노스 스타 찾아보기 : 실제 적용 사례 어떤 게임에 참여하고 있는지 정의하기 이전에 발행된 ['인게이지먼트 마스터하기 플레이북'](https://www.ab180.co/library/amplit

노스 스타 찾아보기 : 실제 적용 사례 어떤 게임에 참여하고 있는지 정의하기 이전에 발행된 ['인게이지먼트 마스터하기 플레이북'](https://www.ab180.co/library/amplitude-engagement-playbook)에서 살펴보았던 것처럼, 여러분의 회사는다음 세 가지 게임 중 하나에 참여하고 계실 것입니다. 여러분이 어떤 게임에 참여하는 중인지를 이해하면 노스 스타를 찾기가 보다 수월해집니다. > ATTENTION 게임에 속하는 비즈니스의 특징 • 고객이 프로덕트를 사용하는 시간이 길수록 비즈니스에 직접적인 이익이 발생한다. • 우리에게 중요한 것은 고객들의 인지도다. • 고객이 프로덕트를 사용해 읽고, 보고, 듣고, 플레이한다. Attention game의 예로는 Facebook (소셜 네트워크 서비스) Netflix( 온라인 비디오 콘텐츠) Atlanta Journal-Constitution (온라인 뉴스 플랫폼)가 있습니다. ATTENTION이 중요한 비즈니스의 북극성 지표 예시 기업: Atlanta Journal-Constitution (온라인 뉴스 플랫폼) 북극성 지표 : 정기 구독자 수 정의 : 월간 7 꼭지 이상의 기사를 읽은 구독자 수 PM(Personal mobility)비즈니스는 Attention game에 가깝습니다. - 고객이 프로덕트를 사용하는 시간이 길고 횟수가 많아질 수록 비즈니스에 직접적인 이익이 발생합니다. - 우리에게 중요한 것은 고객들의 인지도와 삶의 일부가 되는 것입니다. - 고객이 프로덕트를 사용해보고 읽고, 보고, 듣고, 만지고, 직접 플레이합니다. 쏘카의 북극성 지표 Reference(개인 과제로 도출한 지표이므로 공식 북극성 지표는 아님) [주니어 PM의 '중요한 고객' 발굴하기](https://tech.socarcorp.kr/product/2022/08/26/important-customer.html) 노스 스타를 일종의 공식으로 생각하기 여러분의 지표와 인풋을 결정하기 위해, 노스 스타를 공식이나 수식 개념으로 생각해보세요 (실제로 함수와 같이 작용하는 노스 스타와 인풋도 있습니다). 인풋의 공통적인 패턴: 너비(양적 측면), 깊이, 빈도, 효율 예를 들어, 처리 물량이 많은 이커머스 회사 인스타카트(Instacart)의 북극성 지표는 다소 직관적일 수도 있는 지표인 “월간 고객이 제 시간에 배송받은 상품의 수”입니다. - 너비 : 각 월간 주문한 고객의 수 - 깊이 : 한 주문 건 당 상품 수 - 빈도 : 유저당 월별 주문 완료 수 - 효율 : 제 시간에 배송 완료된 주문 건의 비율 💡 한 가상의 회사로 예시를 만들어 보겠습니다. “만약 우리 콘텐츠를 보고 깊은 감명을 받은 고객 수 증가량을 게시판에 올라오는 후기 수를 통해 확인할 수 있다면, 현재의 프로덕트 전략이 장기적으로 지속 가능한 성장을 이끌어낼 것이라고 확신합니다.” 주의할 점은, 너무 세세한 부분을 정의하는 데에 집착하지 않는 것입니다. 예를 들어, ‘3일에 5회 이상의 액션을 취한 유저’로 정의할지, ‘4일에 7회 이상의 액션을 취한 유저’ 로 정의할지 사이에서 고민하지 마세요. 노스 스타 적용 사례: 넷플릭스 15년 전, 넷플릭스는 지금과 같은 미디어 공룡이 아니었습니다. 고속 스트리밍 기술이아직 널리 쓰이지 않았고, 넷플릭스는 DVD를 우편으로 고객에게 보내는 혁신적인 유통 모델을 통해 영화 시청자들의 만족시키고자 기존 비디오 리테일러들과 각축을 벌이던 시절이었습니다 그 시기 넷플릭스의 가장 큰 도전은 고객 리텐션이었습니다. 특히 매우 중요한 첫 달 무료기간 동안 신규 멤버의 리텐션율은 88% 였습니다. 신규 멤버의 12%는 한 달이 되기도 전에 서비스 이용을 그만둔 것입니다. 신규 멤버의 리텐션을 개선할 수 있는 여지는 충분했고, 개선이 가능하다면 넷플릭스의 비즈니스 성과에 아주 큰 영향을 끼칠 수 있었습니다. 넷플릭스의 프로덕트 VP 깁슨 비들(Gibson Biddle)은 리텐션 개선에는 인내가 필요하다는 사실과 리텐션은 선행 지표가 아닌 후행 지표라는 걸 알고 있었습니다.** 그는 그의 팀이 직접적으로 영향을 줄 수 있는 선행 방향 지표, 즉 노스 스타가 필요했습니다. 