🟥 토스 이승건 대표의 PO세션 3가지 빠르게 속기하기 ✅ 조금이라도 실패 확률 줄이기 위한 개념, Carrying Capacity [PO에게 하는 질문] (1) 당신의 서비스에서 파워 유저들

🟥 토스 이승건 대표의 PO세션 3가지 빠르게 속기하기 ✅ 조금이라도 실패 확률 줄이기 위한 개념, Carrying Capacity [PO에게 하는 질문] (1) 당신의 서비스에서 파워 유저들의 어떤 행동을 발견했다 (Ex. 프로필을 채워 넣는다. 그래서 모든 유저에게 이런 프로필을 채워넣는 행위를 강요했다. 이 행위가 도움이 될까?) 즉, 로열 유저의 행동을 강요하면 로열 유저가 될까? (2) 만약 당신의 서비스가 24시간 동안 장애를 겪었다. 다음날 트래픽이 빠져나갔다면, 장기적으로 당신의 서비스에 안좋을까? (3) 당신의 서비스와 경쟁자 서비스 모두 10만명이 방문한다. 그런데 하루 10만명이 오는 것과 매주 70만명이 오는 것, 상관이 있을까? 없을까? (4) 광고를 했더니 매일 오는 유저의 수가 늘기 시작, 과연 맞을까? 틀릴까? 왜 광고를 한다고 유저가 더 이상 늘지 않는 그런 지점이 올까? (5) 알림 시스템의 문제가 생겨서 알림이 오지 않는다. 그래서 당신의 유저들에게 새로운 활동들에 대해서 알릴 수가 없게 되었다. 실제, 매일 오는 유저수가 감소했다. 이는 과연 걱정할만한 일 일까? 다섯가지 질문에 답을 주는 핵심 개념 'Carrying Capacity' 한마디로 '호숫가의 물의 높낮이가 어디까지 올라올까?' 호숫가 높이는 지형과 상관없이, (a) 호숫가에 물을 채우는 비(Inflow) (b) 꽉 찬 호수의 물의 양에 따라서 점점 나가는 물의 양(Churn)에 따라 호수가의 물이 얼마나 차오르는 지 결정 이것이 바로 생태 이론에서 말하는 '한계 수용 능력' (Carrying Capacity) 결국 호숫가의 물이 '월 활성 유저의 수' = MAU ** 그래서 "매달 우리가 넣어주는 유저의 수와 매달 MAU의 %로 일정하게 나가는 유저 수의 비율에 따라 MAU의 크기가 얼마가 될 지 결정된다. 결국 CC가 물의 양을 결정하고, 물의 양이 결정 되는 데는 들어오는 것과 나가는 것 외에는 아무런 상관이 없다 즉, Total Customers는 New Customer Today(오늘 들어온 새 유저)와 Lost Customers Today(오늘 나간 새 유저수) 단 두가지 요소만 영향을 미친다. 그래서 Total Customers의 양을 정하려면 ** Customer (액티브 유저)를 먼저 정의해야 한다. 액티브 유저는 토스에 와야 알 수 있다 핵심은 결국 내가 측정하려는 전체 유저 수는 언제나 들어오는 유저와 나가는 유저, 이 두 개에만 영향을 받는다. 어떻게 계산되는가? CC= '매일 매일 새로 오는 유저수'를 '매일 잃게 되는 유저의 비율'로 나눈 것 세가지 예시의 각각 MAU 상태에 대해서 CC는 각각 75만이다. 만약, 75만명의 1%가 매일 이탈한다고 가정(분모) 그리고 매일 들어오는 유저수가 7500명이라고 가정(분자) 그럼 정확하게 75만이 도출 계산하면 매일 7500명 들어오고(Inflow), 75만명이 호숫가에 물로 고여있다. 그리고 75만의 1% = 7500 즉 들어오는 족족 고대로 나가고 있는 것 만약 75만이 있는데, 1%(7500)씩 나간다고 가정. 만약 들어가는 양이 7000으로 줄으면 나가는양도 7500에서 500 줄은 것. 따라서 호숫가의 물도 75만 - 500 = 74만 9500 유입량이 줄으들면 유출되는 1% 유저도 줄어들고, 그 1% 편향점에 줄어들 때까지 유저는 계속 줄어든다. 그 지점이 7000(분자) /1% (분모), 즉 70만명에 도달
