답은 늘 고객에게 있습니다 커리어에 도움되는 아티클 273 “답은 늘 고객에게 있습니다” 오늘 소개하는 아티클 연사가 이야기하는 결론입니다. 그리고 10년 이상 직장 생활 동안 MD, 마케팅,

답은 늘 고객에게 있습니다 커리어에 도움되는 아티클 273 “답은 늘 고객에게 있습니다” 오늘 소개하는 아티클 연사가 이야기하는 결론입니다. 그리고 10년 이상 직장 생활 동안 MD, 마케팅, PM, Recruiting 다양한 경험을 하면서 리더와 동료로부터 이야기들은 비즈니스 성공 비법도 ‘고객’에 집중하는 것이었습니다. 고객이 브랜드와 마주하는 여정은 첫 만남에서부터 서로를 알아가고, 마음이 깊어지는 ‘관계’라는 것을 깨달을 때 우리가 하는 모든 일이 의미가 더해지고 어떻게 하면 고객을 위해 더 나은 서비스를 할 수 있을지 진심으로 노력하게 되는 것 같습니다. 진심으로 전하는 마음은 온전히 감동으로 다가옵니다 :) 초기 브랜드를 위한 마케팅 성장론: 스몰 브랜드의 고객 관리법 콘텐츠 제공 채널톡 / 연사 최용경 열심히 모은 고객을 놓치지 않으려면 고객과의 관계를 잘 살펴야 합니다. 그리고 꾸준히 긍정적인 경험을 선사해야 한다는 것이었어요. 고객과의 관계가 중요한 이유가 여기에 있습니다. 신규 고객보다 재방문 고객의 전환율이 보통 5배 높고, 여기서 긍정적인 경험을 한 고객이 9명에게 브랜드를 전파합니다. 전환율은 곧 결국 매출로 이어지고, 브랜드 전파는 곧 추천으로 직결됩니다. 이는 신규 고객을 저렴한 비용으로 확보할 수 있다는 뜻이기도 합니다. 요즘 같은 공급 초과잉 시대에는 마케팅과 세일즈만으로는 부족하기 때문에 고객 경험 설계는 필수가 되었습니다. - 고객 관점에서 고객 경험: 브랜드를 알게 되고, 설득되고, 결제하고, 제품을 배송받고, 사용해보고, 리뷰를 남기는 총체적인 경험 여정 - 브랜드 관점에서 고객 경험: UX, CS, 물류, 제품, 마케팅 등의 모든 영역에서 고객과 브랜드의 관계를 끈끈하게 만드는 경험 여정 설계 체계적인 고객 경험 설계를 위해서는 최소한의 시각화와 목표 세팅이 필수입니다. 이를 세팅하는 가장 일반적인 툴이 바로 고객 여정 지도입니다. [Journey1] 인지 첫 번째는 인지 단계예요. 우연히 SNS 광고를 보거나 친구에게 추천을 받아서 브랜드를 인지하는 단계죠. 이때 고객에게 특별한 목표는 없습니다. [Journey2] 구매 고려 다음은 구매 고려 단계인데요. 브랜드를 인지하고 관심이 생긴 고객은 이제 경쟁사 제품과 비교해보기 시작합니다. [Journey3] 구매 구매 단계는 회원가입과 결제 완료 단계로 구분할 수 있습니다. 회원가입에서 고객이 원하는 것은 빠르게 가입할 수 있고, 혜택을 정확히 파악하는 일이에요. 결제 완료도 마찬가지입니다. 큰 이슈 없이 결제를 완료하고 싶어 합니다. [Journey4] 제품 수령 제품 수령 단계는 고객에게 제품을 배송하는 단계와 실제로 고객이 제품을 사용하는 제품 사용 단계로 나뉩니다. 배송 완료 단계에서 고객은 빠르고 정확한 배송을 원합니다. 제품 사용은 고객이 직접 제품을 사용하는 단계이기 때문에 제품의 질과 패니지가 중요합니다. [Journey5] 추천 이 단계에서 고객은 리뷰를 작성하거나 SNS를 통해 제품을 직접 소개합니다. [Journey6] 재구매 마지막 재구매 단계에서도 고객은 재구매 혜택이나 관련한 좋은 경험을 목표로 합니다. 고객 여정 지도의 '여정 4 → 5 → 6'에 해당하는 제품 수령 → 추천 → 재구매 단계가 고객 관계가 형성되는 고객 관리 영역입니다. 고객과 적절한 소통 방식을 선택하기 위해서는 5가지 요소를 고민하셔야 합니다. 1) 톤 & 매너 2) 소통 채널 3) 메시지 전달 주기 4) 자동화 5) 트래킹 추천은 크게 3가지 요소로 이루어져 있습니다. 1) 추천하는 고객 수 2) 한 고객이 추천하는 친구의 수 3) 추천으로 인한 전환 비율 재구매에는 같은 제품을 더 많이 구매하도록 유도하는 업셀링과 다른 제품을 추가로 구매하도록 유도하는 크로스셀링이 있습니다. 두 가지 모두 고객의 바스켓 사이즈를 늘리는 것이 목적인데, 이를 위해 우리가 해야 할 일은 1)흥미 요소를 만들어 웹사이트에 돌아오도록 유도하고, 2)고객에게 직접 리마인드를 제공하며, 3)튼튼한 유대관계를 다지는 것입니다.