[Info👻mation] 사용자 리텐션을 측정하는 방법, 순서, 전략, 도구 ⏩ 글 [1단계 요약] - 이 글은 코호트 유지를 계산하고 유지를 이해하기 위해 방법, 도구, 전략을 공

[Info👻mation] 사용자 리텐션을 측정하는 방법, 순서, 전략, 도구 ⏩ 글 [1단계 요약] - 이 글은 코호트 유지를 계산하고 유지를 이해하기 위해 방법, 도구, 전략을 공유 - 기본 리텐션 공식은 B2C와 B2B냐에 따라 구분되고, B2C도 구매 등 1회 성이냐에 따라 구분된다. - 리텐션의 기본 변수는 ‘활성 사용자’이지만 활성의 기준은 ‘방문, 세션, 로그인, 앱 오픈, 화면 보기, 주요 액션’등으로 나뉘며 각 이벤트 별 단점과 제한 사항이 있다. 예를 들어 주요 액션의 단점은 주요 액션을 하지 않는 충성고객을 놓치기 쉽다. - 대부분 회사는 로그인 및 앱 오픈을 주요 이벤트로 사용하며, 가장 선명하게 데이터를 보기 위해서 활동 이벤트를 추천한다. 우버는 ‘이동 수단을 탔는지’, 스트라바는 ‘운동을 기록했는지’ 스포티파이는 ‘음악이나 팟캐스트를 들었는지’로 잡고 있다. - 이외에도 DAU, WAU, MAU, DAU/MAU 비율 등 활동 메트릭은 기본적으로 모니터링하는 것을 추천한다. [2단계 요약] - 사용자와 고객을 구분하라. 무료 유저와 유료 유저의 행태는 확연히 다르다. B2B 또는 B2C SaaS서비스인 슬랙 등은 일일 활동 결제 유저 수를 살펴봐야 한다. - SaaS 회사가 저지르는 실수로 무료 사용자와 유료 사용자를 거르지 않고 함께 모니터링 하는 것이다. [3단계 요약] - 리텐션 계산 기준” N일 vs 롤링 - N일은 가장 보수적인 방식이며 롤링보다 더 낮은 리텐션이다. - 롤링은 특정 날짜 또는 그 이후에 얼마나 많은 사용자가 복귀했는지 알려준다. 만약 리텐션을 사용자 이탈과 일치시켜서 확인하려는 목적이면 롤링으로 측정해야 한다. - 글쓴이는 개인적으로 롤링 리텐션을 추천한다. 1) KPI가 비례한다. 2) 이탈 지수의 변동성까지 동시에 확인할 수 있다. - N일 기준은 사용자가 정기적으로 제품을 사용하는 경우이거나 온보딩 유입경로와 마케팅 캠페인 측정 등 단기 분석에 더 적합하다. 예) SaaS - 롤링은 사용자가 평균 기간 내 부활할 확률이 낮거나 사용 패턴이 불규칙한 경우, 사용자를 리텐션 그룹으로 분류할 경우 더 적합하다. 예) 소셜 🗣생각 공유 팀 동료가 서비스 리텐션를 분석하고, PMF를 확인하고, 아하 모멘트를 찾기 위해 고군분투하는 모습을 보고 나서 해당 글을 접했습니다. 동료가 고민했던 포인트들이 정확하게 구분 지어 설명된 것을 보고 정말 잘 정리된 글이라고 생각했습니다. 데이터 분석하기 위해서는 정의부터 잘 잡아야 합니다. 동료는 책이나 글을 찾아도 그래서 어떻게 정의해야 하는지 왜 그렇게 했는지 잘 나오지 않아서 실행하는 데 어려움을 겪는다고 불만을 토로하더라고요 저는 그 이야기에 ‘서비스마다 본질, 분야, 고객, 목적이 다르기 때문에 설명되어 있어도 참고할 수 없었을 것이다’라고 의견을 달았습니다. 데이터뿐만이 아닙니다. 우리는 기획을 할 때도 당연하게 쓰이는 단어와 용어들을 정의하지 않고 우선 씁니다. 막상 다 같이 생각하는 바를 정리해보면 기본적인 단어마저도 각자 생각하는 게 차원이 다릅니다. 기획도 데이터도 그래서 정의가 무엇인지부터 잘 정의하고 그 정의를 위해 스스로가 깊은 고민을 하는 과정이 중요하네요.