누군가가 좋은 리더가 될 수 있는 방법을 단 한 가지만 알려 달라고 한다면 ‘경청’이라고 할 것이다. 너무 진부하다. 하지만 어쩌겠는가. 그동안 경험한 모든 문헌·위인·리더들이 한결같이 얘기하는 것

누군가가 좋은 리더가 될 수 있는 방법을 단 한 가지만 알려 달라고 한다면 ‘경청’이라고 할 것이다. 너무 진부하다. 하지만 어쩌겠는가. 그동안 경험한 모든 문헌·위인·리더들이 한결같이 얘기하는 것은 경청이다. 경청의 효과는 무엇일까? 셀 수 없이 많은 장점이 있다. 말을 잘하는 비결이 될 수도 있고, 원하는 정보를 얻을 수도 있다. 상대와 신뢰를 쌓을 수 있음은 물론, 좋은 의사 결정을 내리고 상대를 설득할 수도 있다. 하지만 경청의 효과가 명확해도 현실에서 실행하는 것은 어렵다. 경청의 사전적 의미는 기울일 ‘경’과 들을 ‘청’, 즉 귀 기울여 듣는 것이다. 귀 기울여 듣기만 하면 되는 게 경청인데 왜 실천하기가 어려울까? 원인을 살펴보자. 리더들이 가장 많이 하는 답은 ‘시간이 없어서’다. 성과를 내려면 해야 할 일이 산더미인데 한가히 들을 시간이 없다는 것이다. 그리고 이 대답은 ‘들어 봤자 별다른 좋은 얘기가 안 나와서’란 의미를 내포한다. 이런 대답을 아우르는 하나의 전제가 존재하는데 그것은 바로 ‘내 머릿속에 답이 있다’는 것이다. 리더는 다른 사람보다 조직의 문제를 해결하는 능력이 뛰어나서 리더가 됐고, 위로 올라가다 보니 자신의 해결책에 자연스레 파워가 붙기 시작한다. 정답이 자기 머릿속에 있고 지위적 권력도 있으니 직원들에게 지시만 하면 되는데 왜 굳이 듣겠는가? 사실 우리는 이런 식의 분석 또한 익히 잘 알고 있다. 다시 오늘의 주제로 돌아가 보자. 머리로는 충분히 알고 있는데 실제 행동이 바뀌지 않는 것이 고민이었다. 이럴 때는 더 이상 생각을 하지 말고, 그냥 해야 하는 행동들을 계속 반복하면 된다. 경청을 잘하기 위한 행동 훈련법을 소개한다. 1️⃣상대방에 먼저 집중하기 경청한다는 것은 상대에게 집중하며 듣는다는 것이다. 이를 위해 먼저 집중하는 훈련을 해야 한다. 경청 훈련에서 가장 먼저 해야하는 것으로는 ‘몸 맞추기’와 ‘말 맞추기’가 있다. 몸 맞추기는 ‘행동 미러링(mirroring)’ 기법인데, 상대의 비언어적 커뮤니케이션을 따라 하는 것이다. 상대가 웃으면 나도 웃고 상대가 고개를 갸우뚱하면 나도 갸우뚱하고 상대가 손을 올리면 나도 올리는 것이다. 말 맞추기는 ‘백트래킹(backtracking)’이다. 상대방이 대화할 때 언급한 주요 단어들을 그대로 자기 말로 되풀이하는 것이다. 강사들이 강의 도중 받는 질문을 다시 되짚으며 대답하는 것도 상대의 말을 집중해서 듣고 있다는 것을 알리기 위해서다. 이렇게 따라하다 보면 상대에게 집중하는 훈련이 저절로 된다. 기억하자. 미소를 지으며 듣기 위해서는 미소부터 짓는 연습을 해야 한다. 2️⃣자제력 기르기 피터 드러커는 의욕과 역량 뿐만 아니라 경청할 수 있는 자제력을 갖추어야 리더의 자격이 있다고 강조했다. 자제력을 갖춘 리더는 본인이 아는 내용이더라도 직원의 말을 들으려고 한다. 그러면 자제력을 기르기 위한 방법은 무엇일까? 