📝 VOC는 어떻게 정리해야 할까?

퍼블리 CX팀은 고객의 소리를 팀에 전달하여 서비스 경험을 개선할 수 있도록, 고객센터로 들어오는 VOC를 정리, 분석하여 매주, 매월 단위로 공유하고 있습니다. 퍼블리가 성장하는 만큼 고객의 의견도 다양해지고 있어, 요즘엔 VOC를 어떻게 효율적으로 정리, 분석할 수 있을지를 크게 고민하고 있습니다. 데이터 파악을 위해 고객 상담 툴을 변경하거나, 데이터 분석툴을 활용하는 솔루션 위주로 생각하기도 했었는데요, 지금은 "문제 중심으로 파악하고 분석하는 것"의 중요성을 새삼 깨달으며 개선 방법을 찾아가고 있습니다. 실제로 처음 생각했던 것보다 더 나은 솔루션을 찾기도 했어요!ㅎㅎ ✔ 다양한 문의 속에 연결된 문제점을 찾아 나갑니다. 같은 기능을 요청하는 문의 속에서도 고객의 니즈가 다른 경우는 꽤 있습니다. 이때 이 문의를 요청하신 내용에 따라 정리하기 시작하면, 서비스에서 어떤 점을 개선할 수 있는지 파악이 어려워지기 때문에, CX 팀원들은 항상 문의를 하기 까지 어떤 경험을 하셨는지, 어떤 문제로부터 고객의 불편한 점이 시작했는지를 찾아 보고 있습니다. 이렇게 찾아낸 문제를 중심으로 문의를 구분하고 정리하면, 하나의 문제 해결이 다양한 고객의 소리를 해결하거나, 또 다른 대안을 찾을 수도 있어요. ✔ 문의 데이터를 분류하는 과정에서도 문제를 찾는 것은 중요합니다. 문의 속의 문제를 파악하는 과정 뿐만 아니라, 이 데이터를 정리, 분류하는 과정에서도 팀원들이 어려움을 겪고 있다는 걸 최근에 발견했었는데요, 어느 부분에서 헷갈리는 부분이 생기는 지를 찾아나가니, 상담 툴이나 분류 프로세스를 크게 변경하지 않고도 분류 과정의 오류를 1/3 정도로 줄일 수 있는 방법을 찾을 수가 있었고요! 며칠 전엔 솔루션에 갇혀 있던 저에게, 동료가 새로운 방법으로도 문제를 해결할 수 있다는 점을 알려주어서, 해결 후의 cx 운영 프로세스도 기대하고 있습니다:)