[ 신속하고 유연한 의사 결정 vs 감정적이고 즉흥적인 피드백 ]

01. 회사 생활에서 가장 큰 갈등을 일으키는 요소 중 하나가 뭘까요? (인성이 아주 부족한 사람에게서 발생할 수 있는 사태들을 제외한다면..) 아마도 내로남불식의 태도가 가장 많은 문제를 발생시키지 않을까 싶습니다. 내가 그렇게 하는 건 다 이유가 있어서 그런 거고, 남이 그렇게 하는 건 이유나 사정을 차치하고서라도 잘못되었다고 보는 관점이 모든 갈등의 근원이 되는 셈이죠. 02. 저는 그중에서도 피드백과 관련한 이야기를 한번 해보려고 합니다. 조직 생활을 하면서 가장 속이 탈 때는 업무에 심각한 방해요소가 될 정도로 의사결정이 뒤집어질 때 일 겁니다. 부드럽게 표현하긴 했지만 어제는 이렇게 하랬다가 오늘은 저렇게 하라고 하고, 기껏 밤 새가며 원하는 대로 만들어줬더니 내가 말한 건 이런 의미가 아니었다고 할 때의 그 처참한 심경은 잊을만하면 한 번씩 느끼게 되는 법이니까요. 03. 하지만 가장 심각한 건 실제로 이런 피드백을 주는 사람들이 본인의 단점을 제대로 인지하지 못하고 있다는 데 있습니다. 즉, 매우 감정적이고 즉흥적인 피드백을 던지면서 본인은 그게 신속하고 유연한 의사 결정이라고 생각하는 거죠. 물론 요즘 같은 업무 환경에서는 하나의 목표나 전략을 진득하게 끌고 나간다는 게 불가능하다는 것을 잘 모르지 않습니다. 무수한 수정을 거쳐야 하고, 런칭이 코앞인데도 어쩔 수 없이 뼈를 깎는 결정을 해야 할 때도 있으니까요. 04. 그러나 정작 문제가 생기는 포인트는 의사 결정 권한을 가진 사람이 오로지 자기만 가지고 있는 정보를 통해 결정을 내릴 때입니다. 대부분 의사 결정 권한을 가진 사람은 실무를 하는 사람에 비해 획득하는 정보가 많습니다. 이 정보중에는 공유할 수 있는 정보도 있고 그럴 수 없는 정보도 있겠지만 적어도 우리가 하고 있는 일의 방향을 수정해야 할 때는 무엇을 근거로 그런 결정을 내리게 되었는지 알려줘야 합니다. 그런데 이런 앞뒤 설명 없이 자신에게 들어온 최신 정보들을 이리저리 조합한 다음 혼자서 '이게 맞는 거 같다'는 식의 결론을 내리면 실무자들은 멘붕에 빠집니다. 그 이후 단계를 전혀 예측할 수가 없기 때문입니다. 05. 또 의사결정권과 취향결정권을 제대로 구분하지 못하는 경우도 있습니다. 의사결정이란 내 마음에 든다 안 든다를 구분해 주는 행위가 아닙니다. 말 그대로 우리 앞에 놓인 문제를 해결하기 위해 여러 대안을 설정해 보고 그중 가장 적합한 것을 선택해가는 것이기 때문이죠. 그러니 본인의 취향을 표현한 다음 '난 의사결정해 줬다'라고 생각하면 이 역시 팀을 큰 혼란에 빠뜨릴 수 있습니다. 그러니 늘 결정에 사용한 근거와 논리와 맥락을 함께 설명해 줘야 하고, 설사 취향의 영역에 들어서더라도 '이건 취향적인 구분이다'라는 사실을 정확히 짚어줘야 합니다. 06. 개인적으로 함께 일하기 가장 힘든 유형을 꼽으라고 한다면 '애티튜드에 결험이 있는 사람' 다음으로 '감정적이고 즉흥적인 피드백을 주는 사람'이라고 답할 것 같습니다. (이 두 가지가 묘하게 이어져 있다는 것은 공공연한 안 비밀이지만요..) 더불어 꼭 본인이 조직장이나 오너처럼 높은 직책에 있지 않다고 해서 의사 결정 권한이 없다고 생각하지도 않았으면 좋겠습니다. 알게 모르게 우리는 정말 많은 의사 결정을 해야 하고 설사 혼자서 내린 결정이더라도 그 결과는 수많은 사람에게 영향을 끼칠 수 있기 때문이죠. 07. 그러니 신속하고 유연한 의사결정이라는 탈을 쓰고 근거 없고 맥락 없는 취향의 피드백을 전하는 것은 항상 스스로 경계하면 좋겠습니다. 혹시라도 긴가민가 싶으면 이 두 가지 질문에 답을 해보면 됩니다. - 내가 내린 결정에 대한 근거는 무엇인가? - 그 근거에 대한 정보는 나만 갖고 있나 아니면 관련된 사람들에게 빠짐없이 공유했나? 에 대해서 말입니다.