🥸SaaS에서 정말 중요한 6가지 리텐션 전략

SaaS 기업이 성장 국면에 접어들면 고객의 리텐션은 매출 성장을 뒷받침하고 미래 현금 흐름을 극대화하기 때문에 기업가치에 큰 영향을 미치는 가장 중요한 지표입니다. 특히 최근의 다운 마켓에서 자금 조달이 어려워지고 불황으로 수요가 둔화되면 리텐션은 더욱 중요해집니다. 해당 Intercom 기사는 리텐션 전략에 대해 구체적인 지침을 소개하고 있어서 많은 도움이 되었습니다. 1. Time to Value의 시간 단축으로 인한 Churn 방지 Time to Value는 고객이 프로덕트를 사용하기 시작한 후 “아하 모먼트“까지의 시간을 가리킨다. 고객이 프로덕트에 대한 투자 대비 효과를 즉시 실감할 수 있게 되면 서비스에 정착할 가능성은 훨씬 높아진다. 2. 고객이 원활하게 제품을 사용하도록 서포트 고객 성공은 제품 온보딩에서 시작된다. Self-Service 형태로 스스로 배워서 열심인 고객이 있는가 하면 스스로 배우지 않는 고객도 있습니다. 그렇기 때문에 고객에게 적극적으로 「가르침」이 필요하고, 이 가르침 행위 자체가 고객의 로열티를 유발합니다. 3. 프로덕트를 고객의 워크플로우에 포함시키기 트위터, 구글, Slack에 공통되는 것은 무엇일까요? 사용자에게 습관을 만들어내고 있는 것입니다. 신규 고객에게 그들의 생활에서 반복 사용하고 있는 프로덕트에 자사의 프로덕트를 통합함으로써 습관화의 가능성은 높아집니다. 4. 프로덕트를 고객의 조직에 넣기 Asana, Slack, Intercom과 같은 팀에서 사용하는 콜라보레이션 요소가 강한 프로덕트는 고객이 Churn하기 어렵습니다. ‘워크플로우 임베디드’와 제품을 결합함으로써 기업의 운영과 목표 달성에 필수적인 제품이 되는 것이 중요합니다. 5. 새로운 기능으로 고객의 동기를 부여하기 고객이 프로덕트를 사용하지 않게 되는 이유는 사용하는 것을 잊어서가 아니라 흥미를 잃었기 때문입니다. 계약을 해지할 것 같은 고객에게는 향후 출시되는 기능을 엿보게 함으로써 장래의 프로덕트에 기대를 갖게 할 수 있습니다. 6. 휴면 중인 고객을 다시 활성화시키기 고객이 프로덕트의 활용을 정지하고 있다고 해서 영원히 흥미를 잃었다고 생각해서는 안 됩니다. 제품 도입 시에 이용 습관이 만들어지지 않은 것도 영향을 미칩니다. 이 경우 일회성 특가 캠페인을 실시하거나 새로운 프로덕트 론칭 등 회사의 큰 발표를 통해 고객의 관심을 다시 모을 수 있습니다.