"사람들이 아직 내 제품을 쓰지 않고, 내 캠페인에 동참하지 않고, 내 주장을 받아들이지 않는 유일한 이유가 '들어본 적이 없기 때문'이라고 지레짐작하지 말자." 마케팅으로 고객에게 반응을 이끌어

"사람들이 아직 내 제품을 쓰지 않고, 내 캠페인에 동참하지 않고, 내 주장을 받아들이지 않는 유일한 이유가 '들어본 적이 없기 때문'이라고 지레짐작하지 말자." 마케팅으로 고객에게 반응을 이끌어내고 싶은 마음에 비해 생각보다 성과가 저조할 때면 한번 이런 생각을 해본 적이 있다. '제품은 좋은데.. 아직 우리가 초기 제품이라 사람들이 잘 몰라서 그렇지 않을까?', '낯선 제품이라 사람들이 알아가는데 시간이 더 필요하지 않을까?' 아니였다. 고객에게 내가 원하는 이야기만 전달하고 있는 것은 아닌지를 확인해 보야아 한다. 1946년 제너럴밀스에서 출시한 인스턴트 케익은 당시 획기적이었다. 가격은 저렴했고 요리시간도 아낄 수 있었으며, 물만 부어서 만드는 간편함으로 집에서도 케익을 만들 수 있었다. 하지만 팔리지 않았다. 제품의 문제가 아닌 주부들이 자신의 역할이 사라진 것 같은 스스로 느끼는 기분이 문제였다. 제너럴밀스는 신제품에 달걀 파우더를 빼고 신선한 달걀을 소비자가 직접 넣어서 만드는 제조방식으로 바꿔 성공적인 판매를 이끌어내었다. 고객을 잘 관찰했으니 우리의 메세지를 듣기만 하면 거부할 이유가 없다는 생각이 든다면 다시 생각 해봐야 한다. 우리가 맞닥뜨리지 않았을 뿐 고객이 거부할 이유가 있을 때가 많다. 그것을 꼭 시간을 내어 찾아야 한다고 말한다. 고객에게 답을 찾아보려 해도 문제를 직접 말하지 않기 때문인데 그 이유는 다음과 같다. 1. 상대방이 듣고 싶어 할 것 같은 대답을 한다. (상대방이 자기를 좋아해줬으면 하는 마음에서, 남의 기분을 나쁘게 하고 싶지 않으니까) 2. 자신이 취약해지는 느낌이 드는 사실은 인정하지 않는다. (인정하면 상대방이 자기를 좋아하지 않을지도 모르니까) 3. 정말 진솔하게 대답하지만 '진짜 이유는'는 입 밖에 내지 않는다. (진짜 이유는 생각만 해도 겁이 나니까) 4. '진짜 이유'를 자기도 모른다. (한 번도 생각해 보지 않았기 때문에, 정말로) 그렇다면 고객의 행동에서, 고객이 우리에게 전달하고 있는 말에서 직접 진짜 문제를 찾아야 한다. 미국의 저가 숙박체인 모텔6는 매출감소의 원인을 고객 포커스 그룹 인터뷰 과정을 통해 문제의 본질을 찾아냈다. 저가 상품을 사용하면서 발생하는 쪼잔함과 검소함의 차이. 고객은 단순히 숙박으로 아낄 수 있는 경제적 비용이 아닌 아닌 짠돌이나 가난뱅이로 인식 될 수 있는 사회적 불명예를 피하고 싶어 했다. 이후 모텔6는 라디오 광고를 통해 돈을 아껴서 더 중요한 곳에 쓸 줄 아는 현명한 사람이라는 점을 몸소 어필하여 지금까지도 번창한 가성비 숙박업계로 평가 받고 있다. 만약 모텔6가 가성비와 비싼 호텔 대비 얻을 수 있는 이익만을 광고로 어필했다면 지금과 같은 결과를 얻을 수 있었을까? 고객을 위한 것이라며 제품의 강점만을 어필하는 것은 결국 고객이 필요한게 아닌 우리가 바라는 모습을 이야기하고 있다는 것을 간과해야 한다. 보고 들은 대로 인식하는 것이 아닌 관찰을 통한 본질적인 문제의 발견. 좋은 성과가 나오지 못할 때는 '우리 제품이 알려지지 않아서'가 아닌 '우리는 아직도 고객을 모른다'라고 생각해본다면 더 좋은 개선점을 찾을 수 있지 않을까? STORY of DIE (스토리만이 살길) - 리사 크론