기능은 경험을 개선하기 위한 도구일 뿐 커리어에 도움되는 아티클 262 북극성 지표라는 말이 있습니다. 마치 북쪽 방향을 가르쳐주는 나침반처럼 비즈니스가 성장할 수 있는 방향을 제시하는 지표를

기능은 경험을 개선하기 위한 도구일 뿐 커리어에 도움되는 아티클 262 북극성 지표라는 말이 있습니다. 마치 북쪽 방향을 가르쳐주는 나침반처럼 비즈니스가 성장할 수 있는 방향을 제시하는 지표를 의미합니다. 북극성 지표는 회사에서 제공하는 제품 또는 서비스를 사용하는 사람들이 무엇에 가치를 느끼고 있는지 보여주는 내용이기도 합니다. 왜냐하면 회사의 성장을 만드는 것은 제품 또는 서비스를 사용하는 사람들이 그것에 가치를 느끼고 사랑할 때 가능하기 때문이죠. 오늘 소개하는 아티클은 product manager가 제품을 개선하면서 무엇에 초점을 맞추어야 하는지 알려 주고 있습니다. 결론은 사용자 경험 개선이라는 과제에 집중해야 한다고 이야기합니다. 멋있고 편리한 기능을 만드는 것 보다 진짜 고객이 원하는 것을 해줘야 한다는 의미입니다. 사용자가 제품 또는 서비스를 이용하는 여정을 탐색하고, 그들의 생생한 목소리를 듣고, 행동 데이터를 분석하는 모든 목적이 지금 보다 나은 만족감을 제공하기 위한 방법을 찾기 위함이라는 것이죠. 사용자 경험은 주관적이라서 모든 사용자를 동시에 만족시키는 것은 불가능에 가깝다고 생각합니다. 그럼에도 불구하고, 오늘 소개하는 내용을 읽고 문제 해결에 매몰된 ‘나’를 돌아보고 단 한 명의 사용자라도 만족을 주려면 어떤 가치에 집중해야 하는지 고민해 보는 기회가 되길 바랍니다 :) 당근마켓PM이 사용자의 정성적인 경험에 주목하는 이유 저자 예다은 서비스는 단순히 문제 해결에 집중하는 것을 넘어 사용자가 만족하는 경험을 하도록 추구해야 합니다. 단순히 문제만 해결하는 서비스는 사용자가 어떤 문제를 겪을 때만 찾거나 그 문제를 더 잘 해결해주는 대안으로 쉽게 대체될 수도 있어요. 반면, 사용자가 만족스러운 경험을 하게 되면, 그 경험은 재방문으로 돌아오게 됩니다. 사용자의 정성적인 경험 향상을 목표로 하면 문제의 정의부터 달라지기 때문에 다른 시각과 방식으로 문제와 해결책에 접근할 수 있게 됩니다. 사용자의 경험을 향상시키고 만족시킬 수 있는 모든 것이 해결 방안이 되어서 더 넓은 시야를 갖고 다양한 시도를 할 수 있게 됩니다. 정성적인 사용자 경험을 얻는 방법을 크게 3가지가 있죠. 첫 번째 방법은 직접 사용자가 되어 보는 것입니다. 이 방법은 사용자 경험을 간접 체험하는 가장 쉬운 방법이지만, 내가 이미 서비스를 잘 알고 있기 때문에 객관적인 입장을 유지하기가 어려울 수 있습니다. 두 번째 방법은 사용자에게 물어보는 방법이에요. 설문조사를 통해 주관적인 경험을 정량화해 수집할 수도 있고, 사용자 인터뷰를 통해 정성적인 경험을 직접 들어볼 수도 있어요. 이 방법은 서비스를 만드는 일에만 매몰되지 않고 사용자의 입장에서 객관적인 시각을 유지하는 데 큰 도움이 되지만, 설문이나 인터뷰에 기꺼이 참여해준 사용자들은 서비스를 잘 사용하거나 긍정적으로 인식하는 편향이 있을 수 있어요. 세 번째 방법은 데이터를 통해 사용자의 경험을 유추하는 것입니다. 설문조사나 사용자 인터뷰의 결과 역시 데이터이긴 하지만, 직접적으로 묻는 것과 달리 사용자의 행동을 통해 쌓인 데이터는 소수의 일부 사용자 편향에서 보다 자유로울 수 있어요. 내가 직접 사용할 때의 객관성 부재, 설문조사나 인터뷰의 편향 한계를 넘어서 데이터는 조금 더 객관적으로, 정량화된 방식으로 사용자를 바라볼 수 있습니다. 중요한 것은 얻어낸 경험들 중에서 우리가 어떤 경험에 주목하고, 어떻게 그 경험을 강화할 수 있는지를 찾는 일입니다. 사용자가 우리 서비스를 통해 즐거움과 만족감을 느끼는 경험을 찾고, 무엇을 개선해볼지 알 수 있는 과정은 아래 3가지 단계로 진행됩니다. 1단계: 사용자 여정을 그려서 사용자 동선 체크하기 사용자 여정(user journey)이란 사용자가 서비스에 처음 진입해서 핵심가치를 경험하기까지의 동선을 여정으로 그리는 것입니다. 이 과정을 통해 특정 기능이나 부분에 매몰되지 않고 서비스를 전체적으로 조망할 수 있어요. 처음 기획의도와는 다른 방식의 사용성을 발견할 수도 있고, 서비스에서 더 강화해야 할 '핵심 루트(golden path)'도 정의해볼 수 있어요. 2단계: 사용자의 핵심 경험을 넘어 피크 경험 파악 사용자의 문제가 해결되는 지점을 '핵심 경험'이라고 합니다. 그리고 사용자가 만족감을 느끼는 경험은 '피크 경험'이라고 합니다. 핵심 경험이 문제를 '어떻게 해결할지'에 초점을 맞춘다면, 피크 경험은 사용자가 서비스를 통해 '어떻게 느낄지'에 초점을 맞춰 고민하게 됩니다. 피크 경험을 발견하려면, 사용자를 세심하게 관찰하고 사용자의 목소리에 귀를 기울여서 사용자가 만족을 느끼는 순간을 찾아야 합니다. 사용자를 더 구체적으로 상상하고 떠올릴 수 있을 때, 피크 경험도 더 폭넓게 정의할 수 있게 될 거예요. 3단계: '재방문' 또는 '핵심 경험 재반복'과 상관관계가 높은 행동 발견 처음에 그려 본 사용자의 여정에서 피크 경험들이 언제 어디서 발생하는지 파악하고, 각각의 지점에서 얼마나 재방문이나 핵심 경험의 반복과 상관관계가 높은지 데이터로 살펴보세요. 재방문이나 핵심 경험을 지속적으로 반복하는 것과 상관관계가 높은 행동은 사용자의 정성적인 경험에 긍정적인 영향을 주었을 가능성이 높기 때문입니다.