#095/100 [CX. 차별화된 일관성 경험을 주기] 1. 최근에 고객경험(CX)에 발을 들여놨습니다. 앞으로 저의 숙제는 '차별화된 경험을 일관성 있게 전달하는 것'을 잘 하는 사람이 되는 것

#095/100 [CX. 차별화된 일관성 경험을 주기] 1. 최근에 고객경험(CX)에 발을 들여놨습니다. 앞으로 저의 숙제는 '차별화된 경험을 일관성 있게 전달하는 것'을 잘 하는 사람이 되는 것입니다. 그러기 위해서 다음과 같이 해야 할 일을 정리했어요. 2. 고객경험의 단계를 정확하게 하고 단계를 명확하게 해야 해요. 단계별 고객의 감정, 행동, 편의성, 프로세스에 대한 이해도를 체크해야 하며, 이를 통해 고객의 다음 행동을 예측할 수 있는 요소를 찾아야 하기 때문이지요. 3. 고객경험의 분류가 되면 이걸 체인으로 표현할 수 있습니다. 고객경험 체인에서 을 찾아야 합니다. 이걸 찾기 위해서는 을 할 수 있는 예산과 기술이 필요해요. 더 중요한 것은 를 통해 가 핵심일 것 같네요. 4. 차별화 포인트를 찾았다면, 이제 우리가 가지고 있는 와 을 비교해 볼 차례입니다. 를 세우는 것보다 를 세우는 것이 지속성장의 원동력이라 생각하거든요. 5. 고객의 소리를 모니터링 하는 프로세스를 만들어 두자. 모니터링을 하는 목적은 를 미리미리 감지하기 위해서 입니다. 6. 이제 2~5번을 일관된 경험으로 디자인하는 것입니다. 기업 서비스가 어떤 것은 최상위 퀄리티였다가 어떤 것은 최악이고, 들쭉날쭉한다면 보나마나 전체 기업 서비스 평가는 하향평준화될 것입니다. 고객은 냉정하거든요. 알아야 할 것도 많고, 시간도 오래 걸리는 CX. 만약 CX 하고 계시다면 앞으로 저에게 부족한 디테일을 좀 체워주세요 :) 🙋🏻‍♂️CX하는 사람들 모임 같은 게 있을 것 같은데 어디가서 찾아 봐야 할까요?