경영세계에서 심리적 안전감은 무엇을 의미할까? 이 물음에 대한 답을 찾고자 매일경제 비즈타임스는 에이미 에드먼슨 하버드대 비즈니스스쿨 교수를 인터뷰했다. 에드먼슨 교수는 20년 동안 심리적 안전감에

경영세계에서 심리적 안전감은 무엇을 의미할까? 이 물음에 대한 답을 찾고자 매일경제 비즈타임스는 에이미 에드먼슨 하버드대 비즈니스스쿨 교수를 인터뷰했다. 에드먼슨 교수는 20년 동안 심리적 안전감에 대해 연구해 온 전문가다. 에드먼슨 교수는 심리적 안전감을 “직원들이 업무와 관련해 어떠한 말을 하더라도 벌을 받지 않을 것이라 생각하는 환경”이며, “편안함과는 다르다”고 단언했다. 심리적으로 안전한 환경은 서로를 마냥 칭찬하며 친절함을 베푸는 환경이 아닌, 서로 아이디어를 자유롭게 공유할 수 있는 분위기라는 의미다. 1️⃣심리적 안전감이란 구체적으로 어떤 것인가? ▷ 대인관계를 맺을 때의 환경, 구체적으로는 ‘위험을 감수할 수 있는 환경’을 뜻한다. 심리적 안전감이 드는 환경에서 사람들은 동료들이 자신의 목소리를 반긴다고 느낀다. 업무와 관련해서 어떤 말을 해도 벌을 받지 않을 것이라 생각한다. 본인이 하는 말이 업무 관련 나쁜 소식, 도움 요청, 혹은 실수를 인정하는 것일지라도 어떠한 ‘보복’도 없을 것이라 믿는다. 2️⃣기업에 심리적 안전감이 조성돼야 하는 이유는? ▷ 사람들이 본인 의견을 말하는 것을 두려워하거나 새로운 아이디어를 제안하는 것을 무서워한다면 기업은 성과를 내는 데 실패할 위험에 처한다. 단순하게는 팀원들 간에 소통이 되지 않는 것부터 시작해서 직원들이 중대한 문제를 숨기는 것까지 기업 성과에 악영향을 미칠 수 있다. 3️⃣당신은 저서에서 ‘직장에서 심리적 안전감을 느끼는 것은 편안함을 느끼는 것이 아니다’라고 단언했다. 무슨 뜻인가? ▷ 심리적으로 안전한 환경에서 일하는 것은 사람들이 편안함을 느끼고, 서로의 말에 동의하며, 서로에게 친절을 베푼다는 의미가 아니다. 심리적 안전감이 있는 회사에서 일하는 직원들은 동료의 무한적인 지지나 칭찬을 기대하지 않는다. 진짜 심리적 안전감은 직원들의 생각이 자유롭게 공유되도록 만든다. 이 과정에서 사람들 사이에 마찰이 일어나기도 하고, 개인의 아이디어에 반대하는 일도 생긴다. 하지만 좋은 전략적 결정을 내리고 혁신을 일으키려면 이런 과정들이 필요하다. 다시 말하면 심리적 안전감은 편안하기만 한 분위기가 아니다. 개인들이 스스로 의견을 솔직하게 말하고, 더 좋은 결정과 더 나은 제품을 만들기 위해 마찰을 감수하려는 의지가 있는 환경이 진짜 심리적 안전감이라 할 수 있다. 4️⃣리더가 어떻게 심리적 안전감을 조성할 수 있나? ▷ 두 가지 방법이 있다. 리더의 행동(어떻게 말하고 행동하는가)과 배움, 개선, 혁신을 위한 회의와 과정을 지지하는 것이다. 5️⃣그럼 이때 요구되는 리더십은 무엇일까? ▷ ‘상황에 따른 겸손함(situational humility)’을 갖는 것이다. 일명 VUCA세상에서는 개인의 경험과 상관없이 어떤 일이 일어날지 알 수 없다. 이런 환경에서 무언가 잘못될 수도 있다는 겸손함이 없으면, 그 사람은 현실성이 떨어지는 사람이다. 결국 ‘상황에 따른 겸손함’은 개인이 얼마나 현실적인지를 나타낸다. 