[콘텐츠 프리뷰 📝] VoC에서 진짜 문제를 찾는 법 🔎

🙅‍♂️ PM의 ‘고객 지향’은 ‘민원 대응’과 다릅니다. PM은 제품과 서비스를 통해 고객의 문제를 해결해야 하지만, 결국에는 이를 통해 조직의 비즈니스 문제를 해결하는 사람입니다. 그리고 리소스는 늘 한정되어 있죠. 제품과 서비스를 운영하다 보면 늘 고객의 문의와 불만을 마주하고, 고민합니다. '지금 해야 하나?', '뭐라고 답해야 하나?', '어떻게 해결해줘야 하나?' 등등. 그러나 아마도 진짜 고민은 "VoC*로 접수된 다양한 문제 중 'PM으로서 풀어야 할' 진짜 문제는 무엇이며, 이를 어떻게 발견하고, 판별할 수 있을까?"일 것 같습니다. 왜냐하면 우리에게는 시간과 인력이라는 물리적인 한계가 있으니까요. * Voice Of Customer, 고객의 소리, 고객 요구사항 이에 대한 답을 살펴보고자, 먼저 VoC를 아래와 같이 정의했습니다. 고객, 불편함, 남긴 내역 등 세 가지 관점에서 문제를 도출하는 법을 예시와 함께 설명해보겠습니다. 👉 VoC = 서비스의 고객이 + 서비스에서 경험한 불편함을 + 접수 채널을 통해 남긴 내역 VoC를 통해 진짜 문제를 발견하고 정의하기 위한 체크 리스트 ✅ [고객] 누구의 불편함인가? ✅ [고객] 얼마나 자주 겪는 불편인가? ✅ [불편함] 제품 핵심 가치를 저해하는 불편인가? ✅ [불편함] 혹시 의도된 불편함은 아닌가? ✅ [남긴 내역] 혹시 고객의 말을 너무 곧이곧대로 해석한 건 아닌가? ✅ [남긴 내역] 고객이 말하지 않은 곳에 진짜 문제가 있는 건 아닌가? 이 글은 빗발치는 고객의 문의와 불만 속에서, 어떤 문제를 풀어야 할지 고민인 주니어 PM 또는 운영이나 C/S 업무 담당자로서 더 큰 비즈니스의 차원에서 고객을 이해하고 대응하고 싶어 하는 분들을 위해 준비했습니다.