“여러분은 4000달러 고객에게 피자를 팔고 있습니다” 미국 도미노피자 체인 중에 성공했다고 평가받은 한 점포의 성공 비결은 단골고객 한 명의 가치를 약 4000달러로 계산했다. 8달러짜리 피자를

“여러분은 4000달러 고객에게 피자를 팔고 있습니다” 미국 도미노피자 체인 중에 성공했다고 평가받은 한 점포의 성공 비결은 단골고객 한 명의 가치를 약 4000달러로 계산했다. 8달러짜리 피자를 일주일에 한 개씩 10년간 주문하는 고객을 단골로 산출한 수치다. 이 점포의 주인은 직원들에게 “여러분은 4000달러 고객에게 피자를 팔고 있습니다”라고 강조했다. 이런 마인드는 직원들이 피자를 정성스럽게 만들고 배달하게 했다. 당연히 고객 만족과 충성도가 현격히 높아졌다. 그러나, 모든 고객을 4000달러 고객으로 대우하면 되는 걸까? 무조건 모든 고객을 우대하라는 의미는 아니다. 기업에 기여하는 고객의 가치는 고객별로 다르기 때문이다. 고객 수익성은 상품 수익성과는 다른 개념이라는 점이다. 상품 당 수익성이 아니라 방문고객 당 수익성이 중요하다. 비록 수익성이 낮은 상품이더라도 수익성이 높은 고객을 유치하는데 필요하다면 유지해야 할 것이다. 즉 수익성 관리의 초점을 상품에서 고객으로 바꿀 필요가 있다. 고객의 가치가 중요해지는 이유다. 그렇다면 기업은 ‘고객의 가치’를 어떻게 관리하고 활용해야 할까? 첫째, 가치가 높은 고객을 유치해 고객의 구성을 최적으로 만들어야 한다. 둘째, 고객의 가치를 평가할 때 현재 가치만이 아니라 미래 가치도 고려해야 한다. 셋째, 가치가 높은 고객을 제대로 대우해야 한다. 넷째, 때로는 가치가 낮은 고객을 버릴 수 있어야 한다. 다섯째, 고객을 생애가치별로 세분화하고 이 정보를 바탕으로 맞춤 혜택을 제공해야 한다. 여섯째, 고객에게 최적의 경험을 제공하며 관계를 관리해 가치를 키워야 한다.