[📊 CRM 마케팅에서 중요한 데이터 지표 10가지] 큰 숲을 바라보고 나무를 관찰하듯 CRM도 복합적으로 보는 큰 숲의 데이터와 나무를 바라보는 직접적인 데이터가 있다. 프로덕트와 밀접한 CR

[📊 CRM 마케팅에서 중요한 데이터 지표 10가지] 큰 숲을 바라보고 나무를 관찰하듯 CRM도 복합적으로 보는 큰 숲의 데이터와 나무를 바라보는 직접적인 데이터가 있다. 프로덕트와 밀접한 CRM은 봐야 하는 지표가 많은 만큼 마케터 스스로 데이터와 인사이트를 몸과 머리로 축적해 인사이트를 만들어가야 한다. 🌲🌲🌲 큰 숲으로 바라보면 좋은 데이터 1. 전체 회원 수 CRM도 회원가입의 플로우를 살펴보며 회원 수를 늘리는 여러 가지 액션을 할 수 있다. 회원이더라도 플러스 친구와 같은 외부 툴의 회원 수를 늘리는 것도 중요하기 때문에 다른 채널과 크로스로 회원 수를 증가시키는 것도 중요하다. 전체 회원 수의 데일리 추이를 살펴보고 갑자기 회원 수가 늘어났거나 떨어졌다면 어떤 이유인지도 파악해야 한다. 2. 마케팅 수신 동의율 전체 회원 수에게 CRM을 모두 보낼 수 있는 건 아니다. 회원가입을 하며 (선택)적 조항인 채널별 수신동의를 하지 않으면 아무리 회원이더라도 마케팅 메시지를 전달할 수 없게 된다. 실제 발송할 수 있는 유저 수와 마케팅 수신 동의율이 굉장히 중요하다. 회원이 아무리 많아도 수신 동의율이 낮으면 CRM에서 큰 임팩트를 내기 어렵다. 우리 서비스에서 주요하게 발송하는 채널의 실 발송 모수를 파악해야 한다. 어떻게 하면 수신 동의율을 높일 수 있을지 점검해보고 알림 팝업, 수신 동의 플로우 등을 개선하는 것도 필요하다. 3. 앱 설치 CRM의 앱푸시는 발송 비용이 무료라는 점과 다양한 메시지를 빠르게 테스트할 수 있다는 큰 장점이 있다. 하지만 채널을 활용하는 가장 큰 허들이 존재한다. 바로 유저가 앱을 다운 받아야 발송할 수 있다는 점이다. 유저가 모바일 웹으로 들어왔을 때 앱 설치를 유도할 수 있도록 앱스토어/구글 플레이와 회원 가입 단에서 플로우를 잘 설계하면 좋다. 🌳 나무를 살펴보는 시간, 발송 후 인사이트를 도출하는 데이터 4. 캠페인 도달 모수 & 도달률 CRM에서 빠질 수 있는 함정 중 하나가 발송 모수가 적어서 데이터가 옳더라도 정확한 판단 근거로 삼기 어려운 지표만 볼 수 있게 된다는 점이다. 이에 해당하는 예시가 바로 도달하는 모수인데 예를 들어 앱푸시의 오픈율이 50%가 나왔다고 하자. 이건 굉장히 높은 수치다. 하지만 받은 사람이 고작 2명이고 그중 1명이 눌러 50%의 데이터라고 한다면 의미있는 데이터라고 볼 수 있을까? 모수가 적은 캠페인이라면 모수를 조금 더 늘릴 수 있는 방향을 고민하고, Open Rate과 Purchase를 어느 정도 확신할 수 있는 수준까지 올라온다면 그 때 캠페인에서 세웠던 가설을 생각한다. 5. 클릭률(CTR) 클릭률을 바라보는 기준은 산업군과 캠페인의 채널, 상품 특성에 따라서 매우 다를 것이다. 클릭률의 A/B 테스트를 할 때는 여러 변수를 최소한으로 두어야 한다. 예를 들어 앱푸시는 텍스트, 이미지, 쿠폰 밸류, 랜딩페이지 등으로 다양한 가설을 세워 실험을 할 수 있는데 정확한 데이터를 볼 수 있으려면 통제 변수를 두어 최소한의 것만 테스트하는 것이 정확한 인사이트를 도출할 수 있다. 6. 전환율(CVR) CRM 메시지를 확인하는 오픈율은 높지만 구매 전환이 낮다면? 오픈율을 높이는 부분까지는 메시지의 문구와 매력적인 이미지, 할인율로 높일 수 있다. 