1. 당연하지만 제품을 잘 만들면, 입소문은 자연스레 퍼지기 마련입니다. 내가 경험한 제품이 너무 좋으면, 주변에 추천하고 SNS에 공유하는 등의 행동을 하게 되니까요. 그래서 제품이 좋으면 입소문

1. 당연하지만 제품을 잘 만들면, 입소문은 자연스레 퍼지기 마련입니다. 내가 경험한 제품이 너무 좋으면, 주변에 추천하고 SNS에 공유하는 등의 행동을 하게 되니까요. 그래서 제품이 좋으면 입소문이 나고 자연스레 서비스는 J커브 성장을 그리게 됩니다. 2. 그러나 제품 만으로 바이럴 효과를 기대하는 건, 다소 꿈 같은 이야기일지도 모릅니다. 순수 제품 만으로 J커브를 그릴만큼의 제품을 만들어 내는 기업은 극소수입니다. 3. 그래서 마케터는 입소문을 만들라는 압박을 받기 마련입니다. 4. 그러나 마케팅으로 입소문을 만들기란 여간 쉬운 일이 아닙니다. 그래서 자극적인 메시지와 이미지로 소비자를 건드리거나 인플루언서나 체험단, 댓글 알바 등에 비용을 지불하여 리뷰를 생성하고 커뮤니티나 쇼핑몰 등의 댓글을 관리하여 여론을 형성하는 등 인위적인 바이럴 마케팅을 전개하는, 소위 치트키를 쓰는 마케터를 쉽게 만나볼 수 있습니다. 5. 그러나 이러한 방식은 자극적이고 인위적인 만큼 문제 발생의 소지가 높으며, 진정성을 의심받는 경우가 많습니다. 6. 바이럴 마케팅은 소비자들이 자발적으로 기업이나 기업의 제품을 홍보하게 만드는 것이 핵심입니다. 바이러스가 퍼지듯 입소문이 자발적으로 퍼지게 만들어야 하며, 이를 위해 마케팅은 정직하고 자연스러워야 합니다. 7. 그런 의미에서 인위적인 방식이 아니더라도 우리 브랜드가 제공하는 고객 경험을 개선한다면, 충분히 힘 있는 입소문을 만들 수 있습니다. 8. 고객은 제품을 구입하거나 서비스를 이용하기 위해 비용을 지불할 때, 해당 제품이나 서비스에 기대하는 예상 수준이란 게 있습니다. 이 ‘기대 수준’을 충족해야 고객은 만족합니다. 기대 이하의 경험을 했다면 불만족할 것이며, 기대 수준 정도로 경험했다면 어느정도 만족할 것입니다. 9. 그리고 기대 이상의 경험을 하게 되면, 고객은 감동하게 되고 입소문이 만들어집니다. 10. 마케팅도 마찬가지입니다. 우리 제품을 만날 고객이 기대한 것 이상의 제품 경험을 제공할 때, 입소문이 만들어집니다. 우리 제품을 고객이 경험하는 과정 속에서(=온드(owned) 채널) 어떤 지점에 바이럴 장치(=예상을 뛰어넘는 경험 제공하기)를 만들 수 있을 지 고민해야 합니다. 11. 예를 들어 애플이 제품을 배송 받아 박스를 여는 언박싱 과정에서 고객에게 기대 이상의 경험을 주는 것처럼요. 12. 자발적 입소문을 만들기 위해 많은 예산이나 창의적인 아이디어가 필요한 것은 아닙니다. 기존 고객 경험보다 +@의 경험을 만들기 위해 기존보다 한 발 더 고민하는 노력이 필요할 뿐입니다.