[결국은 고객이다] 우리는 언제, 어디서, 어떠한 기획안을 만들든 꼭 들어가는 존재는 고객이다. 우리의 사용자는 mz세대이며, 이들은... 과연 우리는 우리의 고객을 알고 있을까? [고객을 생

[결국은 고객이다] 우리는 언제, 어디서, 어떠한 기획안을 만들든 꼭 들어가는 존재는 고객이다. 우리의 사용자는 mz세대이며, 이들은... 과연 우리는 우리의 고객을 알고 있을까? [고객을 생각해보기] 우리는 흔히 젊은 세대를 대상으로하는 서비스를 기획할때는 "mz세대의 특징이.." 하며 시작을 할 것이다. 하지만 mz 세대라는 통념적 개념이 왜 모든 서비스 기획안에 발현되는지가 정말 궁금하다. 실제 서비스에 맞는 고객들은 나이 / 성별 / 지역 / 학력 / 금융자산 / 사회배경 / 가족구성원 등 여러요소가 담겨 있어야 정확하게 유추할수 있다. Mz세대라는 통념적 개념은 하나의 개념적 특징을 설명하기 위해서 존재하는 것이지 우리의 고객을 설정하는데 사용되는 것이 아니다. [Mz세대 네이버 백과] 1980년대 초~2000년대 초 출생한 밀레니얼 세대와 1990년대 중반~2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 말이다. 디지털 환경에 익숙하고, 최신 트렌드와 남과 다른 이색적인 경험을 추구하는 특징을 보인다. 네이버 지식백과의 설명과 같이 40대초반 부터 20대 초반까지 굉장히 넓은 세대를 아우르는 개념이다. 즉 우리가 진짜로 판단해야하는 고객분류와는 맞지 않다는 것이다. 그렇다면, 우리는 고객을 어떻게 찾아야 하는 것인가? [고객찾기] 1. 서비스 관찰하기 우리의 서비스는 무엇인가? 그리고 어떤 혜택을 제공해 줄수 있는가? 이 물음에는 내부적인 가용자산과 외부적인 협력자산에 대한 명확한 구분이 필요하다. 예를 들어보자 마켓컬리의 새벽배송의 경우 가용자산(좋은상품) / 협력자산(새벽배송업체)가 없었다면 마켓컬리는 시작을 못했을 것이다. 우리가 고객에게 어떤 혜택을 제공할수 있는가에 집중해서 관찰을 해야한다. 2. 타겟 고객 관찰하기 모든 물결은 가운데에서 바깥으로 확장하는 파동을 그린다. 즉 타켓고객의 설정이 제일 중요한 포지션이며, mvp 서비스 에서 설정한 타겟고객의 반응이 없을 경우 서비스를 피봇하거나 또는 그만둬야 할것이다. 타겟고객을 관찰하기 위해서는 페르소나를 활용해야한다. 페르소나를 만들기 위해서는 대단히 세밀한 배경설정이 필요하다. 우리가 소설의 인물이 입체적으로 느낄수 있는 것도 그사람의 나이, 성별, 지역환경, 성장배경, 자산규모, 학럭배경, 가족환경, 직업환경, 소득환경, 네트워크환경, 거주배경 등을 나열하자면 끝이 없을 정도로 디테일하게 구성하여 소설속의 주인공을 만들어야 한다. 타겟 페르소나의 입장에서 서비스가 제공하고자 하는 혜택을 대입시켜보자. 일치하는가? 아니면 망설여지는가? 페르소나 빙의 경험은 서비스 기획자에게 새로운 경험을 제공해 줄것이다. 그리고 실제 페르소나는 기획자의 경험자산을 통해 유추되기 때문에 기획자의 경험배경이 매우 중요하다. 그래서 본인의 연령대의 본인의 관심이 가장 큰 서비스를 기획해야 하는 것이다. 나와 결이 맞는 서비스만 기획하더라도 평생 일을 할수 있을 것이다. 나이와 경험이 달라지니 말이다. 본론으로 다시 돌아가자면, 페르소나를 만들어서 서비스와 대입을 하였다면 이제는 우리가 무엇을 해야할까? [실 고객을 만나보자] 페르소나를 활용해서 서비스의 mvp가 만들어졌다면 이제 해야하는 것은 실제 고객을 만나는 것이다. 우리가 설정한 핵심고객층에 부합하는 사람을 선택하여 우리가 알고 싶은 task에 맞춰 테스트를 진행해 보는 것이다. 이게 바로 유저테스트이다. 유저테스트를 실행할 때는 절대적으로 서비스에 흥미를 느낄 고객을 선택하는 것이 중요하다. 관심 없는 고객이 안내자의 설명만 듣고 테스트를 하는 것은 정확한 결과가 아니기 때문이다. 그리고 task는 두 가지 형태로 구분을 해야한다. 1. 고관여 예상고객 : 아무런 정보를 주지말고 테스트해라. 2.저관여 예상고객: 일정한 미션형태의 task를 제공해라. 여기서 고관여 / 저관여 고객을 나눈 이유는 다음과 같다. 고관여 고객은 우리 서비스의 팬덤이 되어야 하는 존재이다. 그러므로 그들이 스스로 서비스의 장점을 찾는 방식을 관찰해야 한다. 저관여 고객은 서비스를 사용하는 넓은범위의 고객층이 될 것이다. 그렇기에 어떠한 서비스 안내가 효과적으로 서비스를 사용할 수 있게 하는가에 대한 테스트를 진행할수 있다. 즉 팬덤과 대중을 모두 수용할 수있는 서비스를 만들기 위해서는 실제 고객과의 만남이 중요하다. [마지막 고객이야기] 고객은 항상 변화한다. 고객스스로가 놀이 문화로서 새로운 서비스를 발굴하기도 한다. 예를 들어 최근에 마켓컬리에는 10대 20대 층이 대거 유입이 되었다. 그들이 유입된 이유는 다양하지만 그 중 하나는 놀이문화로서 마켓컬리의 상품을 구경하러 온것이다. 전혀 예상치 못한 고객의 출현인것이다 이와같이 우리 서비스를 사용하는 고객은 시대의 흐름 및 어떠한 계기에 따라 변화되기도 한다. 이에 지속적으로 고객을 관찰하고 그 안에서 새로운 고객을 발굴하는 관찰력이 필요한 것이다. 언제나 그렇듯 열일하는 당신께 행복만 가득하시길 바랍니다