최신 신규 고객 획득이 어려워지면서 기존 고객 유지에 힘 쏟는 기업이 많아졌다. 리텐션을 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성도 강조되고 있는 상황이다.

최신 신규 고객 획득이 어려워지면서 기존 고객 유지에 힘 쏟는 기업이 많아졌다. 리텐션을 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성도 강조되고 있는 상황이다. 🌏 CRM의 진정한 의미 짚어보기 어느 순간부터 마케터 사이에 ‘CRM은 고객에게 앱 푸시와 문자를 보내는 것’이라는 인식이 자리 잡기 시작했다. 물론 앱 푸시와 문자는 고객 전환을 유도하기 위한 좋은 수단이다. 하지만, CRM의 기술적인 방법 외에 진정한 의미를 알아둘 필요가 있다. CRM을 직역하면 ‘고객 관계 관리’다. 즉, CRM은 고객에게 좋은 인상을 주면서 관계를 맺고, 이를 꾸준히 관리하는 것이다. 결국 고객과 인간적으로 친해진다는 느낌으로 접근해야 한다. 🌏 고객과 좋은 관계 맺기의 예시 ex. 우리 제품을 사용한 후 블로그에 후기를 남긴 고객에게 손편지와 선물을 보내는 것이다. 우리 제품을 포스팅한 분께 감사의 의미로 한 분 한 분 댓글을 남기며, 손편지와 소정의 선물을 보낸다. 또한, 가끔 불만족 포스팅이 올라오기도 한다. 이분들에게는 사과의 의미로 손편지와 선물을 보낸다. 팔짱 끼고 보는 관중 1,000명 보다 우리 제품에 열광하는 팬 10명이 소중하기 때문에 이 업무를 계속해 나갈 것이다. 🌏 CRM의 핵심은 고객에 대한 애정과 관심이다 정말 중요한 것은 ‘고객과 진실한 관계를 맺을 의지가 있느냐’에 달렸다. CRM은 고객을 단순히 매출의 근원으로 보는 게 아니라, 인간 대 인간으로 바라보고 ‘이 사람을 내가 가진 것으로 어떻게 기쁘게 해 주지?’라는 생각에서 시작된다. 비싼 툴이 없어도 충분히 고객과 진실한 관계를 맺을 수 있다. CRM을 위해서 가장 필요한 것은 고객에 대한 애정과 관심이다.