A/B 테스트를 통한 제품 온보딩 CRO 커리어에 도움되는 아티클 246 채용이라는 서비스를 제공하는 담당자로서 인재를 유치하기 위한 비용을 사용하게 됩니다. 주로 채용 플랫폼에 광고 배너를 게

A/B 테스트를 통한 제품 온보딩 CRO 커리어에 도움되는 아티클 246 채용이라는 서비스를 제공하는 담당자로서 인재를 유치하기 위한 비용을 사용하게 됩니다. 주로 채용 플랫폼에 광고 배너를 게시하거나 인재 탐색 수수료를 지급하는데 사용합니다. 이것은 마케팅 담당자가 고객을 유치하기 위해 다양한 홍보 채널에 비용을 사용하는 것과 비슷하다고 생각합니다. 더 많은 고객을 확보하기 위해 효율 좋은 채널에 집중해서 비용을 사용하려고 담당자는 데이터를 분석하고 인사이트를 도출합니다. 오늘 소개하는 콘텐츠는 고객 유입 직후 서비스를 처음 이용하는 단계에서 고객 경험을 잘 설계하면 고객 이탈을 줄일 수 있고, 그럼 최초 고객 획득 비용을 절약할 수 있다는 논리를 이야기합니다. 콘텐츠 저자는 이를 전문 용어로 CRO라고 하는데요. CRO(Conversion Rate Optimize) : 전환율 최적화. 전환율, 즉 고객이 제품에 필요한 특정 행동을 하는 비율을 개선하기 위한 작업을 뜻합니다. 온보딩 CRO에서 다루는 전환율은 제품 상황에 따라 회원가입률, 온보딩 과정 완주 비율, 유료 결제율 등 다양합니다. 왜 온보딩 과정 설계가 중요한지 설명하기 위해 페르소나, A/B 테스트 개념과 사례를 들어 설명하고 있습니다. 그리고 데이터 분석의 중요성을 강조하고 있습니다. 이 글을 읽고 우리가 추구하는 비즈니스 모델에 맞는 고객을 정의하고, 더 많은 고객을 유치하고 유지하고 싶은 분들에게 참고 자료가 될 것 같습니다 :) 사례로 보는 서비스 별 A/B 테스트: 온보딩 단계 저자 이준환 온보딩은 고객이 제품을 쓰기 시작한 단계를 뜻합니다. 온보딩의 목표는 고객을 유치하고 지속적인 서비스 사용을 유도하는 것입니다. 온보딩은 마케팅과 연결되며, 제품 경험 전반의 질을 좌우하는 레버리지입니다. 1. 온보딩은 고객 유지에 영향을 미칩니다. 고객의 21%는 한 번만 서비스 앱을 사용한 후 삭제합니다. 또한 무료 체험판으로 등록한 고객의 40~60%는 최초로 사용 후 다시 돌아오지 않습니다. 고객이 제품과 상호작용이 감소하며, 서비스 고객 여정의 첫 단계인 온보딩의 중요성은 증가하고 있는 것이죠. 2. 온보딩 CRO로 고객 유입 비용을 절감할 수 있습니다. B2B와 B2C를 막론하고 CAC (Customer Acquisition Cost, 신규 고객 획득 비용)가 증가하고 있습니다. 같은 비용으로 데려올 수 있는 고객의 수가 상당히 감소하고 있는 것입니다. 반면, 고객의 규모를 유지하는 데 온보딩 전환율이 미치는 영향력은 증가했습니다. 위 그래프를 보면, 온보딩 경험을 평가한 WTP(Willingness to Pay), 즉 고객이 제품에 비용을 지불하려는 의지를 알 수 있습니다. 매우 긍정적인 온보딩 경험의 WTP는 전체 중간값보다 20% 이상 높습니다. 이는 매우 부정적인 온보딩 경험과 비교해 3배 이상입니다. A/B 테스트와 온보딩의 시너지 제품에는 페르소나가 존재합니다. 