[코로나 이후 CX 담당자가 집중해야 할 것들] 코로나 이후 CX 업계에는'VOC 최적화' 이슈에 직면했습니다. 모바일 문의 건의 증가, 상담사 퇴사율의 증가와 신규 상담사 채용의 어려움으로 기존

[코로나 이후 CX 담당자가 집중해야 할 것들] 코로나 이후 CX 업계에는'VOC 최적화' 이슈에 직면했습니다. 모바일 문의 건의 증가, 상담사 퇴사율의 증가와 신규 상담사 채용의 어려움으로 기존보다 문의 건 처리가 더뎌졌습니다. 이러한 상황에서 집중해야할 것은 3가지 입니다. 1. 증가한 VOC 처리를 위한 상담 인력 유치와 상담사 교육 프로그램 개발 - 신규 상담사를 채용하는 것을 넘어 이제는 내부적으로 숙련된 상담사를 길러낼 수 있는 교육 프로그램이 필요한 실정입니다. 그래서 업계에선 L&D (Learning & Development) 직군이 주목받고 있습니다. 2. 셀프 서비스 채널의 확대 - 상담사를 거치지 않고 고객이 직접 문의를 스스로 처리할 수 있는 채널을 신설하고 기존 셀프 채널을 고도화하는 과정이 우선되어야 합니다. 3. AI 기반의 고객 관리 생태계 구축 - 마지막으로 AI 고객센터 구축을 위한 솔루션 도입입니다. 가장 비용이 많이 드는 대안이지만, 궁극적으로 CX 담당자가 추구해야할 것은 AI 고객센터의 구축입니다.