CRM마케팅은 서비스에서 중요하게 생각하는 1) 고객 경험을 2)관리해서 3)서비스에 고객이 기여하는 가치를 높이는 활동입니다. 즉, 고객의 생애 가치, LTV(Live Time Value)를 높이

CRM마케팅은 서비스에서 중요하게 생각하는 1) 고객 경험을 2)관리해서 3)서비스에 고객이 기여하는 가치를 높이는 활동입니다. 즉, 고객의 생애 가치, LTV(Live Time Value)를 높이는 것이라고 할 수 있지요. ✅고객 경험을: 서비스가 가장 중요하게 생각하는 경험으로, 회사에 따라 구매, 멤버십 가입, 콘텐츠 시청 등 다양합니다. ✅관리하여: CRM 마케터의 과업으로 1)메세지 보내기 등의 장치를 활용해 고객 경험에 필요한 정보를 제공하고 2) 리워드 영역을 통해 경험으로 유인을 제공하고 3) 고객 경험의 불편한 부분을 해소 합니다. ✅고객 가치를 높이는 일: 이런 활동을 통해 고객의 생애 가치를 높이는 게 CRM 마케팅입니다. 고객 가치를 높이려면 우선 고객 가치를 제대로 측정해야 합니다. * 고객 가치를 정량적으로 측정하는 법이 중요 * 첫번째 이유) 고객에 사용할 마케팅 비용 규모를 합리적으로 산정할 수 있기 때문 두번째 이유) 고객 가치를 측정하는 과정에서 자연스럽게, 고객의 가치를 높이기 위해 개선해야 할 지점을 파악할 수 있기 때문 💡정량적으로 고객의 가치 측정하는 법 4가지 step💡 [1️⃣단계] 지표 항목 정하기: 서비스에서 핵심적으로 생각하는 고객 행동 2-4개 고르기 [2️⃣단계] 지표 기준 정하기: 구매 등 정량적 행동은 해당 지표를 그대로 활용, 적극성 등 정성적 행동은 행동의 점수 매기기 [3️⃣단계] 통합 점수 구하기: 2-4개 지표를 곱하거나 합해 1개의 통합 점수로 만들기 [4️⃣단계] 통합 점수로 SEG 나누기: 통합 점수가 유사한 고객들을 묶어 관리 가능한 N개 SEG로 나누기 예시) 보통 커머스에서는 RFM모델을 활용해 가치 측정. [1단계] 지표 항목 정하기: 최근성(Recency), 빈도(Frequency), 규모(Monetary) [2단계] 지표 기준 정하기:최 근성은 최근 N개월 동안 계속 구매했는지(최대 1년), 빈도는 월평균 구매 횟수는 얼마인지(최근 1년, 구매 월 한정), 규모는 월 평균 구매 금액은 얼마인지(최근 1년, 구매 월 한정) [3단계] 통합 점수 구하기: 최근성X빈도X규모 [4단계] 통합 점수로 SEG 나누기: 4분위 기준으로 4개 SEG로 나누기 . . . . 💡CRM마케터가 고객 가치(LTV)를 높이기 위해 끊임없이 반복해야 할 3단계💡 [1단계] 분석을 통해 전체 LTV를 높일 수 있는 취약점(특정 행동 또는 특정 고객)찾기 [2단계] 취약점을 보완하기 위한 마케팅 기획 및 운영(feat. 메세지&리워드 마케팅) [3단계] 원하는 성과가 나올 때까지 최적화하기