“직장 동료들 간의 충돌이 더 좋은 성과를 불러올 수 있다.” “직장에서 충돌이 일어나는 것을 피하지 말라”며 이를 성과와 혁신을 불러오는 계기로 활용하라는 주장을 펼치는 이가 있다. 컨설팅 회사

“직장 동료들 간의 충돌이 더 좋은 성과를 불러올 수 있다.” “직장에서 충돌이 일어나는 것을 피하지 말라”며 이를 성과와 혁신을 불러오는 계기로 활용하라는 주장을 펼치는 이가 있다. 컨설팅 회사 3COze를 공동창업한 후 대표로 재직 중인 리엔 데이비다. 직장인들은 여러 이유 때문에 직장에서 타인과의 충돌을 피한다. 사람은 생물학적으로 본인이 속한 조직 내 구성원들과 협업하도록 만들어졌으며, 타인과의 충돌은 좋지 않은 행동이라고 배우며 자랐기 때문이다. 특히, 직장에서 무언가에 대해 직설적으로 말하면 주위 사람들로부터 “그건 잘못 됐어”라는 꾸지람을 받기 일쑤다. 일반적으로 전 세계 직장문화는 충돌이 일어나는 것을 방지하는 문화로 조성되어 있다. 데이비 대표는 “조직 곳곳에서 충돌의 여파가 일어난다. 직원들 간 업무 분배, 피드백 주고받기, 승진인사 등에서 개인마다 필요하고 요구하는 바가 모두 다르다”며, “이런 상황에서 충돌을 피하거나 미루기만 하면 일명 ‘충돌의 빚(conflict debt)’이 쌓이게 된다”고 했다. “충돌의 빚이 쌓이면 비즈니스가 지연될 뿐만 아니라 직원 모두의 문제로 돌아간다”며, “문제를 해결하지 않으면 결국 성과가 높은 특정한 직원들에게 업무가 쌓일 것이고, 이는 직원들의 반감을 일으키고, (조직에 대한) 신뢰가 무너지게 만든다"고 했다. 그녀는 “충돌은 사람들이 가진 서로 다른 욕구, 관점에서 비롯되는 어려움(struggle)이다. 즉, 충돌은 개인이 본인의 가치를 지키려고 하다가 일어나는 현상”이라며, “충돌을 피하면 그 순간은 넘어갈 수 있겠지만 대립의 원인은 끝내 해결되지 않는다”고 했다. 1️⃣직장에서 사람들 간의 충돌은 사실(facts)이 아닌 감정에서 비롯된다고 했는데? ▷ 사람들이 감정적으로 변하는 이유는 누군가가 본인의 가치를 건드리기 때문이다. 이런 상황이 펼쳐지면 개인은 자신의 가치를 지키려고 한다. 이때 충돌이 일어난다. 즉, 충돌은 단순히 해당 일에 대한 사실 여부가 아닌 개인의 의견이 어떤 가치와 신념에서 오는지를 따지는 감정적 대립에서 시작된다. 2️⃣조직에 긍정적인 결과를 안기는 충돌은 다른 충돌과 정확히 어떻게 다른가? ▷ 생산적인 충돌의 특징은 다음과 같다. (1) 효율적인 소통으로 시작된다. 특히 마찰이 일어난 사람들이 서로의 말을 들으려고 많은 노력을 한다. (2) 상대방을 ‘적군’으로 여기지 않고 문제를 함께 해결해나가는 '아군'으로 생각한다. (3) 생산적인 충돌은 사람들의 각기 다른 소원이나 요구에서 비롯되는 긴장감을 풀어주고 비주니스에 가장 적합한 결정을 내리도록 한다. 3️⃣생산적인 충돌이 일어나는 구체적 과정이 있다면? ▷ (1) 제한을 두지 않는 질문을 통해 소통의 길을 만든다. 타인이 알고 있는 사실, 그의 감정 및 가치에 대한 얘기를 들으며 이를 되새기는 것이다. (2) 앞서 들었던 타인 생각의 타당성을 받아들이고, 본인 생각도 솔직하게 이야기한다. 