또 ‘상황에 따른 겸손함’은 리더들이 타인의 말을 진실된 호기심과 관심, 집중을 가진 상태에서 듣게 만든다. 6️⃣리더들이 심리적 안전감을 전파해도 직원들은 거부감을 느낄 수 있다. 단지 남들이 다하는 것을 도입한다고 생각해 ‘과연 리더가 진심으로 우리의 의견을 들을 마음이 있는지’ 의심할 수 있다. 이에 대한 의견은? ▷ 심리적 안전감은 새로운 경영기법이 아니다. 장기적으로 회사가 혁신하고 성공하기 위해 필요한 직장 분위기를 표현하는 단어다. 직원들은 무언가에 대한 개선 방법이나 혁신 아이디어를 갖고 있지는 않다. 그러나 직원들이야말로 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 또 고객이 회사에 대해 어떤 생각을 갖고 있는지를 알고 있다. 이런 정보가 가치있는 비즈니스 정보이며, 리더는 직원들에게 이런 것을 들어야 한다. 7️⃣심리적으로 안전감이 있는 환경이 만들어져도, 직원들이 자신의 생각을 말하는 것을 꺼리는 경우가 있나? ▷ 심리적 안전감은 개인이 스스로 의견을 표출하도록 만드는 동기부여는 아니다. 누군가가 이미 동기부여가 되어 자신의 생각을 말하려고 했지만, 심리적 안전감이 없다면 결국 말하지 않고 입을 다물 것이다. 심리적 안전감은 이런 상황에서 벽을 허무는 역할을 한다. 의견을 말하고 싶은 동기를 만드는 것이 심리적 안전감은 아니다. 그렇다면 직원이 말을 하도록 이끄는 동기부여는 어디서 오는가? (1) 회사의 제품과 서비스가 고객과 사회에 기여한다는 ‘진실된 믿음(genuine belief)’이다. 매트리스 회사에 다닌다고 해보자. 회사는 편안하게 잠잘 수 있는 제품과 서비스를 고객에게 제공한다. 인간의 생사와 관련된 일이 아니더라도, 일상 생활에서 가치있는 일을 한다는 것에 뿌듯한 직원들은 제품 개선을 위해 자신의 의견을 말하려 할 것이다. (2) 적절한 성과 관리 시스템이 직원들이 이야기를 하도록 동기를 부여한다. 특히 업무 역량의 향상을 위해 필요한 피드백, 코칭, 배움의 기회 등이 개인이 의견을 표출하게 동기를 부여하는 요소가 된다. 8️⃣당신은 직장생활을 하며 심리적 안전감을 느꼈나? ▷ 나는 운이 좋았다. 심리적 안전감을 느끼며 직장생활을 한 경험이 많다. 학교 졸업 후 두 번째 직장에서 나는 래리 윌슨이란 창업자 겸 비즈니스 리더와 일했다. 이때 윌슨은 내 의견에 큰 관심을 갖고 들어줬고, 그로 인해 나는 내 아이디어가 중요하다는 느낌을 받았다. 내가 하고 있는 일이 회사와 리더인 윌슨에게 영향을 미친다는 믿음을 갖고 일하는 느낌은 아직도 기억난다. 정말 신나는 경험이었다. 9️⃣교수로서 당신은 어떻게 교실에서 학생들이 심리적 안전감을 느끼도록 하나? ▷ 학생들이 교실에서 무언가를 배우는 것이 가치있는 일이라고 여기도록 나의 열정을 보여주려 한다. 호기심을 갖고 학생들에게 질문하고, 답을 하는 사람들이 해당 주제를 더 깊게 생각하도록 만든다. 또한 잘못된 답을 하더라도 부끄럽지 않도록, 교실에서는 ‘위험을 감수하는 것이 안전하다’고 말한다. 수업에서 낙제하는 유일한 방법은 ‘노력하지 않고 위험을 무릅쓰지 않는 것’임을 학생들에게 알린다.