[ 국가 행정도 문제/사실/데이터로 해결할 수 있다고요? ] 스타트업이 아닌 구청이란 공공기관에서, 고객 문제를 가설과 데이터로 해결했습니다. 갖고있는 선입견을 깨는 신선한 케이스네요. ---

[ 국가 행정도 문제/사실/데이터로 해결할 수 있다고요? ] 스타트업이 아닌 구청이란 공공기관에서, 고객 문제를 가설과 데이터로 해결했습니다. 갖고있는 선입견을 깨는 신선한 케이스네요. --- “코로나19 검사를 위해 두세 시간씩 줄 서 있으면, 주민들이 ‘기다리다 코로나 걸리겠다. 너무한 거 아니냐’라고 항의한다. 이에 대해 (관할 구청이) ‘죄송하다. 갑작스러운 전국적 현상이니 양해 부탁드린다’라고 정중히 말할 수 있다. ‘우리 구만 그런 게 아니고, 지금 일시적으로 환자가 늘어서 선별진료소를 준비하는 데 시간이 걸리고 의료 인력이 부족하다’라고 설명할 수도 있다. 그것도 민원 해결 방법이다. ‘방법이 없으니 좀 참아달라’고 불친절하게 말할 수도 있다. 더 심하면 아예 답변을 안 하기도 한다. 그런데 그런 기다림의 시간이 지속되지 않게 하려면 무엇을 어떻게 해야 할까? 더 생각한다. 의료진 부족은 우리가 어찌할 도리가 없다. 그럼 은행처럼 번호표라도 뽑게 하면 어떨까 궁리했다. 구청 홈페이지에서 순서를 확인하는 시스템을 도입하니 줄이 사라졌다. 같은 민원을 겪고도 혁신까지 갈 수 있는 배경이다.” "처음부터 민원 해결 차원에서 집중했으면 오래가지 못했을 거다. 하다 보니까 이게 엄청난 공부가 되더라. 여기서 아이디어가 나오고, 정책이 나왔다. ‘구민들이 이런 것에 대해서 고민하고 있구나’ 그럼 나중에 이걸 해결할 수 있는 방법도 같이 연구해보는 거다. 민원 현장에서 나온 고민과 문제의식에 대해 ‘넥스트(다음)는 뭐냐’ ‘궁극적 해결은 뭐냐’ 이렇게 들어가면 해결이 된다. 민원을 민원으로 해소하는 차원이라면 그렇게 못 나간다.” “결국 모든 문제는 사실과 현장과 데이터에 기반해야 한다. 물론 데이터를 잘못 해석하면 문제가 되지만, 기본적으로 데이터를 봐야 어떤 현상이 일어나는지 객관적으로 파악할 수 있다.” 데이터를 기반으로 진단하고 평가했다. 2015년 전국 최초로 ‘서울특별시 성동구 지역공동체 상호협력 및 지속가능발전구역 지정에 관한 조례’를 제정했다. 젠트리피케이션 방지를 위해, 지정 구역 내에 들어오려는 신규 업체는 지역경제에 미치는 영향을 분석해 입점 여부를 심사한다. 지역 상권에 중대한 피해를 줄 우려가 있다고 판단되는 업체는 주민협의체의 사업 개시 동의를 받은 뒤에 입주할 수 있게 했다. 건물주의 욕망을 공격하기보다는, 그 욕망이 제어되지 못하면 건물주 자신에게까지 좋지 않은 결과를 초래한다는 사실을 데이터로 설명했다. 상생이라는 가치를 수치화해서 설득했다. 그리고 자신이 할 수 있는 선에서 제도화했다. 당시만 하더라도 조례보다 상위인 관련법이 없었다. 임대인의 재산권이나 입점 희망 업체의 영업 자유를 침해할 수 있다는 우려에 대해 그는 책에서 이렇게 반박했다.