이 과정에서 두 사람 사이에 교류가 생긴다. 솔직한 생각을 들으면 상대방의 마음이 더 열리고 문제를 함께 해결하고 싶어진다. (3) 두 사람의 욕구를 모두 충족하는 해결책을 찾는 것에 두 사람이 함께 기여하는 것이다. 4️⃣A는 B와 충돌을 하며 문제를 해결해 나가고 싶지만, B가 거부할 수도 있을 듯 한데? ▷ 대부분의 경우 핵심은 제한을 두지 않는 질문에 있다. 많은 사람은 ‘질문하기’를 충돌이라 생각하지 않는다. 계속 질문하면서 개인의 생각이 잘못됐다는 점을 깨달을 수도 있고, 새로운 시각에서 문제 해결책에 대해 이야기를 나눌 수도 있다. 이때 타인의 말에 토를 달거나 반박해서는 안 된다. 개인 의견을 펼치는 것이 안전하다고 느끼는 환경을 조성해야 한다. 5️⃣누군가와 충돌을 하면 감정의 골이 더 깊어질 것 같은데? ▷ ‘좋은 충돌’은 다툼 과정에서 사람들 감정을 헤아린다. 만약 충돌 과정에서 상대방이 당신의 감정을 상하게 했다고 느낀다면 충돌이 끝난 후 이에 대해 말할 기회가 있어야 한다. 사람들이 많은 곳에서 프레젠테이션 관련 충돌이 일어나 공개적으로 누가 당신의 마음을 다치게 했다고 가정해 보자. 이 상황에서 당신은 나중에 상대에게 “프레젠테이션을 더 나아 보이게 만들 수 있는 방법을 알려줘서 고마워. 하지만 전 직원이 보는 데서 비판을 해서 해당 피드백을 듣는 것이 힘들었어. 다음 번에는 개인적으로 피드백을 줄 수 있을까?”라고 말하며 솔직하게 마음을 털어놓아야 한다. 또한 충돌을 회복하는 좋은 방법 중 하나는 해당 충돌 과정의 긍정적인 측면을 찾아 보는 것이다. 앞의 예시를 다시 말하자면, ‘많은 직원이 보는 앞에서 나에게 창피함을 주려고 했다’고 생각하는 대신에, ‘피드백이 생각났을 때 바로 말해주려고 했던 거야’라고 좋은 쪽으로 생각하면 회복할 수 있다. 6️⃣아직까지도 상명하복 문화가 강한 한국 기업에서는 상사와 직원 간에 생산적 충돌이 일어나기는 어려울 듯하다. 직원들은 충돌을 주도했다가 상사에게 보복을 당할까 걱정할 수도 있는데? ▷ 본인보다 직급이 더 높은 사람과 의견이 맞지 않아서 관련 이야기를 하려면 조심해야 한다. (1) 불만이 아나라 업무 관련 문제를 얘기해야 한다. 만일 상사가 급박하게 혁신적 아이디어를 내놓으라고 통보했다고 하자. 이때 직원은 일방적인 상사의 통보에 불만을 토로하는 대신 이렇게 말해야 한다. “우리 조직이 혁신적인 결과를 위해 노력하는 것을 잘 압니다. 하지만 시간이 부족한 상황에서는 제가 혁신적인 아이디어를 내놓기가 어렵습니다.” (2) 직원은 상사에 대한 편견을 버려야 한다. 앞선 예시에서 직원이 상사에게 “저를 너무 ‘쪼시는 것’ 아닌가요?”라는 반응을 보여서는 안 된다. 그 대신 상사의 행동을 객관적인 시각으로 봐야 한다. 상사와의 충돌은 직원이 대들거나 의견을 강력하게 주장하라는 뜻이 아니다. 직원 본인의 목표를 상사에게 분명하게 전달하고 이를 위해 필요한 것을 요청하는 기회다. 하지만 직원의 요청이 상사 마음에 들지 않을 경우를 대비해 직원들은 요청을 질문 형태로 물어야 한다. 그래야 반응이 긍정적이지 않을 때 해당 요청을 수거할 수 있다.