임파워먼트(empowerment), 오너십, 오지랖, 나댐에 관하여

[기사 요약] 1. 자발적으로 일을 계획하고 실천할 수 있도록 힘을 실어 주고 키워 주는 것 2. “즉각적으로 문제에 대처할 때 가장 비용이 적게 듭니다. 고객의 불만은 오랫동안 방치할수록 더욱 커집니다.” - 리츠칼튼 홍보담당자 3. “고객에게 너그럽다고 해서 회사가 손해볼 일은 그리 크지 않다. 진짜 큰 문제는 직원들이 책임질 것을 두려워해서 서비스를 아예 포기하는 것이다.” - 얀 칼슨, 스칸디나비아항공 전 회장 4. 한 직원이 고객에게 배송한 신발을 잘 받았는지, 마음에 드는지 확인하려고 연락했다. 고객은 어머니를 위해 신발을 샀는데, 어머니가 돌아가셨다고 답했다. 직원은 즉시 반품을 도왔고, 꽃 한다발과 카드를 적어 보냈다. 감동한 고객은 블로그에 글을 남겼고, 이 내용은 수많은 사람들을 감동시켰다. 고개에게 꽃과 카드를 보내는 건 자포스에 정책화 되어있는 업무가 아니었다. 고객의 자발적인 행동이었다. - [생각 메모] 1. 학창시절, 좀 나서는 친구가 있다면 나댄다고 욕을 먹었다. 요즘에도 그런 문화가 있는지 모르겠다. 그 때 당시의 문화를 기준으로 보자면, 기사에 소개된 사례는 "쓸데 없는 오지랖"일지 모른다. 2. 많은 경우 R&R이 명확한 걸 선호한다. 그런데 의외로 글로벌 기업 구글에서는 R&R이 명확하지 않다고 한다. 구글 수석 디자이너 김은주 님의 말이다. "부서별로 겹치는 일도 많고, 분명히 해야 하는 일인데 안 하는 경우도 있고, 다른 부서 일인데 우리 부서에서 하는 일도 비일비재 하다." 그녀는 동료로부터 이런 이야기를 들었다고 전한다. "꼭 뭔가를 가져야 할 필요는 없어. 그러지 않아도 모든 부분에 영향력을 발휘할 수 있거든. 그게 구글에서 일하는 법이지." - 출처 : 《생각이 너무 많은 서른 살에게》 165쪽 3. 하나 하나의 일감을 좇는 것이 아니라 영향력을 끼치는 사람이 되자. 그게 누군가에게는 오너십으로 해석되든, 오지랖으로 보이든 상관하지 말고. 누군가 "왜 나대?"라고 생각할까봐 지레 겁먹을 필요 없다. 생각보다 타인은 나에게 무관심할 거다. 또 그 나댐의 축적이 영향력으로 드러나는 순간, 성과를 만들어낸 "오너십"이라고 결과론적으로 재평가받을 거다. 4. 고객과 문제 해결에 집중하기.