🚗 자동차의 왕으로 불리는 핸리 포드는 다음과 같은 유명한 말을 남겼습니다. “만약 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면 그들은 조금 더 빠른 말과 마차라고 답했을 것” 포드의 말처럼 대부분의

🚗 자동차의 왕으로 불리는 핸리 포드는 다음과 같은 유명한 말을 남겼습니다. “만약 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면 그들은 조금 더 빠른 말과 마차라고 답했을 것” 포드의 말처럼 대부분의 고객은 그들의 니즈를 해결하기 위해서 어떤 제품이 필요한지 알지 못합니다. 가령 고객은 ‘자동차’ 라는 새로운 제품에 대해 잘 알지 못하기 때문에 ‘어떤 이동수단이 필요한가?’ 라고 질문을 던지면 ‘더 빠른 마차’로 밖에 답변할 수 없는 거죠 정작 정답은 그 선택지 밖에 있는데도 불구하구요. 포드의 말은 역설적으로 우리가 고객조사에 집착해야 하는 이유를 이야기해줍니다. 포드는 고객이 내린 결정에 대한 단순한 결과만을 물어보는게 얼마나 위험한지 이야기하고 있습니다. 만약 포드의 시대에 고객조사에 대한 개념이 잡혀있었다면 단순히 ‘무엇을 원하느냐’를 넘어서서 ‘더 빠른 이동수단’이 필요한 이유에 대해 계속해서 물어봤을 겁니다