1. 시장에서 유통되는 제품의 수가 늘어날수록 사람들은 기능이 아니라 ‘경험'을 기준으로 제품을 선택합니다. 2. 즉, 과거에 했던 경험을 토대로 지금의 제품을 선택한다는 이야기인데요. 점점 더

1. 시장에서 유통되는 제품의 수가 늘어날수록 사람들은 기능이 아니라 ‘경험'을 기준으로 제품을 선택합니다. 2. 즉, 과거에 했던 경험을 토대로 지금의 제품을 선택한다는 이야기인데요. 점점 더 '제품의 설계' 못지않게 '경험의 설계'가 중요한 셈이고, 혹자는 이를 ‘경험 경제’라고도 부릅니다. 3. 그리고 경험은 ‘감정’과도 직접적으로 연결됩니다. 제품을 사용하면서 어떤 감정을 느끼느냐, 얼마나 좋은 감정을 경험하느냐에 따라 똑같은 제품이라도 그 가치가 완전히 다르게 느껴질 수 있다는 의미인데요. 4. 일례로, 1달러짜리 밀가루를 마트에서 사면 그냥 1달러이지만, 이 1달러짜리 밀가루가 가족과 행복한 시간을 보내는 디즈니랜드에 맛있는 팬케이크로 변했을 때 고객에게 제공되었을 때의 가치와 경험은 완전히 달라지죠. 5. 즉, 앞으로 시대에는 똑같은 제품이라도, 어떤 환경에서 어떤 맥락으로, 그리고 어떤 방식으로 제공되고 경험되느냐에 따라 그 가치를 달라질 겁니다. 6. 그리고 요즘처럼, 그 어떤 재화든 쉽게 그리고 흔히 구할 수 있는 시대에, 소비자에게 가장 가치 있는 것은 바로 다른 곳에서는 경험할 수 없는 ‘대체불가능한 경험'입니다. 7. 다시 말해, 앞으로 사람들 중에는 ‘제품’보다는 ‘대체불가능한 경험’을 구매하는 경우가 더 늘어날 것이고, 이런 대체불가능한 경험은 다음 구매에 치명적일 정도로 강력한 영향을 미칠 겁니다. 8. 반대로, 이런 경험의 시대에는 어설픈 바이럴 마케팅으로 소비자를 낚는 방식의 비즈니스는 지속불가능할 것이고요. 9. 따라서 앞으로는 제품을 설계하는 사람들 못지않게 조직 내에서 고객이 느끼는 감정과 경험을 설계하고 관리하는 사람들의 중요성이 높아질 겁니다.