올바른 질문💬 그리고 고객에 대한 편견✋ 어머니와 아내가 냉이를 캐러 이른 봄, 밭으로 나갔을 때다. 추워서 아무것도 없을 것 같지만, 어머니 말씀대로 냉이는 자라고 있다. 자라는 냉이는 어머

올바른 질문💬 그리고 고객에 대한 편견✋ 어머니와 아내가 냉이를 캐러 이른 봄, 밭으로 나갔을 때다. 추워서 아무것도 없을 것 같지만, 어머니 말씀대로 냉이는 자라고 있다. 자라는 냉이는 어머니만 찾을 수 있었다. 이전 같았으면 내가 “어머니는 냉이를 어떻게 그렇게 잘 찾으세요?”라고 묻고, 어머니는 “그러니까 내가 선수지”라고 답했을 것이다. 어머니의 행동을 관찰하던 아내가, “냉이가 다 나뭇잎, 나무가지 밑에 묻혀있네”라고 말했다. 그 얘기를 듣는 순간 ‘냉이가 차가운 지표면보다 나뭇잎, 나무가지가 덮여 보온이 되는 지표면에서 먼저 발아한다.’는 사실을 떠올릴 수 있었다. 이 이벤트로 ‘올바른 질문이란 무엇이었을까?’를 다시 생각해본다. 엉망인 질문으로는 높은 확률도 엉망인 답이 돌아온다. “만약 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 더 빠른 말과 마차라고 대답할 것”이라는 헨리 포드의 말을 스마트폰이 모두의 손에 들려있는데도, 사람들은 말하고 다닌다. 아마도 그분은 몇 가지 프로덕트를 팔아보았겠지만, 고객은 이미 수천 가지 제품을 사 보았다. “마차를 사실래요? 자동차를 사실래요?” 이러면 분명해진다. 고객이 가장 잘 안다.