[ CX in 미디어커머스] 요즘 사이드잡도 그렇고, 공통적으로 '큐레이션' 에 대해서 꽃혀있습니다. 미디어 커머스, 발견형 커머스 등 여러 형태가 있지만 결과적으로는 상품을 '큐레이션'

[ CX in 미디어커머스] 요즘 사이드잡도 그렇고, 공통적으로 '큐레이션' 에 대해서 꽃혀있습니다. 미디어 커머스, 발견형 커머스 등 여러 형태가 있지만 결과적으로는 상품을 '큐레이션' 한다는 형태는 [필요, 니즈]관점이 아닌 [결여, 욕망]에 대해 초점을 맞춰서 고객에게 소개한다는 말 같습니다. 이런 점에서 CX로서, 고객에 대한 시각을 아예 다르게 봐야하지 않을까 싶습니다. 1. 고객은 '필요' 해서 들어온게 아니다. - 보통 미디어 커머스는 생수나 휴지같은 필수품을 파는 곳이랑은 거리가 멀다. 그렇기 때문에 '아 이번에 뭐가 떨어졌으니 사야겠다' 라고 들어오지는 않는다 - '발견형' 이라는 것은 [결핍]을 채우는 것이 아닌 [욕망]을 채워주는 형태다. 그렇다면 지금의 이 미디어커머스를 주장하는 곳들은 정말 고객의 욕망을 타겟을 하고 있을까? - 굳이 필요없는 상품을 구매하고 만족시키고, 재구매까지 일으키기 위한 플랜은 달라야하지 않을까? 2. 욕망을 충족하기 위해 구매한 고객에게 적합한 CX는 기존과 달라야 하지 않을까. - 기존에는 '원하는 상품/서비스'가 제공되지 않았다는 측면에서 클레임을 해소하고 그것을 위해 고객경험을 개선해 나가는 것이 흔한 케이스였다. - 그렇다면 본인의 '욕망'을 충족하기 위해서 우리가 '큐레이션'해준 제품을 구매한 고객에게서 얻어야할 정보는 다음과 같다. a. '어떤' 욕망을 채우기 위해 서비스/제품을 구매했는지 b. 해당 구매 제품이 얼만큼 충족시켜줬는지 c. 생필품과 달리 따로 구매 주기가 없는 상품을 어떤 포인트로 재구매 시킬지 (아니면 다른 욕망을 또한번 자극해 줄지) - 단순히 상품이 제대로 오지 않았다거나, 서비스가 원활하지 않은 것에 대한 해결책과 보상을 해 주는 게 아닌, 그사람이 왜 구매했는지 그 동기를 정확하게 파악하고 다시 한번 자극해 주거나, 채워주는 것이 발견형 커머스의 CX 아닐까.