하지만 정작 클릭 이후 유저가 구매 또는 원하는 액션을 하지 않았다면 캠페인의 플로우를 다시금 점검해볼 필요가 있다. 발송한 캠페인이 각 운영체제에서 원활하게 구매까지 잘 작동하는지 또는 상세페이지에서 액션을 유도하는 CTA 버튼의 노출이 약했던 건지 여러 가지 원인 규명할 필요가 있다. 우리가 소구 하려는 목적의 상품이 아닌 다른 상품을 사는 경우가 많다면 유저들이 왜 이런 행동을 했는지 고객 입장에서 생각해봐야 한다. 웹과 앱을 통한 전환율도 다를 수 있다. 끊임없이 문제의 가설을 세워 진짜 문제의 원인을 증명하는 연습을 하자. 7. 세션수&재방문 유저가 CRM 메시지를 받은 이후 행동에 대해 세션수로 파악해보는 것이다. 물론 세션을 무한히 많이 하는 것이 구매와 직결되고 의미 있는 유저라고 판단하기는 무리지만 최소 2번 이상의 세션을 일으키는 유저가 조금 더 앱에서 상품을 탐색하고 관심을 보였다고 추리할 수 있다. 8. ROAS 마케팅 비용 대비 매출액을 의미하는 ROAS는 CRM에서 굉장히 재미있게 바라볼 수 있는 지표다. 앱푸시, 이메일, 인앱 메시지처럼 발송 비용이 없는 채널은 ROAS를 계산하는 것이 어려울 수 있다. 반면 LMS, 플러스친구, 친구톡과 같은 유료 채널은 ROAS를 계산할 수 있다. 하지만 각 채널은 발송 건당 비용이 다르기 때문에 각 채널의 ROAS는 구분해서 보아야 한다. 친구톡의 ROAS 1,000%와 플러스친구의 ROAS 1,000%는 다른 수치로 보아야 한다. CRM 발송 비용이 높으면 높을 수록 비교적 객관적인 인사이트를 얻을 수 있도록 연령과 성별에 따라 캠페인을 나누어 발송하고 세부적인 ROAS를 보도록 노력한다. 🌿 울창한 숲을 만들기 위한 뒷단의 데이터 9. Uninstalls mass 타겟에게 발송한 후 꼭 확인해야 하는 지표다. Uninstalls을 이렇게 디테일하고 예민하게 보는 이유는 앱 삭제가 일어나면 더 이상 유저에게 앱푸시를 보낼 수 없게 되기 때문이다. 물론 앱을 삭제했다고 회원이 탈퇴되는 건 아니며 다른 채널을 통해 메시지를 전달할 수 있지만 반대로 생각하면 유저가 우리 앱이 필요 없거나 메시지가 노이지해서 삭제했다는 뜻이기도 하다. 최대한 삭제를 낮추기 위해 캠페인을 발송할 때 세심하게 필터링을 하고 해당 메시지를 받을 필요가 없다고 생각하는 타깃은 제외를 한다. 어쩔 수 없는 삭제 수는 계속 발생할 테지만 최대한 건수를 낮출 수 있도록 1명의 고객이 받는 마케팅 메시지의 frequency도 조절하면서 daily 발송 제한 조건도 건다. 10. 휴면 유저 비즈니스 이야기를 잠깐 하자면 우리가 매일 같이 데일리로 사용하는 커머스 형태의 서비스가 있고 내가 정말 필요할 때만 사용하는 서비스가 있을 것이다. 서비스에 따라 1일에 1번 들어가는 앱. 1년에 1번 들어가는 앱이 있을 텐데 우리 서비스의 성격에 따라서 서비스 회원의 주기가 달라질 수 있다. 매일 사용하는 서비스는 Active 유저 대비 휴면 유저의 비율이 낮을 테고, 그에 반해 주기가 덜한 서비스는 유저가 될 확률이 높을 것이다. 물론 서비스에 따라 휴면을 어떻게 바라볼 것이냐는 다르지만 어쨌든 휴면 비율이 높아지는 건 좋은 지표가 아니다. 1년 동안 서비스에 로그인하지 않으면 자동적으로 휴면으로 전환된다. 이를 사전에 막기 위해 처음 앱에 들어왔을 때, 3개월째, 6개월째 등 시점에 따라서 유저가 서비스에 머물고 구매할 수 있도록 유도하기 위한 선순환 루프를 만들어야 한다.