📌상대의 말을 중간에 끊지 말고 ‘끝까지 듣기’다. 대화를 하기 위해서는 말하는 사람과 듣는 사람이 있어야 한다. 그런데 많은 이들이 이를 간과한 채 서로 얘기만 하려고 한다. 들을 때는 그냥 듣자. 팀원들의 의견을 듣는 회의 관리법에 대한 강의를 준비하면서 ‘리더가 먼저 충분히 들어야 한다’는 제안을 한 적이 있다. 그 자리에 있던 리더들은 모두 본인은 충분히 듣는다며 반박했다. 그러면서 오히려 ‘끝까지 들어라’라고 바꿔야 한다고 제안했다. 도저히 반박할 수 없었다. 조용민 구글 솔루션 매니저는 그의 저서 를 통해 상대가 잘못된 정보를 말하는 것 같더라도 일단은 끝까지 들어봐야 한다고 했다. 틀린 정보일지라도 그 속에서 사람들의 사고방식을 이해할 수 있고 인사이트를 얻을 수 있기 때문이다. 세상에 ‘틀린 정보’는 있어도 ‘필요 없는 정보’는 없다. 또 회의에서 본인의 발언 점유율을 10% 미만으로 줄이려고 노력하라고 했다. 말이 쉽지 1시간 회의에서 자신은 10분만 얘기한다는 것은 거의 불가능한 것처럼 보인다. 그래도 실천하는 사람들이 있으니 일단 목표로 삼고 시작은 상대의 말을 끊지 않는 것으로 해보자. 설마 상대가 30분을 혼자 말하겠는가. 📌자제력을 위한 또 다른 방법은 ‘기다리기’다. 유희열 씨는 ‘경청의 화신’이란 말을 듣는다고 하는데 이와 관련해 “듣기 위해 기다린다”는 비법을 인터뷰에서 공개하기도 했다. 그렇다. 경청을 위해 우리는 기다릴 수 있어야 한다. 상대의 얘기가 끝나자마자 자신의 이야기를 총알같이 하는 사람이 있다. 그건 들으면서 그 다음 말을 준비했다는 뜻이고, 그럼 상대는 자기 말을 경청하지 않는다는 것을 느낄 수 있다. 이를 개선하기 위해 먼저 상대의 말을 끝까지 들은 후 고개를 한 번 끄덕이고(약 1초가 흐른 후) 대답하는 행동을 해보기를 추천한다. 또 상대가 얘기할 때까지 기다리는 것도 필요하다. 많은 리더들이 직원들의 의견을 듣기 위해 답을 주고 싶은 것을 꾹꾹 참으며 질문을 먼저 던지지만, 직원의 답은 쉽게 나오지 않는 상황을 경험한다. 필자 역시 질문 후에 답이 즉각적으로 나오지 않으면 강의 분위기가 어색해진다는 이유로 먼저 답을 말하곤 했다. 하지만 지난달부터 새로운 시도를 하고 있다. 질문을 하고 청중 혹은 카메라를 응시하고 마음속으로 5초를 천천히 센다. 죽을 맛이다. 그런데 놀라운 것은 5초가 끝나기 전에 누군가는 반드시 입을 연다는 것이다. 기다리는 자가 승리한다. 3️⃣상대의 말을 요약하기 ‘패러프라이징(paraprazing)’ 기법으로, 상대의 이야기를 잘 듣고 내가 요약해서 다시 전달해 주는 것이다. 리더들은 코칭 피드백 면담을 통해 구성원 스스로 답을 찾을 수 있도록 도와주는 역할을 하기도 하는데 이때 매우 유용한 기법이다. 구성원 스스로 필요한 것을 깨달을 수 있도록 하기 위해서는 상대의 머리와 가슴을 자극해야 한다. 그래서 그들이 하고 싶은 이야기를 마음껏 할 수 있도록 한 다음, 그가 했던 이야기를 머리로 다시 확인할 수 있도록 해주는 것이다. 그리고 상대방의 이야기를 잘 요약해서 돌려줘야 한다고 생각하는 순간 우리는 완벽한 경청을 연습할 수 있다.