사용자는 알고리즘을 어떻게 받아들일까요?

알고리즘 경험(Algorithm Experience, AX)은 사용자 경험(UX)과 비슷한 목표를 가지고 있습니다. 사용자가 기술을 온전히 이해하지 않더라도 서비스를 잘 활용하고, 또 사용자가 역으로 영향을 주며 상호작용할 수 있다는 관점을 갖고 있기 때문이에요. 더 나은 알고리즘 경험을 만들기 위해, 사람들이 평소 사용하는 서비스의 알고리즘에 대해서 어떻게 인식하는지 알 필요가 있습니다. 이를 이해하는 데에 도움이 될 연구 인사이트를 몇 가지 요약합니다. 각 인사이트에 대한 연구 내용은 블로그에서 더 자세히 보실 수 있습니다. 1️⃣ 사람들은 알고리즘의 추천 원리를 잘 모릅니다. 그러나 알 필요가 없다고 생각해서 서비스에서 어떤 설명도 하지 않으면, 사용자가 서비스를 신뢰하지 않거나 부정적인 감정을 느낄 위험이 있습니다. 2️⃣ 분명하게 설명하지 않으면, 사람들은 상상할 수밖에 없습니다. 알고리즘에 반영되는 요인이 무엇인지 UI로 표현하지 않으면, 사용자는 자신의 서비스 사용 경험만을 가지고 막연히 상상하고 제각기 다른 판단을 합니다. 3️⃣ 알더라도, 주체적으로 사용하기 어려워합니다. 알고리즘을 이해하는지와 관계 없이, 사용자는 주체적으로 알고리즘에 개입하거나 통제할 수 없다고 느끼는 경우가 더 많습니다. 4️⃣ 어려운 알고리즘, 느낌적 느낌으로 평가합니다. 사람들이 알고리즘의 모든 것을 알고 싶어하고 통제하고 싶어하지는 않습니다. 알고리즘이 공정한지, 투명한지, 책임 주체가 있는지 빠르게 판단할 수 있는 단서(cue), 즉 휴리스틱(heuristic)을 보고 알고리즘을 신뢰합니다. 그 후 경험을 통해 알고리즘이 유용하고 편리하다고 판단하면 알고리즘이 사용 가치가 있다고 평가하고 긍정적으로 수용할 가능성이 있습니다.