[채널톡: 대표도, 개발팀도, 인턴도 '고객'과 직접 대화하는 곳 🗣️] 🗞️ Key Point 01. 채널톡에서는 모든 팀원이 고객과의 상담에 참여하여 대화를 나눕니다. 특히 CX팀이 갖춰지

[채널톡: 대표도, 개발팀도, 인턴도 '고객'과 직접 대화하는 곳 🗣️] 🗞️ Key Point 01. 채널톡에서는 모든 팀원이 고객과의 상담에 참여하여 대화를 나눕니다. 특히 CX팀이 갖춰지기 전에는 제품팀이 상담에 적극 참여하였습니다. 이들에게 전사적으로 감사드리기 위해, CX팀은 '유저챗 엔젤😇'을 시작했습니다. 매달 상담에 가장 많이 참여해 도움을 준 제품팀 멤버를 선정해 소정의 선물을 전달하는 귀여운 제도였습니다. 02. 그러나 CX팀이 점차 갖춰지며 제품팀의 참여가 저조해지고, 묵묵히 도와주는 다른 팀원들이 소외되는 문제가 발견되자 CX팀은 과감히 유저챗 엔젤을 폐지하고 테라로사 프로젝트를 시작했습니다. 문의 응대 수 뿐만 아니라 상담의 퀄리티까지 포함하여 시상 기준을 만들고, 제품팀에 더해 비즈팀까지 대상에 포함하였습니다. 03. 두려움에 쉽게 참여 못하는 팀원들을 위해 이들은 30분 유저챗 기본교육을 진행하기까지 합니다. 결국 이 모든 것은 고객과의 대화를 '부담'이 아닌 '즐거움'으로 만들기 위한 채널톡의 여정입니다. 💡 Insight ✔️ 스타트업은 구성원 수가 급증함에 따라 문화가 급격하게 바뀌기도 합니다. 새로운 사람이 들어오는 속도와 문화를 지켜내는 힘이 균형을 이루지 못하면, 이도 저도 아닌 것만 남게 되기 때문입니다. 문화는 쉽게 바뀌기 어려운 만큼, 또 쉽게 사라지기도 하니까요. 그래서 채널톡이 커피테이블 문화를 지켜내기 위해 여러 제도를 시도하고 수정하는 모습이 멋져 보였습니다. 고객을 향한 구성원의 자발성, 그리고 그 자발성을 감사해하는 문화. 이것이야말로 진정한 customer centric 이 아닐까 생각합니다. ✔️ 일전에 베리 슈워츠의 '우리는 왜 일하는가'라는 책을 읽은 적이 있습니다. 거기서 '고객'의 중요성이 단적으로 드러난 사례가 나옵니다. 많은 대학들은 근로학생을 고용해서, 그들로 하여금 동문에게 전화를 걸어 기부금을 내도록 신청합니다. 이때 전화를 받은 사람들은 별로 관심이 없거나 짜증내는 경우가 다수이며, 이로 인해 고용된 학부생들은 사기는 떨어지고 기부 성공률 또한 높지 않습니다. 그런데 이들에게 기부금 덕분에 인생이 바뀐 장학금 수혜자를 만나게 하자, 성과는 기적처럼 변했습니다. 두배 더 효율적으로 변한 것입니다. 수혜자들이 얼마나 감사해하고 있는지, 배움에 얼마나 열의가 넘치는 이들인지 확인하며, 학부생들은 일에 의미와 중요성을 부여할 수 있게 되었습니다. 채널톡이 만들어가는 문화는, 어쩌면 고객을 위한 일이기도 하지만, 구성원을 위한 일일지도 모르겠습니다. 고객을 통해 자신의 일에 더 큰 의미를 부여하고 동기부여를 얻을 수 있으니까요.