고객 인터뷰의 두 가지 함정 1️⃣ 첫 번째 함정: 고객의 메타인지 - 인터뷰이는 자신이 서비스나 프로덕트를 경험하는 과정을 '알고 있다'고 생각하지만, 실제로 자신이 어떻게 사고하는지 명확히 인식

고객 인터뷰의 두 가지 함정 1️⃣ 첫 번째 함정: 고객의 메타인지 - 인터뷰이는 자신이 서비스나 프로덕트를 경험하는 과정을 '알고 있다'고 생각하지만, 실제로 자신이 어떻게 사고하는지 명확히 인식하는 사람은 드물다. - "왜 A를 선택하셨나요?" 라는 질문에 '왜 A를 했는지' 보다 '지금 돌이켜 봤을 때 왜 A를 했다고 생각하는지'에 대답하는 경우가 많다. - 기억의 왜곡도 쉽게 일어난다. 인터뷰이가 클릭한 적이 없는 광고 배너 사진을 보여주며 왜 한 달 전에 이것을 클릭했냐고 물어보면 그들은 별다른 의심없이 다양한 이유를 이야기할 것이다. 🕳 첫 번째 함정을 피하는 법: - 필요한 데이터의 내용과 목적을 명확히 하고 그것에 맞는 질문 방법을 구성하자. - 개방적 질문은 폐쇄적 질문보다 답변을 어떤 방향으로 유도할 위험이 적다. - 그러나 정도를 측정하고 비교해야 하는 경우, 폐쇄적 질문으로 정제된 데이터를 얻는 것이 좋다. 2️⃣ 두 번째 함정: 고객의 인상관리 - 인터뷰이는 자신에 대한 정보를 스스로 가공해서 드러내기 때문에 '실제로 어떻게 느끼는지'보다는 '어떻게 느긴다고 보이고 싶은지'에 가까울 수 있다. - 그렇기 때문에 인터뷰 내용만큼 맥락도 중요한 데이터가 된다. 예를 들면 검사 응답을 얼마나 수정한 뒤 제출했는지, 많이 망설였는지, 검사자의 시선을 피하거나 말을 더듬었는지 등이다. 🕳 두 번째 함정을 피하는 법: - 소비자가 실제 경험하는것과 가장 유사한 환경에서 가장 유의미한 데이터를 얻을 수 있다. 예를 들면 친환경 제품에 대한 관심 정도를 알기 위해 "친환경 제품에 얼마나 관심이 있어요?"라고 질문하기보다는 친환경 마크가 붙어 있거나 붙어있지 않은 여러 세제를 놓고 선택하도록 한 뒤, 해당 제품을 선택한 이유를 묻는 것이다. - A/B 테스트는 실제 소비자가 경험하는 과정과 완전히 동일한 경험에서 이루어지므로 강력한 도구가 될 수 있다.