확장성 없는 일의 중요성

좋은 제품을 잘 만드려는 노력 만큼이나 제품을 고객들에게 잘 알리는 것도 중요합니다. 특히 온라인으로 고객들과의 직접적인 접점이 늘어나는 요즘에는, 고객 하나하나를 케어 하겠다는 생각으로 접근하는게 필요합니다. 방법이 어려운 건 아닌데 고려해야 할 이것저것을 생각하기 보다는 꾸준히 실행을 늘려보면 어떨까요? 📄본문 요약 1️⃣ "Do things that don't scale"-'확장성 없는 일을 하라' 👉제품을 고도화하고 서비스를 확장시키는 것도 중요하지만, 단발적이고 인력과 시간이 많이 소요되는 업무도 신경써야 한다. 대표적으로 홍보와 CS가 있다. 👉많은 예비 창업자들이 제품개발에만 몰두하고 있는데, 좋은 제품만 만들면 약속한 것 처럼 사용자가 몰려들 거라는 착각 때문이다 2️⃣ 딜라이트룸의 대표앱 '알라미'의 해결과정 👉2012년 초기 모델 개발을 마친 후 제품 홍보에 대해 고민이었다. 👉당시 '라모스 알람'이라는 킥스타터 제품이 세계적으로 화제를 일으켰는데, 본질적으로 같은 기능을 갖고 있으면서 무료로 다운로드가 가능했다. 라모스 알람에 대한 기사를 쓴 기자들에게 보도자료를 배포했으나 결과는 대실패였다. 👉전략을 수정해서 해외로 눈을 돌렸다. 글로벌 IT 미디어 씨넷(CNET)의 아만다 쿠셔 기자에게 메일을 보냈고 대성공을 거뒀다. 기자는 무료로 악마같은 기능을 사용할 수 있다고 글을 썼고 씨넷 보도 후 기즈모도 등 다양한 IT 매체에서 관심을 가졌다. 그 때 이후 이용자가 몇 만명 정도가 늘었다. 👉그 즈음에 또다른 확장성 없는 일이 눈에 들어왔는데, 제품에 대한 소감과 개발 요청이 메일로 오기 시작했다. 즐거운 마음으로 일일이 답장했고 유의미한 피드백은 지속적으로 제품에 반영해 나갔다. 👉특히 오류와 시스템 충돌은 가벼히 여기지 않았다. 알람앱의 경우 단 한번만 울리지 않아도 이용자의 하루를 망칠 수 있다. 오류에 대한 불평이 올라오면 진심으로 사과하고 개선에 개선을 거듭했다 3️⃣ 이러한 일을 잘 하지 못하는 이유는, 👉첫째, 창업자 대부분이 엔지니어다. 견고하게 잘 짜여진 서비스를 만드는 것을 목표로 삼는 엔지니어들에게는 큰 그림을 볼 필요 없이 개발에 몰두하게 만든다 👉둘째, 이들이 사용자들을 위해 무언가를 해본 적이 없기 때문이다. 이들이 겪은 고객 서비스 수준은 자신이 고객일 때 받은 대기업의 서비스를 기준으로 삼는다 👉셋째, 확장성이 없다는 걱정이다. 초기 스타트업들은 사용자 규모가 크지 않아 이들을 만족시키기 위한 갖가지 노력이 효용이 없다고 여긴다 👉딜라이트룸은 3명으로 이루어진 UPO(User & Product Owner) 그룹이 있어 매주 쏟아지는 수백개의 사용자 피드백을 정리하고 분석해서 전사에 공유한다.