☕️ 스타벅스 사과문 진정성 있었을까? 스타벅스가 쓱타버스가 된 이후 이미 잡음이 많이 나오고 있는 상황이었어요. 업친데 덮친격으로 이번 ‘서머캐리백’ 사건이 터진거죠. 스타벅스를 원체 사랑하는

☕️ 스타벅스 사과문 진정성 있었을까? 스타벅스가 쓱타버스가 된 이후 이미 잡음이 많이 나오고 있는 상황이었어요. 업친데 덮친격으로 이번 ‘서머캐리백’ 사건이 터진거죠. 스타벅스를 원체 사랑하는 나라 아닙니꽈, 이번 사건은 분명 그간 스타벅스가 쌓아온 평판과 신뢰에 금이 가게 만드는 실망스러운 일이었어요. 다행히 사과는 빨랐습니다. 직업병 때문인지 사과문을 위기관리 측면에서 살펴보게 되더라고요. ‘서머캐리백’을 얻기 위해 마신 음료가 몇잔인데, 그에 비해 보상이 적다는 의견도 있긴 했는데요. 제 관점에서 스타벅스의 사과문에는 사과문으로써 들어가야 할 요소들이 충실히 들어가 있었습니다. ✅ No 가정법 사과 “고객분들이 단 한순간이라도 스타벅스와 관련된 불편과 불안감을 느꼈다면, 그 어떤 경우라도 변명이 될 수 없다”는 것이 지금 저희에게 부여된 가장 중요한 사명이라고 확신합니다. - 싸웠을 때 더 화가 나게 하는 사과가 가정법 사과에요. ~하려고 했으나 또는 ~하려고 했던 건 아니었는데 같은류요. 연예인들이 잘못 저질러놓고 제일 많이 하는 실수가 이 가정법 사과죠. 그냥 깔끔히 미안해, 잘못했어, 반성해, 다신 안그럴게 라고 말하는 게 사과의 진정성을 보여주는 데 가장 좋아요. ✅ 즉각적이고 체계적인 보상 “진심을 담아 다음과 같이 전사적인 차원의 개선 및 고객 안내 사항을 전달해 드리고자 합니다.” - 사과문이라고 해서 사과에서만 끝이 나면 안됩니다. 피해를 입은 사람들에게 그래서 어떻게 할건데? 네 맞아요, 이 ‘보상’에 대한 내용이 꼭 들어가야 합니다. 보상은 너무 늦어져서도 안되고 너무 적어도 안돼요. 그래서 모든 피해자를 만족시키는 보상이란 세상에 없을 겁니다. 다수가 그래 이정도면 됐어 납득할 수준을 기준으로 삼으면 돼요. 스타벅스의 이번 보상은 충분히 납득할 수준이였죠. 무료 음료 쿠폰 3잔 교환과 별도로 즉각 교환을 원하는 사람과 그렇지 않은 사람을 나누어 보상을 제안한 점이 고민의 흔적을 보여주었구요. ✅ 근본적인 개선 대책 “전사적 차원에서 품질 관련 부분에 대한 검증 프로세스를 강화해 나갈 방침입니다. 이를 위해서 현재 품질 관리 조직을 확대 개편하고, 전문 인력을 채용해 체계적인 시스템을 구축할 예정입니다. 스타벅스 브랜드로 출시되는 모든 상품에 대해서 국가 안전 기준 유무와는 상관없이 보다 엄격한 자체 안전 기준을 업계 전문가들과 함께 정립해 나갈 예정입니다.” - 보상은 단기적인 측면의 대책입니다. 장기적인 측면에서 재발을 막기 위해 앞으로 어떤 부분을 보완하고 변화시킬 것인지에 대한 이야기도 놓쳐서는 안됩니다. 지금은 알겠고, 미래에 대한 다짐을 하는겁니다.