페르소나를 정의하면 제품의 방향성이 분명해집니다. 고객 여정 전반에서 통용되는 페르소나는 같습니다. 문제는 고객 인터뷰와 설문조사를 실행해도 정확한 페르소나를 찾기가 어렵기 때문에 이 단계에서 A/B 테스트가 필요한 겁니다. A/B 테스트는 가설 설정 → 실험 → 결과 분석의 단계를 순환합니다. 우선, 제품 주요 지표에 영향을 주는 핵심 아이디어나 문제를 찾고, 가설을 제시합니다. 그리고 가설을 검증할 수 있는 대안을 구현해 원본과 비교합니다. 마지막으로 검증을 마친 후, 제품과 고객, 시장에 대한 인사이트를 도출합니다. 이 인사이트는 다음 실험을 위한 가설 수립에 도움이 될 수 있어요. 이렇게 A/B 테스트가 반복될수록 지표는 개선되고 인사이트가 축적됩니다. 또한 고객에 대한 이해도가 높아져 제품 곳곳에서 활용 가능한 페르소나를 완성시킵니다. 특히 온보딩 단계에서 진행하는 A/B 테스트는 페르소나를 빠르고 정확하게 설정하는 데 유리합니다. 온보딩 단계의 A/B 테스트는 서비스 전체 고객 여정의 인사이트를 빠르고 정확하게 얻어낼 수 있기 때문에 중요합니다. 사례: 무료 체험 기간 조정을 조정하고 게이미피케이션을 적용하다! "ProdPad"의 온보딩 개선 테스트 무료 체험판 서비스는 부분 유료화와 함께 오랫동안 활발하게 사용되는 온보딩 전략입니다. 일부 혹은 전체 기능을 사용자가 직접 사용하게 만들어 고객이 제품의 가치를 능동적으로 판단할 수 있게 합니다. 프로드패드는 종합 프로젝트 관리 툴입니다. 프로드패드와 같은 SaaS는 고객이 제품 가치를 받아들일 때까지 상당한 시간이 필요합니다. 따라서 프로드패드은 30일의 무료 체험 기간을 제공해 제품을 충분히 써보고 가치를 느낄 수 있도록 했습니다. 그러나 기간을 30일로 책정한 것에 특별한 근거는 없었습니다. 단지 다른 많은 제품이 무료 체험 기간을 30일로 제공했기 때문이었습니다. 데이터 분석 결과, 체험판 사용 고객의 85%가 9일 이내에 유료 전환 여부를 결정한다는 사실을 알아냈습니다. 프로드패드는 30일의 체험 기간을 14일로 줄였습니다. 무료 체험을 30일로 알고 있어 여유 있게 경쟁 제품을 탐색하거나 결제일을 잊은 고객의 계정이 유료로 전환되었고, 유료 결제 전환율은 이전에 비해 2배가 증가했습니다. 프로드패드는 무료 체험 기간을 조정하는 것에서 한 발자국 더 나아갔어요. Dropbox의 '추가 저장 공간'와 Slack의 Credit과 같이 사용자에게 보상을 제공해 온보딩 과정을 수행하는 동기를 제공했습니다. 우선 프로드패드는 추가 체험 기간을 보상으로 제공하는 실험*을 기획했습니다. 이번에는 기본 무료 체험 기간을 7일로 바꾸고, 8가지 온보딩 단계 수행 목표를 세웠습니다. 무료 체험 기간은 제품 가치를 전달하기에 충분하면서, 고객 결정력을 약화시키지 않는 기간으로 책정되어야 합니다. 제품 이해를 돕는 사용자 행동을 유도하고 보상하는 게이미피케이션(gamification)은 온보딩 수행 동기를 보강할 수 있습니다. 이때 보상은 고객이 원하면서 제품 사용과 연관된 것이 좋습니다.