꾸준히 고객의 말을 듣고 서비스와 제품을 개선하는 일이 쉽지는 않습니다. 새로운 고객을 확보하는 건 너무 어려워졌죠. 그런데 또 고객 경험(CX)을 관리하는 건 중요한 시대라고 합니다. 그래서 어찌

꾸준히 고객의 말을 듣고 서비스와 제품을 개선하는 일이 쉽지는 않습니다. 새로운 고객을 확보하는 건 너무 어려워졌죠. 그런데 또 고객 경험(CX)을 관리하는 건 중요한 시대라고 합니다. 그래서 어찌저찌 막상 관리하려고 하면 준비가 잘 되어 있느냐, 라고 하면 또 그건 아니라고 합니다. 회사에서도 CX 관리가 중요하다고는 하지만(64.9%), 정작 실무자들은 인프라를 잘 갖추고 있다고는 생각지 않으니까요(27.3%). 이 글에서는 그 해결책을 설문조사로 제시하네요. 고객과의 모든 접점에서 의견과 만족도를 물을 수 있고요. 고객의 ‘생각’도 들을 수 있기 때문에요. 회사 사정이 좋다면 다양한 방법을 취할 수 있겠지만 그래도 기본은 설문조사겠고요. 또 사실 작은 회사든, 큰 회사든 고객을 확보하고 관리해야만 치열한 시장에서 경쟁력을 제대로 발휘할 수 있으니, 어쨌든 자원이 가장 덜 드는 설문조사가 접근하기 쉽지 않을까 싶습니다.