 CC는 (광고, 마케팅, 푸쉬 걷어내고) 제품이 가지는 본질적인 체력. 순수한 유저를 모으고 수용하는 능력에 대한 것. 따라서 이 본질적인 능력이 튼튼해야 MAU를 만들 수 있음 유입되는 유저 = 제품 런칭하자마자 매일 서비스 들어오는 유저 알 수 있다. 그러나 광고는 언젠가 Off하면 언젠가 들어오는 유저는 다시 돌아가게 되어 있다. MAU 대비 몇 %가 항상 날아가는가? 한두달 안에 계산 가능 특정 서비스 런칭하면, (리텐션이 있다고 가정할 경우) CC는 한두달안에 계산 가능하다. MAU의 본질적이다. 생태한계이론에 따라 매월 1%의 유실과 7500의 유입이 있으니 광고를 하지 않아도 MAU는 75만까지 아무 노력하지 않아도 늘어날 것. 광고 마케팅 없이 매일 들어오는 유저의 수 매일 잃게 되는 유저의 비율 이 두개 개선시키는 활동 외에는 영향을 주지 못한다. Q. 현재 MAU 10만일 때 CC 75만이면 광고 해도 되나? A. 해도 되고 안해도 된다. 왜냐면 안해도 CC 75만은 도달하게 되니까 그러나 보통은 J커브를 만들어야 하니까 광고를 한다. 그렇다면 이승건님이라면 50-60만까지는 광고를 태우고, 60-75만까지 높이기 위해서 제품 개선을 열심히 할 것이다. CC는 광고, 마케팅으로는 계산 불가 So 광고,마케팅으로 트래킹 유저를 발라낸 나머지 유저를 계산하는 것도 방법 그러나 오가닉 유입 부스팅 효과가 있기 때문에 광고 두달 정도 끄고 체크하는 것 추천 CC 도달하는 서비스가 있다. MAU가 안늘어나면 제품의 문제를 찾아야 하는데 마케팅을 집행한다. 대규모 투자 유치하면 잠시 MAU 증가. 그러나 마케팅을 다 태운 이후는 다시 원래로 떨어진다. 결국 근본적 제품 개선 없이 mau 개선 불가능한 시점이 온다. 근본적인 CC 향상은 제품 개선을 통한 Inflow와 Retention 향상, Churn 감소 외에 방법이 없고, 마케팅 활동으로 바꿀 수 없다. CC는 '내 서비스가 도달할 최종적인 유저수'라고 할 수 있다. 이 값은 서비스를 운영하고 3-6개월 안에 알 수 있기 때문에 제품 성장을 미리 예측 가능. 토스도 간편송금 유치했을 때 CC (300만) 도달한다는 느낌이 들었을 때 광고 끄고, 신용조회 서비스 런칭 (더 큰 CC 얹는다) 완전히 새로운 서비스 런칭하면 새로운 서비스 중심으로 새로운 Inflow와 Churn이 형성된다. 송금 CC 얼마 남지 않았다는 것을 알았을 때 빠르게 새로운 가치를 추가해 앱 전체에 CC 늘리기 그런데 엄청난 제품 개선(수수료 무료 등) 을 통해 송금 CC 변했다.
 (1) 즉, 로열 유저의 행동을 강요하면 로열 유저가 될까? A. Yes And No. 결국 니가 함으로써 특정 Activate 높일 수 있다. 그러나 실제 인과관계가 아닐 경우, 파워 유저가 된다는 것과 특정 행동을 약화 시킬 뿐. ** 그런 행위했을 때 Churn Rate 올라가면, 아무 변화 없는 것이고, 내려가면 파워 유저 늘릴 가능성 있다. (2) 만약 당신의 서비스가 24시간 동안 장애를 겪었다. 다음날 트래픽이 빠져나갔다면, 장기적으로 당신의 서비스에 안좋을까? A. 아닐수도 있다. CC 핵심 요소인 Inflow와 Churn을 계산해보면 된다. 그 값의 변동이 없으면 설사 MAU가 없더라도 다시 회복한다. 그러나 만약 신뢰를 상실하거나 다른 서비스로 옮겨갔을 경우 비율이 바뀌면 문제가 된다. (3) 당신의 서비스와 경쟁자 서비스 모두 10만명이 방문한다. 그런데 하루 10만명이 오는 것과 매주 70만명이 오는 것, 상관이 있을까? 없을까? A. 마케팅 태우면 들어온 유저들이 동시에 썰물처럼 나갈 수 있다. 그럼 CC는 변화 없고, MAU에 장기적인 변화 줄 수 있는 액션이 아님. 즉 CC 늘려야 한다. (4) 광고를 했더니 매일 오는 유저의 수가 늘기 시작, 과연 맞을까? 틀릴까? 왜 광고를 한다고 유저가 더 이상 늘지 않는 그런 지점이 올까? A. CC 도달할 때까지 늘린다. 그 이상은 늘릴 수도 줄일 수도 없다. (5) 알림 시스템의 문제가 생겨서 알림이 오지 않는다. 그래서 당신의 유저들에게 새로운 활동들에 대해서 알릴 수가 없게 되었다. 실제, 매일 오는 유저수가 감소했다. 이는 과연 걱정할만한 일 일까? A. 걱정할 일이 아니다. 근본적인 변화가 아니다. 들어오는 유저수만 보지 말고, 나가는 유저의 수도 봐야 한다. 쓸 데 없는 푸쉬때문에 나가는 유저의 수도 줄었을 것이기 때문.