이것은 고객 나이를 떠나서 그냥 서비스 설계를 잘못한거다. 익숙해질 때까지는 노인분들 뿐만 아니라 나이 상관 없이 다 여러번 헤매고 당황하게 만든다. 잘만든 서비스는 이렇지 않다. 훨씬 더 먼저 무

이것은 고객 나이를 떠나서 그냥 서비스 설계를 잘못한거다. 익숙해질 때까지는 노인분들 뿐만 아니라 나이 상관 없이 다 여러번 헤매고 당황하게 만든다. 잘만든 서비스는 이렇지 않다. 훨씬 더 먼저 무인 주문대를 도입한 일본에 가보면 스위치 꾹꾹 눌러야 하는 자판기 형태로 폼나는 키오스크는 많지 않지만, 일본여행 가서 식당에서 주문하거나 전철표 끊을 때 우리나라처럼 어렵지 않고 직관적이다. 고객 서비스는 쉬워야 한다. 고객이 어려워하면 고객이 문제가 아니라 서비스가 문제인 것이다. 그런 의미에서 우리나라 무인 키오스크와 상점의 고객 경험은 최악이다. 의사결정권자들 다수가 직접 써보지 않고 시안 보고 폼나는 거 고르고 자기들은 별 쓸 생각이 없으니 저 모양이다.