[월간 글쓰기] 한 달에 한 편, 글을 씁니다. 기획자로 커리어를 밟아가며 느낀 점들을 가감없이 풀고, 기록합니다. 작성일 : 2021. 8. 9 Title 13. JTBD(Jobs To Be

[월간 글쓰기] 한 달에 한 편, 글을 씁니다. 기획자로 커리어를 밟아가며 느낀 점들을 가감없이 풀고, 기록합니다. 작성일 : 2021. 8. 9 Title 13. JTBD(Jobs To Be Done) 고객 - 문제 - 해결의 접근법 서비스 기획 팀장이 되고 나서 가장 하고 싶었던 것이 고객을 파악하는 일이다. 도대체 우리 고객은 누구인가? 꽃을 일상으로 즐기는 사람들은 어떤 사람들인가? 정말 일상에서 꽃을 즐기고 있는가? 질문에 질문이 꼬리를 문다. 고객을 파악하는 이론 중에서 최근 가장 각광받고 있는 이론이 JTBD 접근법이다. Jobs To Be Done의 줄임말로, 해결해야 할 일의 관점에서 고객을 바라본다. 이 이론의 핵심은 고객은 특정한 문제를 가지고 있고, 해결 방법에 기꺼이 돈을 쓴다는 것이다. 가장 유명한 사례로 패스트푸드점의 밀크셰이크 사례가 있다. 정성적 리서치를 통해 고객이 어떤 문제 상황에서 굳이 밀크셰이크라는 해결 방법을 선택했는지를 심도 있게 파악해서 상품을 개선해 판매량을 늘렸다는 얘기다. JTBD 이론을 실무에 적용하고 싶었으나 당장 인력도 없고, 시간도 안 나서 '해야 되는데 언제 하지...' 하고만 있었다. 그러다가 최근 리더 워크숍에서 고객에 대한 어젠다가 있어 내가 생각했던 바를 다 얘기했다. 다행히 대표님부터 참석했던 리더 분들이 공감을 해주셔서 JTBD 관점의 리서치를 진행하자고 의견이 모였다. 물론 거기 계신 분들이 JTBD가 무엇인지는 몰랐으나 밀크셰이크 사례를 침 튀겨가며 설명했기에 핵심은 어느 정도 인지했을 것이라 생각한다. 리서치 방법으로 설문조사만을 생각하셔서 좀 아쉬웠지만, 한편으로는 그게 어딘가 싶다. 리더 및 경영진이 고객을 이해하는 새로운 접근법을 익히는 첫 단계이기 때문에 무리한 걸 바라서는 안된다고 본다. 사실 JTBD 이론을 제대로 수행하려면 고객이 꽃을 구매한 상황을 딥 다이브(deep dive)하여 물어봐야 한다. 그래서 대면 인터뷰를 계속 얘기했으나 다들 미온적이었다. 개인적으로라도 꼭 진행할 것이다. 최근에 코로나가 심해져서 대면 인터뷰를 할 수 있을까 싶지만, 안되면 비대면으로라도 하려고 한다. 이렇게까지 하는 이유는 당연히 고객을 알기 위한 게 첫 번째지만, 기획팀이 누구보다 고객을 잘 알 수 있는 팀이라는 것을 전사적으로 알리고 싶은 마음도 있다. 팀이 신설되어 어려운 점들이 많다. 특히 경영진부터 다른 팀들이 서비스 기획팀이 무슨 일을 하는지, 어떤 역할인지, 어떤 것들을 수행하고 퍼포먼스를 내야 하는지 명확하게 알진 못하고 있다. KPI도 팀 컬러와 전혀 맞지 않다. 그래서 고객을 이해하는 방법과 결과가 큰 인사이트로 이어진다면, 서비스 기획팀이 있어야 하는 이유를 조금은 체감할 수 있을 것이다.