'진짜' 고객의 행동을 직접 관찰하거나 '왜' 그렇게 행동하는지 알아내기 위해 많은 사람들이 고객을 직접 만나보고, 인터뷰를 하셨나요? 일목요연하게 인터뷰 개요와 진행 방식을 정리하고 인사이트를 멋

'진짜' 고객의 행동을 직접 관찰하거나 '왜' 그렇게 행동하는지 알아내기 위해 많은 사람들이 고객을 직접 만나보고, 인터뷰를 하셨나요? 일목요연하게 인터뷰 개요와 진행 방식을 정리하고 인사이트를 멋지게 시각화해서 리포트를 작성하셨나요? 그리고 짜잔 - 하고 팀원들에게 공유했나요? 김새는 이야기지만, 만약 그랬다면 당신의 인터뷰는 반쪽짜리가 되었습니다. 리포트 작성을 마친 후, 인터뷰 내용을 공유하는 자리가 1시간이라고 가정합시다. (사실 너무 깁니다.) 당신의 첫 20분은 이렇게 시작할 것입니다. - 인터뷰를 왜 했고 (어떤 가설이 있었는지) - 무얼 했고(질문 리스트, 인터뷰 방법, 참가자 특성) - 결과가 어땠는지 (재밌는 답변, 의외의 답변) - 모든 걸 나름 정리한 있어보이는 요약 자료나 고객 여정맵 같은 시각화 자료 (짜잔- ) 그리고 나머지 40분에는 인터뷰를 '쓸모 있게' 만들기 위해 이런 것들을 이야기하고 싶습니다. - 우리가 어떤 합의를 이끌어낼 것인지 - 그래서 어떤 행동을 할 것인지에 이것조차 하지 않을 수 있는데, 그것은 비극입니다. 그렇다면 당신은 그냥 재미있는 브런치글을 누군가에게 공유한 셈입니다. (재밌긴 한데, 어쩌라고..?) 게다가 안타깝게도, 당신이 이 논의를 이끄는 동안 팀원들의 머릿속은 다른 곳에 가있습니다. 바로 당신이 앞에 발표한 리서치 내용이 어땠는지, 좋았는지 판단하고 있는 것이죠. - 00을 알아보기 위한 인터뷰라고 했었나? 그거 근데 중요한 거였나? - 내가 하는 일(디자인, 개발, 마케팅)이랑 무슨 상관이었지 근데 그게? 아까 설명해주셨는데 - 8명 인터뷰했다는데 충분한 숫자 맞아? 더 많이 해야 하는 거 아냐? - 아까 어떤 여성 고객이 우리 제품을 좋아한다고 답변했으니까 여자들에게 인기 있는 앱이 된 건가? - 00의 답변이 더 궁금하긴 한데 지금 찾아보긴 좀 그렇고 나중에 생각나면 여쭤봐야지. 리포트를 공유한 후에 일어나야 가장 중요한 일은 인사이트가 옳은지 아닌지에 관해 이야기하는 것이 아닙니다. 그래서 이제 무얼 하지? (now what)에 대한 이야기를 끌어내는 것입니다. 그러기 위해서는 인터뷰는 '공유'되는 것이 아니라 '참여'되어야 합니다. 인터뷰 과정에 이해관계자를 적절히 참여시켰다면, 그들이 직접 참여하고, 만든 데이터기 때문에 스스로 인사이트를 옹호하고 곧바로 사용자의 문제에 관해 이야기하기 시작할 것입니다. 인터뷰 리포트는 서프라이즈 선물이 되어서는 안됩니다. 그들이 인터뷰에 참여하는 자세한 방법은 아티클에.. 써두었습니다!