그래서 깁슨과 그의 팀은 데이터와 고객 패턴을 파기 시작했고 신규 멤버 리텐션의 선행 지표가 될 수 있는 특징을 하나 발견했습니다. 바로 신규 멤버의 예약 목록에 담긴 DVD의 수였습니다. 여러 개의 영화를 예약 목록에 담아 놓은 고객이 경우, 더욱 서비스에 대한 인게이지먼트가 높은 고객이 되며 구독을 취소할 확률이 낮다는 걸 알아냈습니다. 그래서 깁슨과 그의 팀은 ‘서비스 이용 첫 한 달 동안 3편 이상의 DVD 를 예약 목록에 담아둔 고객의 비율’이라는 아주 구체적인 지표를 개선할 수 있는 프로덕트를 만들기로 했습니다. 깁슨은 “넷플릭스는 리텐션이야말로 개선해야 하는 지표라는 걸 알고 있었습니다. 그래야 고객과 주주의 가치가 향상될 테니까요. 하지만 리텐션은 개선이 어려울 뿐 아니라 A/B테스트에서 유의미한 차이를 보려면 꽤 긴 시간이 필요했습니다. 그래서 우리는 더욱 정교한 대안을 만들었고, ‘서비스 이용 첫 달에 최소 3편 이상의 DVD를 예약 목록에 추가한 신규 멤버의 비율’이 그들 중 하나입니다.”라고 전했습니다. 당시에 처음 한 달간 3편 이상의 DVD를 예약해 놓은 넷플릭스 고객은 60% 밖에 되지 않았기 때문에, 깁슨과 그의 팀은 꽤나 큰 비중을 차지하는 나머지 40%의 고객들에게 집중해야 했습니다. 그들은 혼신을 다해 그들의 프로덕트가 3편 이상의 DVD를 예약해 놓는 고객의 비중을 늘릴 수 있는 방법을 만들고자 했고, 서비스를 더욱 단순하게 만드는데 가장 집중했습니다. 깁슨과 그의 팀은 단 한 개의 지표, 3편 이상의 DVD에 예약을 걸어놓은 신규 고객의 비율, 즉 그들의 노스 스타에 끈질기게 매달렸습니다. 결국 프로토타입을 만들고 여러 혁신적인 프로덕트 기능을 제공할 수 있었습니다. 또 고객들이 예약 목록에 DVD 를 추가하는 방식을 더욱 간편하게 만들어 사용을 독려하여 유저 경험을 개선할 수 있었습니다. 시간이 지나면서, 넷플릭스의 북극성 지표는 60%에서 90%로 개선되어 적어도 3 편 이상의 DVD를 예약 목록에 담아둔 고객이 90%에 달했으며, 이는 첫 달 고객 리텐션에 직접적으로 영향을 주었습니다. **깁슨에 따르면 첫 달 리텐션이 88% 에서 90%로 단 2% 개선된 것만으로도 넷플릭스의 비즈니스 성과와 수익성에 상당한 영향을 끼쳤다고 합니다.** 넷플릭스는 스트리밍 서비스 등과 같은 다른 주요 전략에서도 반복해서 이와 동일한 접근법을 취할 수 있었습니다.넷플릭스가 오늘날 문화 산업에서 거대 기업으로 자리매김할 수 있었던 것은 세심한 고객 중심의 북극성 지표와 노스 스타 프레임워크에 기반하여 철저하게 혁신과 운영에 집중했기 때문이라고 해도 과장이 아닙니다. 넷플릭스는 노스 스타 프레임워크를 기반으로 프로토타입을 만들고 여러 가지 혁신적인 프로덕트 기능을 제공하고 유저 경험을 개선할 수 있었습니다. 💡 여러분의 노스 스타는 진화한다는 사실을 기억하세요 노스 스타가 완벽해야 한다는 생각에 발목 잡히지 마세요. 물론 정확한 정의가 필요하긴 하지만, 더 많은 것들을 알아가면서 변화와 진화를 거듭하게 될 것입니다. 중요한 것은 노스 스타의 방향을 명확하게 설정하는 것이고, 그 이후에 배움의 과정을 거치며 조정해 나가는 것입니다. 창업 초기 단계의 스타트업이나 프레임워크를 처음 다뤄보는 회사들은 반년에서 일 년에 한 번씩 북극성 지표를 수정하곤 합니다. 이미 자리를 잡은 조직의 경우에는 저렇게 자주 북극성 지표를 변경할 필요는 없고, 보통 12개월에서 36개월에 한 번 정도 변경하는 것이 보편적입니다. 아래 그림 3과 같이 **Airbnb의 경우 ‘n 박 예약’, Spotify의 경우 ‘음악 재생 시간’을 북극성 지표로 설정한 것을 볼 수 있습니다.** 아래 예시에서 볼 수 있듯 각 기업이 설정한 북극성 지표의 공통점은 액션을 통해 통제 가능한 선행 지표라는 것입니다. 이는 통제 불가한 후행지표의 특성과 대비됩니다. * ](https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/2593c643-09f3-4deb-9581-7108d770a22f/Untitled.png) 여러 기업의 북극성 지표 *출처 : [https://growwithward.com/north-star-metric/](https://growwithward.com/north-star-metric/)*