[CX 기획자를 위한 좋은 상담 백오피스를 만드는 3가지 조건] CX의 중요성과 함께 주목을 받고 있는 영역은 입니다. 채널톡과 젠데스크 등 외부 상담 솔루션을 사용하던 기업들이 고객 경험 강화를

[CX 기획자를 위한 좋은 상담 백오피스를 만드는 3가지 조건] CX의 중요성과 함께 주목을 받고 있는 영역은 입니다. 채널톡과 젠데스크 등 외부 상담 솔루션을 사용하던 기업들이 고객 경험 강화를 위해 자체 상담 시스템을 고도화 하기 시작한 덕분입니다. 문제는 상담 백오피스 기획에 대한 정보가 부족한다는 것입니다. 백오피스 기획에 대한 정보도 부족한 마당에 상담 백오피스는 거의 가뭄 수준인 것 같습니다. 그래서 5년 넘게 상담 백오피스 기획 업무를 해오며 "아 이런 것들은 참 중요했어"를 떠올리며 3가지 조건을 정리해보았는데요. 첫번째는 즉시성입니다. 상담 백오피스는 실시간으로 고객 문의와 불만을 처리하기 때문에 아무리 좋은 화면과 기능들을 탑재하고 있어도 처리 속도가 떨어지면 오히려 고객과 상담사의 불편만 가중시킵니다. 두번째, 권한 분리입니다. 고객센터를 운영하다보면 1차 응대 상담사가 처리를 할 수 없는 것들이 늘어납니다. 반드시 관리자를 거치며 처리해야 하는 것들이 늘어나는 만큼 백오피스 내 화면별, 기능별 권한 분리는 필수라고 할 수 있죠. 세번째는 직관적인 화면 구성입니다. 모든 백오피스가 그렇겠지만, 서비스의 도메인 내에서 상담 업무가 어떤 형태로 흘러가는지 프로세스를 그려보고 그에 맞게 상담사가 업무를 처리할 수 있도록 백오피스를 기획해야 합니다. 더 자세한 내용은 본문에서 확인해볼 수 있습니다. 물론 저도 아직 배울게 많고 절대적인 것이 없기에 더 좋은 의견이 있거나 다른 관점을 가진 분이 계시다면 댓글을 남겨주세요. 함께 배워가는 시간이 되면 좋겠습니다 :)