#001. 리텐션 10번의 퇴사 끝에 프리랜서가 되었고, 끝내 개인 사업을 시작하게 되면서 가장 힘들고 어려운 숙제가 바로 '마케팅' 이었습니다. 급변하는 마케팅 트렌드에 뒤쳐지지 않기 위해 시

#001. 리텐션 10번의 퇴사 끝에 프리랜서가 되었고, 끝내 개인 사업을 시작하게 되면서 가장 힘들고 어려운 숙제가 바로 '마케팅' 이었습니다. 급변하는 마케팅 트렌드에 뒤쳐지지 않기 위해 시작한 스터디의 첫 번째 아티클은 [우리가 "리텐션"에 집중해야 하는 이유]입니다. *본 글은 원문 써머리하여 간략히 재구성하였습니다. [우리가 "리텐션"에 집중해야 하는 이유] 이커머스 시장의 성장은 유사 상품 판매 브랜드의 메가급 확장을 이끌었습니다. 이에 따라 신규 고객 획득을 위한 광고 비용은 점점 더 높아지고, 투자 대비 성과가 저조해지며 예산의 효율적 사용 방안이 이커머스 마케터들 사이의 핵심 과제가 되었습니다. 하지만 신규 고객 획득만큼 중요한 것은 기존 고객의 이탈을 막는 것인데요, 기존 고객을 대상으로 재구매를 유도하는 '리텐션 마케팅'을 정리해보겠습니다. 1. 구매부터 브랜드 홍보까지 이어지는 충성 고객 브랜드의 충성 고객이 전체 매출의 80% 이상을 차지한다는 이야기가 있을 정도로 충성 고객의 영향력은 증명된 사실입니다. 충성 고객은 고객생애가치(LTV)가 매우 높기 때문에 이 만족스러운 경험을 다른 사람에게도 알려 바이럴 효과를 가져오므로 매출 상승에 영향을 주는 아주 중요한 존재입니다. 2. 신규 고객 획득 비용(CAC) vs 고객 유지 비용(CRC) 비용의 측면에서도 '리텐션'은 아주 중요한 지표 중 하나입니다. 신규 고객 입장에서 첫 구매를 결정하는 것은 기존의 고객이 재구매를 결정하는 것보다 더 많은 확신과 시간이 필요합니다. 경험하지 못한 것의 결과에 대한 불확실성을 가지고 있기 때문이죠. 반대로 이야기하면 기존 고객의 경우 상대적으로 재구매에 대한 설득의 단계가 비교적 짧다는 것입니다. 따라서 마케팅을 함에 있어서 비용과 시간 등의 리소스가 절약된다는 결론이 도출됩니다. 그렇다면 리텐션은 어떤 방법으로써 높일 수 있을까요? 1. '프로모션 캠페인' = 광고 타겟 설정 대부분의 고객 리텐션을 높이기 위해 CRM 마케팅을 떠올리지만 광고 타겟 설정을 통해 기존 구매 고객의 활성화를 유도해 볼 수도 있습니다. 광고 매체(페이스북, 구글 등)를 활용하여 기존 고객을 타겟으로 캠페인을 집행하거나, 기존 고객들이 자주 유입되는 경로를 파악하여 프로모션 내용을 알리는 것 등을 할 수 있겠습니다. [예시] 타겟 : 논타겟(기존 고객 + 신규 잠재 고객) 광고 소재 : 신상품 출시를 알리는 프로모션 관련 이미지 2. '다이나믹 광고' 고정된 이미지가 아닌 상품, 광고 유형 등을 고객이 좋아할 만한 요소들로 최적화하여 노출하는 광고입니다. 이때 광고 소재는 고객이 이전에 사이트를 방문했을 당시 조회했던 관심 상품으로 구성됩니다. 고객이 이탈한 후에도 다이나믹 광고를 통해 SNS, 뉴스 등에 해당 상품 이미지를 노출하여 재방문과 재구매를 유도하는 방법이라고 생각하면 되겠습니다. [예시] 타겟 : 웹사이트에 방문하여 상품을 조회한 후 구매 전환 행동 없이 이탈한 고객 광고 소재 : 과거 웹사이트 방문 시 조회한 상품 이미지 3. '연관 상품 추천 캠페인' = 크로스 셀링 유도 크로스 셀링이란 이미 상품을 구매한 고객에게 함께 사용하면 더 좋은 시너지를 낼 수 있는 연관 상품의 재구매를 이끌어 내는 것입니다. 온/오프 사이트 캠페인 모두 다양하게 활용하여 진행해볼 수 있는데요, 팝업/알림톡/SMS 등이 있습니다. [예시] 타겟 : 최근 n일 동안 상품을 1회 이상 구매한 고객 메시지 : 같이 쓰면 효과 2배! 이 상품을 구매한 고객님들이 함께 구매한 상품은 무엇일까요? 4. '재구매 유도 캠페인' = 구매 주기에 맞춘 혜택 기존 구매 고객의 이탈을 막기 위해서는 지속적으로 우리 브랜드 상품의 재구매를 유도해야 합니다. 이들의 구매 주기를 파악하여 적절한 시점에 혜택을 알리는 재구매 유도 캠페인이 효과적일 수 있습니다. [예시] 구매 주기 분석 : ex. 상품 구매 후 15일~30일 타겟 : 최근 30일 동안 상품을 1회 이상 구매했지만 최근 14일 이내에 구매 횟수가 0인 고객 이처럼 리텐션을 높이는 방법은 매우 다양합니다. 하지만 이보다 선행 되어야 하는 것은 고객의 욕구를 파악하는 것, 상품/서비스의 경쟁력부터 강화하는 것이겠죠? 원문 https://brunch.co.kr/@biginsight/134