제품 사용자 집단을 분류하고 특징을 파악하는 방법 커리어에 도움되는 아티클 257 데이터 분석 과정에서 코호트* 분석이 중요한 이유는 공통된 특성이나 경험을 갖는 집단의 행동 패턴을 이해하는

제품 사용자 집단을 분류하고 특징을 파악하는 방법 커리어에 도움되는 아티클 257 데이터 분석 과정에서 코호트* 분석이 중요한 이유는 공통된 특성이나 경험을 갖는 집단의 행동 패턴을 이해하는 것이 비즈니스 성장을 만드는 인사이트를 주기 때문입니다. *코호트: 특정의 경험(특히 연령)을 공유하는 사람들의 집체를 말하는데, 출생 코호트는 5년(1970~75년) 혹은 10년(1940~50년) 사이에 태어난 사람들을 말할 때 사용된다. 회사가 제공하는 제품 또는 서비스를 꾸준하게 잘 이용하는 집단과 반대의 케이스를 살펴보는 것 만으로 제품 또는 서비스의 장점과 단점을 알고 보완할 수 있습니다. 오늘 소개하는 아티클은 프로덕트 마켓 핏을 찾아가는 과정에서 한번쯤 시도해 보면 도움이 될 수 있는 유저 세그먼트 워크숍에 대해서 이야기하고 있습니다. 사용자 이해를 바탕으로 특성에 따라 분류하는 작업과 분류한 사용자 집단이 프로덕트에 대해서 어떻게 사용하고 느끼고 있을지 가설을 수립하는 과정을 저자의 사례를 들어서 쉽게 설명하고 있습니다. 오늘 소개하는 아티클을 읽고, 회사에서 동료와 함께 우리가 제공하는 제품 또는 서비스를 사용하는 사람들을 캐릭터로 만들어보고, 그 캐릭터가 겪고 있을 문제를 정의하여 해결해 보는 연습을 해보면 좋겠습니다 :) 쏘카 PM이 동료들과 함께 고객을 이해하는 방법 저자 이기상 고객을 이해하는 방법으로 유저 세그먼트 워크숍을 추천합니다. 유저 세그멘테이션(user segmentation)이란 특정 기준으로 사용자를 분류하는 것을 뜻하는데요. 함께 유저 세그먼트를 찾는 워크숍을 하면서 고객이 겪는 문제와 고객이 놓인 상황, 만족을 줄 수 있는 포인트, 그리고 비즈니스 가치로의 연결 등을 논의해볼 수 있습니다. 워크숍은 다양한 생각을 하는 사람들이 서로 생각을 발산하고, 다시 수렴하는 과정입니다. 그리고 고객을 중심에 두고 다양한 생각을 수렴할 때, 그동안 드러나지 않았던 고객의 어려움을 알게 되고, 생각하지 못했던 귀중한 사업 기회를 발굴하게 되기도 합니다. 쏘카 페어링* 서비스를 예시로 유저 세그먼트 워크숍을 준비하고 진행하고 정리하는 과정과 방법은 아래와 같습니다. * 쏘카 페어링: 한 사용자가 쏘카로부터 최대 3년까지 차를 대여하고, 이 기간 내에 차를 이용하지 않을 때는 다른 쏘카 고객들과 차를 공유하고 대여료를 할인 받는 서비스 #준비 1) 목표 설정하고 방법 정하기 목적을 먼저 정하고 이를 달성하는 데 필요한 방법을 탐색합니다. 이때 워크숍 방법론과 소요 기간, 필요 참여자 등을 함께 파악합니다. 위에서 설명한 것처럼 신규 서비스, 신사업 기획을 시작하는 단계였기에 타깃 고객의 문제와 그 문제를 해결해서 얻을 수 있는 가치를 찾아야 했습니다. 그래서 잠재 사용자의 모습과 문제 상황을 이해할 수 있는 유저 세그먼트 워크숍을 선택했습니다. 2) 워크숍 참여자 정하기 사업 초기 이해관계자, 해당 도메인을 잘 알거나 우리 사업에 대한 이해도가 높은 사람, 제품을 만들 개발자와 디자이너 모두 대상이 될 수 있습니다. 3) 계획하고 공유하기 워크숍의 예상 소요 시간을 산정합니다. 