delivery good CX, you can gain detailed and insight that affect a customer experience as you look at the overall customer journey.) 5. 고객에게 매력적인 경험을 전달하기 위해서 즉각적이고, 개별적인 데이터에 기반하는 것이 필요하다.(To provide engaging experience to customers requires immediate, individualized data-driven insights.) 6. 미래의 고객 행동을 예측하고 더 나은 CX를 전달하기 위해서 [참고자료]에서는 다음 4가지에 집중하기 추천한다.(In order to predict future customer behavior and deliver good CX, the article recommends focusing on the following four things) 1) 변화의 혜택을 누리기 위해서는 먼저 변화를 받아들여야 한다. 이를 위해 리더가 먼저 변화하는 시대와 새로운사고방식을 흡수한다.(To take the benefits of change, you must embrace it first. To this end, leader must absorb new changing and think it by new things.) 2) 데이터 수집, 분석, 실행이 하나의 팀에서 이뤄지도록 기능적(통합적인) 팀을 만든다.(Make a mixed and functional team that collects, analyzes, and executes data as a single team.) 3) 예측 결과의 정확성을 높이기 위해 머신러닝을 어떻게 활용할지 많은 고민을 한다. 고객 경험 정보를 어떻게숫자나 0과 1로 구분할 것인가?(You should think about how to use machine learning to increase the accuracy of results prediction. How do you classify custemor experience information into 0 or 1, numbers?) 4) CX는 기업의 이익과 직접적인 연결이 되는 것이 목적이다. 때문에 성과를 빠르게 낼 수 있는 영역에 집중한다.(The purpose of CX is to be directly connected to the profits of the company. So, focus on areas where you can achieve results quickly.) CX를 통해 고객 인사이트를 얻고, 예측을 할 수 있다는 것은 매력적입니다. 그러나 요즘 보는 자료들은 모두 큰 방향을 제시할 뿐, 디테일한 적용을 알려주는 것이 없네요. 고객을 유혹하는 악마는 디테일에 숨어 있고, 디테일의 보물상자는 바로 우리 회사 안에 숨어 있는 법입니다. CX잘하는 기업이 되는 디테일한 방법은 역시 우리 회사 안에서 찾는 방법 뿐인 듯 합니다. 추가로 CX 데이터 분석은 고사하고, 데이터를 모으는 것도 어려운 기업이 있다는 것도 현실입니다. 잘하는 기업들이야 알아서 하겠고, 우리는 모두 화이팅입니다! #cx #고객경험 #디테일 [참고자료] Prediction : The future of CX