마케터는 왜 고객 여정 지도를 파악해야하는가? "고객 여정 지도를 만드는 것은 고객을 잘 이해함이고, 고객을 잘 이해하려는 노력은 당연히 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위함이라고 할 수 있습니다

마케터는 왜 고객 여정 지도를 파악해야하는가? "고객 여정 지도를 만드는 것은 고객을 잘 이해함이고, 고객을 잘 이해하려는 노력은 당연히 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위함이라고 할 수 있습니다." 잘 활용하기 위한 조언은 아래와 같습니다. ○ 고객 여정 지도 안에서의 특정인의 이동에 집중하는 것이 아니라 마켓 규모의 차원에서 소비자들을 통합적으로 이동(마인드 스테이트의 변화)에 집중하는 것이라는 걸 잊지 말아야합니다. ○ 고객 여정에 맵핑된 소비자의 관심 토픽들에는 반드시 이에 대응할, 즉 고객과 상호 작용을 수행할 미디어 혹은 채널이 존재해야한다는 것을 잊지 말아야합니다. 고객 여정을 통과 중인 소비자들이 사용하는 키워드는 소비자들이 경험하는 마이크로 모멘트를 나타냅니다. 소비자의 마이크로 모멘트가 어떠한 콘텐츠와 채널과 서비스로 대응되야하는 지를 면밀하게 챙겨야합니다. ○ 고객 여정 지도를 그리고 이렇게 면밀하게 대응 현황을 챙기는 것은 결국 Engagement on Demand 체계를 구축하기 위함입니다. 그러나 이것을 구축하는 것은 결코 단기적인 과제가 될 수 없습니다. 그래서 벽에 페인트를 칠하는 것 처럼 전체를 몇 번이고 덧칠하여, 즉 소비자들의 요구에 빈 틈 없이 대응할 수 있도록 장기간에 걸친 노력을 기울여야한다는 점을 기억해야합니다. ○ 고객 여정을 높은 해상도로 가시화하려한다면 소비자들의 마이크로 모멘트가 새겨져있는 검색 키워드와 이와 관련한 데이터이므로 고객 여정을 파악하려는 기업은 반드시 해당 분야의 소비자들이 검색하는 모든 키워드를 수집하고 매월 업데이트하며 이를 체계적으로 분석해야합니다.