시간에 쫓기지 않으면서 여유롭게 대화할 수 있는 충분한 시간을 확보하는 것이 좋습니다. 워크숍을 사전에 준비하고 정리하는 것까지 고려하면 최소 일주일 정도를 확보해 둬야 합니다. 그리고 이러한 계획은 참여자들이 볼 수 있는 채널에 정보를 공유합니다. 워크숍의 목적과 활동 내용, 대략적인 일정, 예상 참여자 등을 명시합니다. 4) 워크숍 전 이해도 높이기 가장 정확하고 빠르게 배경지식을 제공하는 방법은 사업 기획자나 PM이 워크숍 배경을 설명하는 건데요. 도메인 시장 상황이나 주요 지표, 회사 관점에서 이 사업을 왜 추진했는지 등을 설명합니다. 5) 준비물 챙기기 여러 사람이 편하게 대화할 수 있는 독립된 공간이나 회의실 서로의 생각을 눈으로 볼 수 있도록 포스트잇과 펜 #진행 1) 유저 세그먼트 워크숍, 몸풀기 우리 회사의 비전이나 미션을 언급하고 워크숍을 시작해 보세요. 워크숍도 결국 회사의 비전과 미션에 이바지하는 것이니, 큰 방향에 부합하는 유저 세그먼트를 도출하는 것이 바람직합니다. 2) 세그먼트 기준 찾기 가장 먼저 할 활동은 예비 사용자를 분류할 기준을 찾는 것입니다. 참여자가 생각하는 기준이 될 만한 키워드를 포스트잇에 여러 개씩 적어 보드에 붙여 봅니다. 작성된 포스트잇을 보며 유사 키워드를 묶고, 대표 키워드를 도출합니다. 인구통계학 키워드(demographic) 지리적 키워드(geographic) 심리학 키워드(psychographic) 3) 유저 세그먼트 도출 각각의 기준에 포함되는 단어를 연결해 우리 고객의 유저 세그먼트를 만듭니다. 이 과정은 개인별로 진행합니다. 특정한 사람이 갖는 세그먼트처럼 대상을 구체화하는 것이 좋습니다. 이때 실제 우리 주변에서 본 적이 있거나, 있을 법한 사람을 상상하면서 작성하면 더 구체적이고 사실감 있는 대상이 그려질 수 있습니다. 4) 캐릭터 부여하기 유저 세그먼트를 한 문장으로 정의해서 특성을 더 잘 드러내거나 유형별로 캐릭터를 부여하는 이유는 유형의 유저 세그먼트가 어떤 생각과 행동을 할지 조금 더 쉽게 접근해볼 수 있기 때문입니다. 5) 고객 관찰(상상)하기 이제 고객의 캐릭터를 관찰합니다. 이 캐릭터가 평소에 하는 활동, 가치를 느끼는 혜택, 그리고 불만에 해당하는 활동이나 상황을 나열합니다. 이를 통해 우리는 사용자가 혜택이나 불만을 느끼는 지점이 무엇인지 알아내고, 어떤 제품을 제공해야 할지 자연스럽게 떠올려볼 수 있습니다. 즉 MVP의 범위를 정해볼 수도 있는 겁니다. #정리 1) 데이터로 근거 확보하기 워크숍 내용은 모두 아이데이션으로 도출된 가설입니다. 신사업을 추진하려면 가설을 뒷받침할 데이터흘 파악합니다. 2) 온라인으로 워크숍 정리하기 워크숍에 참여하지 않은 사람도 워크숍 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 워크숍 개요를 덧붙이거나, 인과관계를 표현해 주면 우리가 어떤 과정을 거쳐서 어떤 결론에 도달했는지 정리합니다. 3) 워크숍 내용 공유하고 종료하기 다음의 내용은 꼭 포함하는 것이 좋습니다. 제목 / 참여자 / 내용 / 결론 / 참여 사진